Chatbots: qué son y cómo los utiliza la banca

¿Recuerda algunas películas de ciencia ficción como Yo, Robot, Inteligencia Artificial o Matrix en donde las máquinas son capaces de entender el lenguaje humano, realizar tareas e incluso tienen el poder de controlar algunas acciones? pues eso ya no está tan alejado de nuestra realidad.

Muestra de ello es la implementación de la inteligencia artificial en diferentes sectores, pues ella ha traído consigo cambios profundos en los procesos de producción, ventas y atención a clientes. Los servicios financieros se han visto mayormente beneficiados por este tipo de tecnología.

Según especialistas de Everis, los últimos avances de los bancos han hecho que sus usuarios puedan tener una experiencia más cómoda y ágil al momento de realizar transacciones o procesos bancarios.

Uno de estos cambios son los chatbots, los cuales son interfaces de conversación que pueden ser implementados en varios niveles de complejidad, desde flujos de mensajes programados y direccionadores para atención humana, hasta asistentes autónomos.

Sus aplicaciones van desde la atención al cliente, las ventas y el apoyo educacional, incluso, en algunos casos, pueden fungir como agentes de soporte interno, los cuales buscan aclarar las dudas de empleados o solucionar transacciones complejas en ambientes de operación.

Es decir, lo anterior significa que estas inteligencias artificiales tienen la capacidad de entender una conversación normal con algún cliente: por ejemplo, el usuario puede preguntar: ¿dónde puedo tramitar mi tarjeta de crédito o dónde está mi sucursal más cercana? La plataforma entenderá y responderá sin importar la ubicación.

“Los chatbots son una gran manera de empacar los beneficios de una serie de tecnologías como inteligencia artificial y hoy son capaces de responder más de 90% de las preguntas que hacen los usuarios”, indicó Gustavo Parés, director general de la empresa de inteligencia artificial Nearshore Delivery Solutions.

Asimismo, el directivo enfatizó que anteriormente los bancos mexicanos tenían a personas respondiendo las dudas de sus clientes a través de llamadas o chats en línea, lo que resulta muy caro de administrar de forma eficiente. Motivo por el cual el complementar las áreas de atención de cliente con chatbots ha ayudado a reducir los tiempos de respuesta significativamente, mejorando la experiencia del usuario y permitiendo a los agentes dar un trato más personalizado a los clientes.

Por otro lado, un informe realizado por BI Intelligence analizó los factores que hicieron posible la proliferación de estas interfaces en el sector bancario, se encontró que los bancos se encuentran siempre presionados por ser competitivos y en una constante necesidad de innovar. Prueba de ello es que 87% de los bancos a nivel mundial afirma que ya cuenta con un chatbot o con planes para implementarlo en un futuro próximo.

Tanto Everis como el directivo de la empresa que desarrolla inteligencia artificial concordaron en que los clientes cada vez más se están familiarizando con este tipo de tecnología, por lo cual los bancos deben enfrentarse a crear experiencias personalizadas más óptimas, inmediatas y eficaces para los usuarios.

Experiencia de compra no está muy lejos

Por su parte, Mastercard explicó que los robots y los chatbots también han convertido la experiencia de compra en algo más allá de un simple clic en algunos países.

Un ejemplo de esto son las plataformas de bots para redes sociales, que permiten a los consumidores realizar transacciones y hacer compras por medio de la plataforma de mensajes de Facebook.

“Ahora, la inteligencia artificial lleva al usuario a tener un diálogo con la tecnología. Ejemplo de ello es Pepper, robot habilitado con tecnología de Mastercard, que interactúa con los comensales en un restaurante, les da recomendaciones de menú y recibe su pago”.

Aunque lo anterior aún está en etapa inicial en nuestro país, Mastercard lanzó hace unos meses Masterpass una billetera digital con la que podrá realizar compras en establecimientos sin la necesidad de un método físico, sólo bastará algún dispositivo como su celular o una pulsera inteligente que esté conectado. Si lo que desea es realizar la adquisición desde casa, el producto le ofrecerá comprar sin la necesidad de llenar formularios y sin el uso de contraseña.

“En un futuro, podremos observar el perfeccionamiento de asistentes financieros virtuales que permitan tomar mejores decisiones financieras, además de ofrecer en venta y de forma natural los miles de productos financieros que los bancos tienen en su catálogo”, adelantó Parés.

Qué tan digitales son los bancos en México

En su momento, Everis realizó el Digital Customer Experience Index for banking, en el que se analizó cómo los bancos nacionales cubren las necesidades de sus cliente a través de las etapas clave de su vida a través de canales de atención digitales.

En éste, se identificó que 11% de los bancos analizados cuenta con varias opciones de contacto. Dos de los nueve ofrecen opción de pagos en menos de 30 segundos vía online, sólo uno de los nueve brinda a sus usuarios notificaciones de los movimientos de su cuenta por varias vías. Finalmente, 56% permite la opción de bloqueo de tarjeta mediante la aplicación.

Los expertos  afirmaron que a pesar de que existen avances en estos temas, aún el camino es largo para llegar a tener una experiencia  financiera digital buena.