¿Qué siente el cliente cuando ve tu marca?

Si queremos ser empáticos con nuestros clientes, lo primero que nos debemos cuestionar es qué tan intuitivos y fáciles son los pasos a seguir en nuestros servicios. Pero no sólo desde la perspectiva del cliente, sino también considerando a nuestros colaboradores. Esto significa que tenemos que ser conscientes de todo el ecosistema de servicios que proporcionamos como herramienta a nuestros empleados y analizar si este es el enfoque correcto para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Cabe la posibilidad de que tengamos que recalibrar la experiencia para cada tipo de cliente, tanto interno como externo. Es decir, hacerle la vida fácil a todo mundo, sin generar una complejidad innecesaria. La recompensa es que vean a nuestra marca como un aliado, no como un obstáculo.

Cuanto más cómodos se sientan nuestros empleados, mejor experiencia ofrecerán al cliente. Recordemos que un líder necesita entender lo que su equipo está haciendo, con empatía y enriqueciendo cada paso de los procesos de la empresa. El líder debe preguntarse, por ejemplo: ¿tiene mi equipo la capacitación pertinente para desenvolver una actividad o lo doy simplemente por hecho? Este tipo de preguntas han de ser constantes: no esperemos a recibir quejas para cambiar, mejoremos los procesos de forma proactiva.

Las empresas con una auténtica estrategia centrada en el cliente se distinguen por hacer una buena apuesta. No son jugadores perfectos, pero muchas de ellas están haciendo un verdadero cambio en la industria, lo que a su vez enriquece la interacción entre consumidores y empresas. Al final, estas empresas generan una experiencia de marca positiva, encontrando nichos de lealtad más que un océano de posibilidades potenciales. Cuanto más fuerte es el vínculo entre clientes y empresa, menos probable es la pérdida de ventas futuras.

Un ejemplo es Komatsu, una empresa B2B centrada en vehículos de transporte de la industria pesada para procesos como la minería. A través de su sistema Komtrax, ha minimizado las quejas de los clientes y ha ganado previsibilidad sobre sus necesidades de mantenimiento. Esto no sólo hace más fácil el día a día de los clientes, sino también el de toda la fuerza de producción, ventas y logística.

En empresas B2C tenemos compañías como Apple, que además de implementar innovaciones en su negocio para enriquecer todo lo relacionado con esfuerzos de sostenibilidad y bienestar, han sabido crear nuevas necesidades al cliente cambiando el paradigma de lo que se desea, al convertir un lujo en una necesidad.

El mejor enfoque para que una organización implemente con éxito la transformación digital es que sea consciente de su estrategia de negocio. Debe asegurarse de que la implementación y la inversión están alineadas con la visión de la organización. Seguir las tendencias es arriesgado, el verdadero camino es cerciorarse de que la apuesta es buena, involucrando no sólo a la alta dirección, sino también a todos los stakeholders de la empresa, ya que estas implementaciones deben ser consensuadas con el debido tiempo.

Experiencia del cliente y omnicanalidad

Por otro lado, todo lo relacionado con la UX (experiencia del usuario) y la implementación omnicanal es importante para entender que tenemos más plataformas de interacción que clientes. Esto significa que un cliente puede ponerse en contacto con nosotros a través de diferentes canales. Por lo tanto, la coherencia y la claridad en la comunicación son los aspectos más importantes a tener en cuenta.

Independientemente de lo estricta que sea, el NPS (Net Promoter Score) es una gran métrica a implementar en la experiencia del cliente, ya que proporciona información real de la audiencia objetivo y da importantes puntos de contacto para enriquecer los procesos y diferentes actualizaciones para mejorar el desempeño con los próximos clientes.

Por último, el cliente es constantemente bombardeado por distintos incentivos visuales y de contenido digital y presencial, con lo que es fácilmente atraíble por otras compañías. Si no queremos terminarnos el presupuesto de mercadotecnia tratando de retener temporalmente a nuestros clientes, tenemos que reforzar nuestros procesos, nuestra identidad y nuestra fortaleza organizacional. Así, el valor de marca que el cliente nos otorga será lo suficientemente fuerte y minimizaremos el combate por la clientela con estrategias meramente enfocadas en el precio. A mayor valor de marca, menor afectación comercial. Todo esto refuerza la experiencia del cliente.

* El autor: Fernando Sierra, Director Ejecutivo Programa Brand Customer Experience de Educación Ejecutiva, EGADE Business School