Devoluciones de compras en línea genera pérdidas del 15% en los negocios

El comercio electrónico en México ha crecido considerablemente, tan solo en 2023 generó un valor de 658,300 millones de pesos, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO); sin embargo, con esta adopción también ha crecido la exigencia de los consumidores.

De acuerdo con Tranciti, el 40% de los consumidores devuelve las compras que realizaron en línea, lo cual impacta económicamente en el negocio, debido a que las devoluciones en el comercio electrónico pueden llegar a costar hasta 15% del valor de las ventas.

Esto porque implica gastos de procesamiento, transporte y ajustes en el inventario. Además de representar un gasto adicional considerable para las empresas, las devoluciones también afectan negativamente su imagen, reputación y la lealtad del cliente.

Fedora Cabal Wallis, Commercial Leader de Tranciti México señala que “actualmente, el 38% de las compras en línea en México son devueltas, pero si no se implementan medidas correctivas, esta tasa podría aumentar 6% adicional el próximo año. Es importante que estos problemas sean abordados de manera efectiva para asegurar una experiencia en línea satisfactoria y sostenible”.

Este porcentaje de devolución coloca a México en el noveno lugar en el ranking global en términos de devoluciones de compras en línea. Entre las razones principales de las devoluciones están: problemas de calidad del producto, artículos dañados o rotos, errores en el tamaño, insatisfacción personal, expectativas no cumplidas o compras equivocadas.

Así también lo señala un estudio creado por Reverso, que destaca que 81% de los clientes devuelven un pedido por problemas de talla, colores o porque no le gustó. Además, el 19% lo hace por fallas de fabrica o envíos incorrectos y 40% por un producto distinto.

¿Cómo gestionar una logística inversa?

Tranciti puntualiza que 54% de los consumidores tiene problemas con su devolución, asimismo, el comercio electrónico representa el 8% de las quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), organismo que ha identificado incremento en las reclamaciones vinculadas con problemas de logística, como retrasos en la entrega, productos defectuosos y dificultades para realizar devoluciones.

“Las altas tasas de devoluciones están afectando directamente en la eficiencia operativa y la rentabilidad”, destacó Fedora Cabal Wallis.

3 Consejos para que las devoluciones no impacten al negocio

Te compartimos una serie de consejos para evitar devoluciones y hacer la logística inversa los más fácil posible, tanto para consumidores como para el negocio.

» 1. Describe correctamente tallas y colores: Asegúrate que en el e-commerce estén especificadas las medidas de la tallas y los colores, puedes agregar una tabla de guía o un sistema que te permita agregar las medidas y arroje talles sugeridas.

También es importante colocar fotos reales, donde se aprecien los colores y texturas de los productos, o en su defecto detallar el tipo de tela.

» 2. Crea una política de devolución: Crea tus propias políticas de devolución, se pueden ofrecer devoluciones gratuitas en pedidos que lleguen con defectos, en tanto, las devoluciones que sean por motivo de insatisfacción pueden tener un cargo al consumidor.

Recuerda especificar las condiciones en la página, en un área donde al consumidor le sea fácil tener conocimiento de los términos y condiciones.

»  3. Planifica las devoluciones: Apuesta por optimizar las rutas, esto se puede lograr al elegir proveedores correctos para la ruta, en este punto es importante planear bien la ruta de entrega para no hacer recorridos dobles o con pocos productos, incluso puedes planear rutas de entrega que también hagan recolección.