Salesforce Einstein: un asistente de voz para el servicio al cliente

San Francisco, California.- Salesforce, un proveedor de software de relacionamiento con los clientes (CRM), es el nuevo jugador en el mercado de los asistentes de voz con Einstein. Mientras Alexa de Amazon, Siri de Apple o Google Assistant aspiran a ofrecer soluciones sobre la vida cotidiana, Einstein es una inteligencia artificial enfocada a las soluciones comerciales y la atención a los consumidores.

Einstein —que toma el nombre y gráficamente la forma del físico de origen alemán Albert Einstein— es la pieza de un rompecabezas que Salesforce ha llamado Customer 360, con el que intenta volverse un proveedor de software en la nube que contemple todos los procesos de relacionamiento con los consumidores: desde la información de los clientes, la administración de sus perfiles e historial de compras hasta las experiencias en las tiendas físicas.

Salesforce Einstein procesa la información y ofrece soluciones en tiempo real a los responsables de servicio a cliente y a los consumidores finales, de acuerdo con las presentaciones y la información difundida durante Dreamforce, la conferencia anual de Salesforce en San Francisco, California.

“Estamos encantados con la idea de incorporar los asistentes de voz a los negocios, la posibilidad de que cada negocio cuente con inteligencia artificial que ayude a guiar las decisiones”, dijo Bret Taylor, director de Producto de Salesforce, en una de las presentaciones de Einstein.

Salesforce es una compañía cotizada en el mercado de valores, con un valor de capitalización de 143,000 millones de dólares. Cuenta con 35,000 empleados directos, más de 100 socios tecnológicos —como Alibaba Group, Apple, Amazon AWS, Microsoft, Cisco, Dell, Hewlett Packard y Google— y es líder en un segmento dominado por gigantes: Oracle, SAP, Microsoft y Adobe (Magento), en el que otros competidores de menor tamaño como Vtex desde Brasil o Unilog desde India intentan abrirse camino.

El impacto económico de Salesforce en México, a través de sus clientes y socios de negocio como proveedores o desarrolladores de tecnología, provocará ingresos en México por 38,000 millones de dólares y creará 223,400 puestos de trabajo entre 2019 y 2024, de acuerdo con un estudio de la consultora IDC solicitado por la compañía.

El rompecabezas

Salesforce comenzó a construir su rompecabezas con un agresivo plan de adquisiciones que contabiliza 26,500 millones de dólares desde 2016. En su carrito de compras ha incluido a:

• Demandware, que ofrece soluciones en la nube para el comercio, adquirida por 2,800 millones de dólares en junio de 2016.
• CloudCraze, una plataforma de comercio B2B (business to business, o empresa a empresa), adquirida en marzo de 2018.
• MuleSoft, una plataforma de software para construir redes de aplicaciones, adquirida por 6,500 millones de dólares, en mayo de 2018.
• Tableau, una plataforma de visualización y análisis de datos, adquirida por 15,700 millones de dólares en junio de 2019.
• ClickSoftware, un software para servicio en tiendas físicas, adquirida por 1,400 millones de dólares, en agosto de 2019.

Otras inversiones estratégicas incluyen Dropbox (100 millones, marzo de 2018), SurveyMonkey (40 millones, septiembre de 2018) y Zoom (100 millones, abril de 2019). Para el anecdotario, Marc Benioff, fundador de Salesforce y codirector ejecutivo (co-CEO), ofreció 20,000 millones de dólares para adquirir Twitter en 2016; al final desistió.

La idea de Benioff era integrar Twitter a la red de Salesforce, como una herramienta de relacionamiento con los clientes, como rememora Benioff en su nuevo libro, Trailblazer. El volumen ha sido distribuido durante Dreamforce y su subtítulo —“The power of business as the greatest platform for change” o “El poder de los negocios como la mayor plataforma de cambio”— es utilizado como un ideal de los próximos pasos de Salesforce.

Dreamforce en San Francisco

Salesforce realiza cada año una gran conferencia para clientes, desarrolladores, inversionistas, analistas y prensa en San Francisco, California, donde tiene su sede corporativa. En el encuentro se presentan las novedades de la compañía y participan personalidades invitadas que reflejen los ideales corporativos de Salesforce. Benioff es bien conocido por su activismo político en Estados Unidos.

Este año ha dado una fuerte presencia a los temas de género, con la participación de Phumzile Mlambo-Ngcuka, directora ejecutiva de ONU Mujeres, y de las atletas Megan Rapinoe (futbol) y Ibtihaj Muhammad (esgrima, medallista olímpica), bien conocidas por su fiereza para demandar igualdad.

La edición 2019 de Dreamforce, que suma 171,000 personas registradas, tiene como invitados al expresidente Barack Obama, al director ejecutivo de Apple, Tim Cook, a los deportistas David Beckham y Stephen Curry y a los artistas Robin Wright, Emilia Clarke, Kat Graham, will.i.am, Lars Ulrich, Eddie Vedder y Yo-Yo Ma.

El proyecto Einstein

El asistente de voz de Salesforce está diseñado con dos características principales: Einstein Voice Skills y Einstein Voice Assistant. Con Skills, Salesforce espera ofrecer soluciones de analítica y big data, permitiendo a los departamentos de servicio a clientes analizar y tomar decisiones con ayuda de la inteligencia artificial. Con Assistant, la intención es ofrecer herramientas de interacción tanto a la parte de ventas como a los consumidores finales.

Durante Dreamforce, la compañía realizó distintas demostraciones de las habilidades de Einstein. Un ejemplo fue la ampliación de un contrato de renta de un automóvil vía telefónica. La prueba estuvo dirigida por Richard Socher, director científico de Salesforce, quien llamó por teléfono a la compañía de renta de autos. Del otro lado de la línea estaba Einstein. Socher le pidió la extensión del contrato. Einstein le hizo algunas preguntas, entre las más importantes: ¿Qué auto te hemos dado? ¿Cuáles son tus planes? Y entonces sacó algunas conclusiones, entre las que incluyó el pronóstico climático para los días de la extensión: sugirió permanecer con el mismo auto rentado y cumplió la orden de Socher.

Einstein todavía se encuentra en versión beta, pero ya cuenta con interoperabilidad con Alexa de Amazon. La compañía informó que trabaja en la manera de hacerlo compatible con otros asistentes de voz.

“Queremos que los consumidores de nuestros consumidores puedan llamar y hablar con Einstein directamente”, dijo Marc Benioff durante la conferencia inaugural de Dreamforce la mañana del martes.

* Asistí a Dreamforce 2019 por invitación de Salesforce, que pagó mi vuelo de ida y vuelta desde Ciudad de México y mi hospedaje en San Francisco, California.