Bancomer, con 1,500 sucursales remodeladas y digitalizadas

Desde hace cinco años BBVA Bancomer inició un proceso de remodelación de sus sucursales y de mejorar la experiencia de sus clientes.

Ello le ha traído como resultado que, de ser el último lugar en el índice de recomendación, ahora esté en el primero, dadas las mejoras en sus oficinas y en la atención de los usuarios.

Oscar Coppel, director general de banca comercial de BBVA Bancomer, explica que uno de los proyectos más importantes de los últimos cinco años es  haber creado “una franquicia que no nada más ataca el servicio, sino que también ayudó a atender bien, a ser mucho más rentable y que el deleite del cliente desde que entra a una sucursal, hasta que salga, esté perfectamente documentado”.

En un video, el directivo menciona que para realizar una mejora en la experiencia del cliente primero se realizó un diagnóstico y luego inició el proceso de instalación del nuevo modelo de sucursal, para después dar un seguimiento a la calidad de la atención de los clientes. “Hacemos encuestas para que la franquicia nunca caiga y la experiencia única sea el estandarte”.

Coppel explica que esto es el resultado del proyecto de mejorar la experiencia, sumado a la remodelación de las sucursales (proyecto Ulises).

Hoy, detalla, ya van más de 1,500 sucursales renovadas y digitalizadas, y para el 2018 se espera se sumen otras 200.

“Ulises es la transformación física del banco que nos hace ver un banco tecnológicamente avanzado, con una imagen poderosa, y la experiencia única es el alma de lo que hacemos, cómo hacer las cosas con la estandarización que se necesita”, dice.

El directivo de Bancomer subraya que lo que motivó a mejorar la experiencia del cliente, es que hace cinco años este banco estaba en el último lugar del índice de recomendación.

“Lo que motivó a Bancomer es decir que no podíamos ser el último lugar, y los resultados están a la vista: de estar en el último lugar de los seis bancos que medimos, a estar en el primer lugar; la motivación fueron nuestros clientes”, expresa.

Ahora, puntualiza el directivo, el objetivo del banco en este rubro es lograr que el cliente se sienta lo más satisfecho posible.

rrg