Aguas con la compra de seguros por teléfono

Me llamaron por teléfono para ofrecerme un seguro de gastos médicos por parte del banco. Tenía ciertas reservas pero acepté. Unos días después volvieron a llamar y les aclaré que ya había contratado el producto pero cuando llegó mi estado de cuenta tenía el cargo de dos seguros , relató a El Economista un usuario de servicios financieros.

Cada vez es más frecuente que los bancos llamen a sus clientes para ofrecerles algún tipo de seguro o producto financiero; sin embargo, estas nuevas estrategias de contratación exprés están todavía muy lejos de dar confianza a los compradores.

Según la experiencia de éste y varios usuarios más, para poder cancelar el cobro de dichos seguros, el banco solicita el número de póliza, un folio de cancelación, una carta de motivos y el último estado de cuenta.

Sin embargo, es frecuente que los usuarios desconozcan el número de póliza ya que los bancos no siempre envían los contratos a sus clientes.

Lo peor fue que para cancelar, la documentación sólo se puede enviar por fax, no en la sucursal ni por correo electrónico, sólo por fax y en horario de oficina, por lo que tuve que buscar después en mi trabajo de dónde enviarlo , agregó el cliente entrevistado.

FALTA CLARIDAD

La Comisión Nacional para a Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financiero (Condusef) ha indicado que cuando se adquiere un seguro vía telefónica en la mayoría de los casos:

1) la persona desconoce el costo, 2) no cuenta con un respaldo de la operación y 3) no conoce sus derechos y obligaciones.

Ya estamos trabajando con la Asociación de Bancos de México para establecer un protocolo de venta por vía telefónica que estará listo en unos meses , aseguró Luis Pazos de la Torre, presidente la Condusef.

Y es que este sistema está dando buenos resultados para las empresas. Dentro del total de pólizas cobradas en Seguros Banamex, entre el 14 y 15% de las pólizas han sido colocadas por la vía telefónica.

A decir de las autoridades, lo que se busca no es detener el uso y exploración de nuevos canales sino evitar la desinformación.

Lo que hemos detectado es que hay personas a las que les dicen que les van a enviar documentación sobre seguros y, en lugar de eso, ya les cobran el seguro , afirmó Pazos de la Torre.

Aunque todavía no se aplica ninguna multa a alguna institución bancaria, una vez listo el protocolo de venta transparente, las sanciones podrían superar 1 millón de pesos por el concepto de malas prácticas bancarias.

Algunos bancos como Scotiabank, HSBC, Bancomer y Banamex ya han recibido recomendaciones por parte de las autoridades para enviar el estado de cuenta y el contrato correspondiente a los usuarios, informó la Condusef.

EXISTE EL REUS PARA NO RECIBIR PUBLICIDAD

El Reus es un padrón que contiene información personal de los usuarios del sistema financiero que no desean recibir publicidad y promociones por parte de las instituciones financieras en sus estrategias de mercadotecnia.

El usuario tiene que ponerse en contacto con la Condusef para solicitar su inscripción gratuita y proporcionar los datos que desee dar de alta.

Por ejemplo: dos números telefónicos particulares (uno fijo y el otro móvil); dos números telefónicos del trabajo (uno fijo y el otro móvil); un correo electrónico particular y/o un correo electrónico laboral.

Según datos al 23 de agosto, 228,421 personas ya están inscritas en este sistema. El usuario debe esperar 45 días naturales para dejar de recibir llamadas o correos electrónicos de las instituciones y el registro tiene una vigencia de dos años. La inscripción puede hacerse por teléfono, personalmente en alguna oficina de la dependencia a nivel nacional  y por Internet.

isantarita@eleconomista.com.mx