Redes sociales, para la atención a clientes y ventas

Las compañías en el sector de telecomunicaciones han creado grandes comunidades en redes sociales como vías de atención al cliente y de captación de nuevos suscriptores. La principal red social para la industria de telecomunicaciones en América Latina es Facebook, donde se registraron 67 millones de seguidores y más de 16 millones de seguidores en Twitter, según la agencia de medición de medios sociales Socialbakers.

Los usuarios van a los medios sociales a buscar atención y el sector de telecomunicaciones no está teniendo mucha interacción, excepto cuando tienen promociones o lanzamientos. El reto es crear un contenido que tenga mayor nivel de interacción y que pueda crear una mejor relación con la audiencia final , dijo Juan Carlos Luján, director regional para Latinoamérica de Socialbakers.

La industria de telecomunicaciones tiene 386,595 fans en promedio, en Facebook a nivel lationamérica. En México, los principales jugadores tienen más seguidores que el promedio regional: Telcel (3.38 millones de fans), AT&T (1.41 millones), Movistar (1.31 millones), Izzi (1.25 millones), Axtel (982,474), Iusacell (509,818), Unefon (488,067), Megacable (377, 422), Virgin Mobile (283, 315) y Telmex (142, 044), según Socialbakers.

Twitter es una de las principales vías de atención a clientes en México. El gobierno mexicano ha tomado esta red social como su principal medio de comunicación para importantes anuncios, como lo hizo con la recaptura de Joaquín El Chapo Guzmán. En el caso de la industria de telecomunicaciones, dentro de las 10 cuentas con mayor volumen audiencia se encuentran tres creadas exclusivamente para el servicio al cliente. Las diez con más seguidores son Telcel (839,293), Iusacell México (226,339), Movistar México (168,706), Servicio Telcel (150,212), Atención Movistar (144,545), Teléfonos de México (112,249), Cámbiate a AT&T (98,282), Telmex Soluciona (92,232), Unefon (67,186) y Iusacell 24/7 (54,168).

La industria de telecomunicaciones en México registró en el cuarto trimestre del 2015 ingresos por 118,000 millones de pesos, 8.2% arriba de lo registrado en el trimestre anterior; en el periodo, en el 2015, el sector representó 9.50% del total de Inversión Extranjera Directa (IED) en México, con 133 millones de dólares, según el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).

A pesar de tener las audiencias más grandes, altos ingresos y atención personalizada en redes sociales, el grupo América Móvil (Telmex y Telcel) ocupa el segundo lugar en quejas ante el IFT, seguido por Megacable, Movistar, Dish y Iusacell. El primer lugar lo tiene TotalPlay.

Las redes sociales se están volviendo la nueva forma de atención a clientes. En el top 10 aparecen cuentas específicas para eso. La principal tendencia en redes sociales es la atención, donde las empresas están invirtiendo porque son un canal de venta, pero los operadores tienen una oportunidad que están perdiendo. Están atendiendo a los clientes, pero hay un mensaje que no les está llegando. Necesitan tener una relación a otro nivel y poder hablar de recomendaciones en redes sociales que los lleven a obtener mayores usuarios, más cuando la competitividad es mayor. Hoy los usuarios entran a un perfil para ver qué tanta atención están teniendo, si la pregunta que tienen ya se respondió y para tomar decisiones de compra con base en sus promociones, planes o dispositivos publicados. Es un canal clave para las telecomunicaciones por el tema de atención y venta , dijo Juan Carlos Luján.

Los mejores en América Latina

El uso de redes sociales de forma profesional ha cambiado las formas de medir la respuesta de los clientes a las marcas, que están permanentemente entre ceja y ceja de los usuarios. El tiempo en que responde una marca a un seguidor, así como las veces que uno de ellos interactúa con la compañía, son la base para crear un vínculo a través de los medios sociales, además de mejorar o empeorar la atención al cliente.

En América Latina, las compañías de telecomunicaciones que responden más rápido a sus seguidores en Facebook son Movistar en Nicaragua, Perú, El Salvador y Costa Rica, VIVA de Bolivia, Movistar Ecuador, Tigo Paraguay, Claro Argentina, Costa Rica y El Salvador. El panorama cambia cuando se habla de interacciones.

La principal comunidad de telecom en Facebook es Brasil, por el volumen del país. La número dos es Perú, es interesante porque tiene una comunidad mayor a México. Tiene que ver con la penetración de mercado, Perú es un mercado muy competitivo. La interacción va en función del volumen total de la comunidad, es más fácil tener mayor interacción cuando la comunidad es más pequeña. Las interacciones son relativas, no son un valor absoluto , dijo Luján.

Las marcas en Twitter que responden con mayor rapidez son Movistar Nicaragua, Digicel Panamá, Tuenti Ecuador, Claro Argentina, Movistar El Salvador, Movistar Costa Rica, Soporte Movistar Perú, Claro Paraguay, Movistar Guatemala y Tuenti Perú. Si se habla de interacciones Hondutel (Honduras), Claro Uruguay, Unefon (México), Simple (Chile), WOM (Chile), T-Mobile Puerto Rico, Cable Onda (Panamá), Virgin Mobile México, Izzi (México) y Telefónica (Perú) son las compañías de telecom que registran el mayor engagement en Twitter, según Socialbakers.

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