Teleperformance supera prueba tecnológica impuesta por Covid-19

Teleperformance muestra fortaleza tecnológica, financiera y la robusta oferta de valor One Office, durante la pandemia Covid-19, pues en junio se listó en el índice bursátil CAC 40 de París y comprobó que su proceso de transformación tecnológica la capacita para afrontar los efectos del Coronavirus, y evidenció capacidad y agilidad para generar valor entre las empresas disruptoras del mercado. Es socia estratégica de las empresas más grandes del mundo.

Juan Ignacio Sada, CEO Nearshore Region de Teleperformance, comentó que la inclusión en el Índice bursátil CAC 40, significa que el mercado reconoce su market cap de 12,000 millones de euros, producto del posicionamiento de su oferta de valor front office en 80 países, que opera con 330, 000 colaboradores.

Explicó que con One Office —su nueva oferta de valor—, “no sólo aprovecha una oportunidad de mercado, con más tecnología y robótica, también afianza su liderazgo en esta industria, pues asegura que la competencia no posee la capacidad de migrar al front office desde el back office. One office es una oferta novedosa y explosiva que nadie ofrece en el mercado”, que integra tres familias de soluciones: gestión de la experiencia del cliente, servicios de back office y de conocimiento de procesos comerciales.

Teleperformance cuenta también con soluciones omnicanal: redes sociales, chat, mensajería instantánea y video chat.

Esta oportunidad de mercado la lidera con base en sus sólidos fundamentos de infraestructura y con su know how del sector. “Generamos más valor en los procesos de back office de nuestros clientes, sin perder la conexión emocional con el front office”, aseveró Juan Ignacio Sada.

Gestión de firmas disruptoras

Esta compañía francesa global, líder mundial en gestión de la experiencia del cliente y soluciones empresariales integradas digitalmente, en su cartera de clientes gestiona a empresas disruptoras en México, Centroamérica y el Caribe, con las que generó 80 millones de euros en los últimos dos años. Sin embargo, también ayuda a sus clientes que son afectados por las firmas disruptoras, mediante la modificación y adaptación de sus procesos a la nueva tendencia tecnológica del mercado empresarial.

Si alguna empresa desea no quedarse al margen de esta tendencia tecnológica, el camino hacia la disrupción inicia con el cambio cultural, ya que este es parte de la operación normal de la compañía. La transformación cultural significa, agregó, una mayor aceptación y entendimiento de ella y adaptar sus procesos con respuestas ágiles ante la demanda del mercado.

Advirtió que en este entorno disruptivo sobrevivirán aquellas empresas que sean capaces de ser resilientes con sus clientes, si establecen políticas flexibles para que sus colaboradores hagan lo correcto, con Mindset, es decir, si son capaces de cambiar sus creencias, y con planes trimestrales que incluya esquemas de rotación de puestos y responsabilidades entre los colaboradores. Este es el camino hacia la disrupción, precisó.

Lecciones que deja Covid-19

Juan Sada aseguró que Covid-19 puso a prueba la eficiencia de su proceso de transformación digital, y que, a diferencia de la competencia, sí tuvo la capacidad de que, en cinco semanas, el 85% de sus colaboradores estuvieran trabajando desde su casa. En julio superaron también las ventas de febrero de este año, y que fueron capaces de contratar a 5,000 personas mediante procesos digitales.

“Agilidad y el cambio son las nuevas cualidades empresariales, las que superan a los métodos de perfección de planeación y ejecución que aún utiliza la mayoría de las empresas”. Esto se aprecia con nitidez en la pandemia, pues evidencia la necesidad de que las compañías posean infraestructura, políticas y procesos que les permitan cambiar de dirección con rapidez. Covid-19 vino a revolucionar todo”, precisó.

El CEO regional, aseguró que de la pandemia, Teleperformance saldrá con una experiencia híbrida laboral, con rotación de personal en labores dentro de la oficina, más salas de juntas y espacios y sin un lugar fijo para trabajar en la oficina.

El trabajo en casa, advirtió, les mostró que pueden situarse en ciudades donde no tienen presencia, además, esta modalidad laboral les permite hacer publicidad y generar empleos. Anunció que en breve abrirán un campus en la nube de capacitación y coaching.

Capacidad tecnológica 

Atrae clientes

Lejos de perder clientes en la pandemia, Teleperformance los ha aumentado, porque su competencia falló. ¿Por qué?, porque está en sincronía con la transformación tecnológica de la industria, explicó Juan Sada. Enumeró las fortalezas tecnológicas que ha mostrado en la pandemia: el trabajo a distancia, la transformación digital y la seguridad en el control de los datos. De esto último dijo que en un entorno donde hay vulnerabilidad en el control de la información y de la seguridad, Teleperformance se distingue porque destina inversiones cuantiosas a este rubro. “El control de la información es robusta”.

Como ejemplo de su capacidad tecnológica, mencionó el monitoreo del trabajo que realizan los colaboradores en diferentes áreas de la empresa, a través de programas con algoritmos. Detecta si alguno realiza algo fuera de su labor asignada; o la vigilancia del monitor de la computadora de los colaboradores. Tenemos tecnología avanzada de control, aseguró.

Advirtió que la transformación digital está obligando a un cambio acelerado en las empresas, y que llevará años para que los robots sustituyan a las personas. Por el contrario, dijo, el proceso de robotización en las compañías se realiza en tareas sencillas, pero que se pueden utilizar como un asistente de los colaboradores. Con esa agilidad para procesar datos, les ayudan a resolver problemas en minutos.

Explicó finalmente que Teleperformance posee un enfoque High-Tech y High-Touch que ofrece la mejor combinación de tecnología y empatía humana, fortaleciendo las relaciones con los clientes mediante automatización robótica de procesos (RPA), asistentes de voz, chatbots, autoservicio e Inteligencia Artificial.

Por todo esto, y quizá más, Juan Ignacio Sada acertó al decir: “En Teleperformance abrazamos a la tecnología con amor”.