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"Nuestra relación con el cliente, que siempre ha sido presencial, irá migrando a lo digital": Patricio Diez
Hay que atender a los clientes de manera muy personalizada y desarrollar productos digitales que les sean más accesibles en velocidad, costo y cobertura; la contingencia dejó claro que sí se pueden hacer las cosas de manera distinta, dijo Patricio Diez de Bonilla, director general de Compartamos Banco.
Patricio Diez de Bonilla, director general de Compartamos Banco. Foto: Especial.
Para Patricio Diez de Bonilla, director general de Compartamos Banco, institución especializada en microfinanzas, en este año de pandemia se ha dado un salto importante en los avances digitales dentro de la institución.
“La realidad es que hay grandes beneficios del poder implementar tecnología en tus procesos de negocio, en apalancar todo lo que aprendimos durante un año en donde hemos hecho más uso de herramientas tecnológicas para estar cerca de nuestros clientes, de nuestro colaboradores”, dice.
En entrevista, considera que hacia adelante, la relación que históricamente en esta institución financiera ha sido cara a cara, de manera presencial, irá migrando poco a poco a una relación más digitalizada.
“En donde atendamos a nuestros clientes de manera muy personalizada y desarrollemos productos digitales que les sean más accesibles en velocidad, en costo, en cobertura, y creo que ese es el reto no sólo en Compartamos, sino en toda la banca ¿Cómo podemos hacer llegar más productos a tanta gente que todavía no los tiene?”, cuestiona el entrevistado.
La lección: sí se pueden hacer las cosas de manera distinta
El director general de Compartamos destaca que una de las grandes lecciones que ha dejado esta contingencia, es que sí se pueden hacer las cosas de manera distinta.
“Y hacia adelante yo veo eso: que no podemos dejar de aprovechar lo que aprendimos en el 2020, porque claramente puede ser un catalizador que no pretendemos desperdiciar”, señala.
Ha cambiado la comunicación con los clientes
De igual forma, Patricio Diez menciona que otro cambio es la manera en que se comunican con los clientes, pues se han formalizado medios de conversación con ellos a través, por ejemplo, de redes sociales, y otros medios digitales como mensajes de texto y comunicación digital diversa.
“Hemos tratado de potencializar esos canales digitales para hacer llegar mensajes que de otra forma hubieran sido presenciales. Entonces de cara a nuestros clientes, cada vez va a ser más necesario estar presentes por medios digitales con ellos, y lo hemos hecho durante los últimos 12 meses y hemos visto que es efectivo”, enfatiza.
Agrega: “entonces de cara a nuestra relación con los clientes, se trabajará en seguir manejando de una forma ordenada los medios digitales para la comunicación con ellos, que es fundamental, pero sobre todo para el desarrollo de productos que les sean de ágil y fácil acceso. Hacia adelante vamos a ver mucho más de eso en el desarrollo de nuestros productos”.
Trabajo de forma híbrida
El director de Compartamos añade que el banco está a punto de cumplir un año trabajando de forma híbrida en sucursales y oficinas de servicio, lo cual es otro de los grandes aprendizajes que ha traído el gran confinamiento, y que se buscará mantener hacia adelante.
“Todos en el corporativo, en Gentera (grupo al que pertenece el banco), hemos tenido que trabajar de manera remota, usar plataformas para poder tener una cercanía constante con los más de 22,000 colaboradores que somos parte del grupo, para que tengamos en todo momento conciencia de lo que está pasando en la calle, qué está pasando en las oficinas, qué esta pasando en nuestras sucursales, y cómo podemos colaborar de manera distinta usando estos medios”, subraya el directivo de Compartamos.
Año retador
Patricio Diez refiere que el 2020 fue un año muy retador, en el que se tuvieron que probar nuevas formas de estar cerca de los clientes, en un entorno de distanciamiento social, y definir un plan que permitiera ser empáticos con las condiciones que se estaban presentando en la comunidades en las que opera.
El banco, complementa, también se enfocó en tratar de recuperar el crédito en los meses subsecuentes, lo mismo que en mantener la solidez de sus indicadores financieros.
“Fue un 2020 de mucho aprendizaje, de acciones enfocadas en la persona, clientes y colaboradores, y que hoy nos permiten estar en una posición muy sólida para hacer frente a un 2021 que presenta oportunidades y retos. Estamos ahí para hacerle frente a ello”.
Agrega: “hay una gran responsabilidad de estar cerca del mercado de nuestros clientes, y pretendemos hacerlo no sólo en los primeros meses de este año, sino en todo lo que resta del 2021”.