Crecimiento digital no significa el fin de las tiendas físicas: Diego Coppel

Retail is detail, dice Diego Coppel. El éxito en el comercio depende de la atención al detalle, ahí están los riesgos y las oportunidades, explica el Director Comercial y de Mercadotecnia de Grupo Coppel: “Con la pandemia se detonó el crecimiento en el canal digital, que creció cinco veces y nos plantea enormes retos, en materia de experiencia de usuario y conversiones... el crecimiento digital es enorme, pero no significa el fin de las tiendas físicas. Cerraremos 2021 con la apertura de 75 tiendas y la remodelación de otras 100”.

Grupo Coppel está festejando los 80 años de su fundación. Nació como una pequeña tienda en Sinaloa y ahora es uno de los mayores grupos de comercio en América Latina. Tiene 1,600 tiendas, con presencia en 430 ciudades de México y operaciones en Argentina y Brasil. Emplean a 113 mil personas y atienden a 12.1 millones de clientes activos.

El Grupo que preside Agustín Coppel Luken ocupa la posición 113 entre los mayores retailers del mundo, según Deloitte. Avanzó 40 posiciones en un año. En la clasificación de más rápido crecimiento, es el número 3 de AL y el número 27 en el mundo, “Hay muchas categorías en donde nos falta tener niveles de penetración más alto. Vemos enormes oportunidades en categorías como artículos del hogar y óptica y lentes, por ejemplo...en expansión de tiendas físicas nos ha ido muy bien con las aperturas en el Sur de México, pero seguimos viendo grandes oportunidades en el centro. Entre la ciudad de México y el Estado de México, aguantan 300 tiendas más”.

Oportunidades es una palabra que aparece varias veces en la conversación, Diego Coppel la usa con frecuencia. Ve oportunidades en nuevos mercados, en el área de recursos humanos y en el desarrollo de proveedores.

¿Cómo están llevando la transición a comercio electrónico?

Es uno de los retos más grandes que tiene la industria del retail. Tiene que ver con los cambios de hábito de los clientes y consumidores, con las oportunidades que se abren con nuevas tecnologías y también con la aparición de nuevos competidores. Estos cambios se aceleraron con la pandemia. Nos ha obligado a poner a la parte digital mucha más atención, tiempo y recursos. Es muy retador y complejo. Cómo hacer que el cliente se mantenga más tiempo en la página, cómo mejorar la tasa de conversión. Un ejemplo interesante son los celulares. Es la categoría que tiene menos conversiones. Hemos entendido que los consumidores lo quieren sentir, lo quieren tocar. Quiere ir a la tienda y verlos, aunque lo termine comprando digital.

¿Cuál es el futuro de las tiendas físicas?

En México, la presencia física tiene un potencial tremendo todavía. Este año vamos a abrir 75 tiendas nuevas y más de 100 remodelaciones. El año próximo será un numero parecido. Lo más impresionante es que todavía vemos oportunidades y el consumidor nos lo está pidiendo. Aquí en la ciudad de México y el Estado de México podríamos meter otras 300 tiendas más. Al mismo tiempo tienes que ir abriendo los otros canales para mantener el crecimiento de las tiendas. En la pandemia empezaron a brincar muchas categorías en términos de crecimiento, hicimos un estudio y encontramos que la gente se siente cerca de Coppel y se siente segura en las tiendas. Ahí resuelve muchas necesidades como hacer una compra, enviar y recibir dinero en una ubicación cercana.

Coppel empieza siendo una marca local en Sinaloa, se vuelven un jugador muy relevante en el territorio nacional, ¿cómo valoran su experiencia internacional?

Siempre ha estado el reto de si el modelo de Coppel cruza fronteras. Ya hicimos dos incursiones, una en Brasil que no funcionó y otra en Argentina que va bien. Ahora estamos saliendo de Brasil. En términos de comercio de retail es de lo más complicado que hay en el mundo, yo creo después de Estados Unidos. En Argentina, tenemos 24 tiendas. Allí enfrentamos algunos retos, con los niveles de inflación que tienen, luego aparte su política es super compleja. Es un país muy complicado, pero queremos seguir ahí.

Ustedes son uno de los mayores empleadores en México, ¿Cómo ven el reto en términos de capital humano?

Somos el sexto mayor empleador en México. Son casi 120,000 personas las que están operando el día a día. Atraer y mantener el talento es un gran reto, sólo superado por la transición en lo digital y omnicanalidad. Ahí hay muchísimos esfuerzos, por ejemplo, en la universidad virtual.

Cuentan con 1,251 proveedores de ropa y 839 en muebles. ¿Hay potencial para desarrollar proveedores locales?