Bancos optimizan sucursales: Menos espacio, más autoservicio

Las sucursales bancarias poco a poco han dejado de ser espacios dedicados rígidos para las operaciones financieras, ya que, en la actualidad, buscan maximizar el uso de cada metro cuadrado para adaptarse a las demandas de los clientes y ser más competitivas en un contexto donde la digitalización ha ganado terreno para estos servicios. 

De acuerdo con Itzayana Llorens, gerente de proyectos del área de Desarrollos de JLL México, uno de los cambios más notables en las sucursales bancarias es la disminución del área de oficina administrativa. En el pasado, esta zona ocupaba un metraje significativo de estas propiedades, pero con la digitalización y la automatización de muchos procesos, ha sido reemplazada en gran parte por el área de ventas.

“El promedio de metros cuadrados de una sucursal bancaria ha ido disminuyendo con el tiempo, hoy ronda entre 200 y 400 metros cuadrados, dependiendo del tamaño del modelo de sucursal y de su ubicación. Las sucursales no solo buscan ser funcionales, sino también proporcionar una experiencia agradable al cliente”, comentó la experta.

Otro ejemplo de la optimización es el rediseño del "tren de cajas" o también llamados mostradores de atención al cliente, que anteriormente eran el centro de la actividad bancaria. En la actualidad, por temas de privacidad y eficiencia, muchos bancos han optado por esconder esta sección.

En algunos casos, se hace de forma obvia con muros, pero en otros, el diseño es más sutil con un tren de cajas al final de la sucursal, lo que fomenta que los clientes pasen primero por el área de ventas, en lugar de dirigirse directamente a realizar transacciones.

Este cambio ha coincidido con un notable aumento de cajeros automáticos e inteligentes para el autoservicio, comparado con el número de cajeros con los que contaban las sucursales hace 10 años.

La evolución hacia una menor dependencia de las operaciones en tren de caja y el aumento de los quioscos de autoservicio ha permitido a los bancos sacar mayor provecho de los metros cuadrados de sus sucursales. Ahora se priorizan las interacciones como el asesoramiento financiero y la venta de productos especializados, mientras que las transacciones simples se realizan en máquinas, lo que reduce costos operativos.

Por otro lado, las sucursales bancarias también comienzan a avanzar en materia de sustentabilidad. JLL México, a través de su área de proyectos y desarrollos, ha liderado la renovación de 50 sucursales para sus clientes, las cuales han obtenido certificación LEED, que garantiza la eficiencia energética.

Hacia el futuro

Si bien el autoservicio ha ganado terreno, las sucursales físicas son todavía importantes en la operación de los bancos, especialmente para un segmento de la población que valora el trato cara a cara.

En especial, los clientes de mayor edad prefieren la asesoría personalizada y la entrega de documentos en físico, por lo que este perfil hace que las sucursales no desaparezcan a pesar del impulso hacia la digitalización y el autoservicio.

Sin embargó, JLL remarcó que las sucursales tenderán a ser más pequeñas y eficientes hacia el futuro. De esta forma, la tecnología será un aliado clave, con una mayor cantidad de quioscos de autoservicio y menos personal en el área de cajas.

Adicionalmente, las áreas de back office, que solían ocupar grandes superficies, se reducirán considerablemente, lo que permitirá hacer más rentables los metros cuadrados y estar en sintonía con las nuevas demandas del cliente moderno.

“Las sucursales del mañana se perfilan como espacios más pequeños, altamente tecnológicos y centrados en la experiencia del cliente. Pero lo más importante, seguirán siendo un punto de contacto clave para aquellos que valoran la interacción humana y la seguridad de un comprobante físico en sus transacciones financieras”, añadió Itzayana Llorens.