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Banca digital debe centrarse en el cliente
Su misión es generar productos y servicios acordes con las necesidades, dice experto.
En México la banca digital está apenas en una fase de despegue. De acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), a junio del 2015, había poco más de 6 millones de cuentas móviles (apenas 5.8% del total de líneas de teléfonos celulares) y 26.4 millones de usuarios de banca por Internet. Sin embargo, las instituciones financieras están conscientes de que la tendencia es hacia allá y ya han comenzado a brindar a los clientes diferentes alternativas.
Vicente Lage, presidente de la española Cumbria, empresa de consultoría para el sector financiero, considera que la estrategia de los bancos en la era digital debe centrarse en puntos como poner al cliente en el centro y en generarle productos y servicios acordes con sus necesidades y en tiempo más real.
En entrevista, el especialista considera que México se encuentra hoy atrasado en temas de banca digital si se compara con otros países por lo que, dice, hay una mayor ventaja en la adecuación de estas nuevas tecnologías, máxime cuando están entrando más y más jugadores al sistema bancario.
Ya lo están empezando a dar muchas entidades. El cambio va a ser en los próximos dos años. El modelo de oferta que vamos a ver va a ser mucho más fuerte y va a ser poco a poco. En dos años, la oferta de las entidades financieras habrá cambiado radicalmente y aquél que no cambie tendrá un problema serio y seguro tendrá que ser absorbido por otras entidades , refiere.
Desde su perspectiva, para que los bancos tengan éxito en sus estrategias de temas digitales, deben tomar en cuenta aspectos como poner al cliente en el centro del negocio. (Hay que) hacerle ver a las entidades que lo que tienen que establecer es una organización que ponga realmente al cliente en el centro y que estos modelos de gestión estén basados en lo que el cliente necesita y cómo lo necesita .
Otro aspecto importante es crear modelos de distribución de servicios y productos avanzados, y ofrecerlos en tiempo real, cuando al cliente le hagan falta; además de una conceptualización de productos más avanzada. ¿Por qué no empezamos a ofrecer también un seguro de auto, un seguro para una moto, que no sea para todo el año, sino una suscripción para usarlo cinco veces al año (...) productos más adecuados a las necesidades del cliente? .
Lage destaca que hoy la población de entre 20, 35 y hasta 40 años tiene perfiles socioeconómicos interesantes, que reclaman nuevos modelos de trabajo. Y sobre todo, que la entidad financiera se convierta en tu aliado y socio estratégico. Propuestas que tú requieres y no el modelo más clásico. Esa necesidad es la que realmente tienen que cubrir las sociedades financieras .
El presidente de Cumbria reconoce, empero, que el manejar tantos datos implica riesgos, por lo que es necesario trabajar en garantizar la seguridad y transparencia en el manejo de éstos. Estoy convencido de que el gobierno está viendo cómo dar los pasos para poder adecuarse a esta realidad, que pensábamos que iba a ser más lenta, pero que ya es una realidad .
Instituciones ya trabajan en ello
Los bancos, tanto grandes como pequeños, están conscientes de que el futuro de la banca está en lo digital, más cuando jugadores de la plataforma tecnológica como Google, Apple, Facebook y otros, están entrando al negocio financiero.
En este tenor, han comenzado a impulsar con fuerza sus estrategias digitales. bancos como BBVA Bancomer y Banamex, de los dos más grandes del sistema, han estado presentando aplicaciones y otras herramientas para cumplir con las necesidades del cliente. Una de ellas, por ejemplo, es la billetera electrónica, que ya ha comenzado su despegue en el país.
Sabadell, banco español de reciente autorización en México, también ha dicho que su principal apuesta será a través de canales digitales.
Pero hay otros bancos nuevos, de menor tamaño, que de igual forma le están apostando de lleno a operar vía digital, tal es el caso de Bankaool, especializado en el agro, cuya operación, casi en su totalidad, se da vía plataformas electrónicas.
Incluso, comenta el especialista, la banca digital podría ser más benéfica para los bancos pequeños, dado que por su tamaño y su limitación de recursos, les conviene más operar vía electrónica, que gastar en infraestructura.