Ahora es más fácil ver qué banco le atiende mejor

Para los usuarios de la banca y de cualquier servicio en general , la atención al usuario suele jugar un papel fundamental al elegir entre una y otra entidad. Sin embargo, si el cliente se guía comparando el número de reclamaciones de cada banco, éste no suele ser tan fidedigno, ya que algunas entidades cuentan con más usuarios y, por ende, sus reclamaciones son mayores.

Por ello, desde el año pasado se ha trabajado el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (Idatu), el cual tiene la intención de romper la queja de varios bancos, la cual refiere que aquellos que tienen más clientes tienen más quejas; este indicador aísla el efecto , por lo que muestra con mayor veracidad qué tan efectiva es la atención a quejas de los usuarios, lo cual ya puede consultarse mediante el Buró de Entidades Financieras (BEF), refirió al respecto Mario di Costanzo, titular de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Cuatro productos registraron un Idatu de 10: el crédito de nómina, de la sofom Fisofo; los depósitos a la vista de Intercam Banco y Banco Ve Por Más, y el seguro de casa habitación de QBE de México.

Por el contrario, el crédito de nómina de Banamex tuvo el Idatu más bajo, de 2.39; seguido del depósito a la vista de Caja Cihualpilli de Tonalá con 2.48; y las tarjetas de crédito de London Systems y Banamex, con 2.65 y 2.77, respectivamente.

Respecto de la estructuración y lo que califica este índice, el titular de la comisión lo detalló de la siguiente manera: En la Condusef tenemos dos grandes procesos: gestión electrónica y conciliación. Cuando una persona presenta una queja en la Condusef, se le envía a las unidades especializadas de atención a quejas de los bancos. El banco tiene 20 días para responderle. Ahí empieza la evaluación .

Si el banco recibió la queja, añadió, y al día 19 pide prórroga, es un tache. Si el banco afirma que el reclamo no es procedente , pero el usuario dice que no está de acuerdo y prefiere irse a una conciliación, y el banco se da cuenta de que el usuario sí tenía la razón, es otro tache, porque el usuario ya perdió 20 días en la gestión electrónica, más otros 15 de la conciliación. También sucede al revés, refirió Di Costanzo: es decir, si en la gestión electrónica dicen que el cliente sí tiene la razón, pero no le cumplen, dependiendo de los tiempos de respuesta y lo concretas que éstas sean, entre otros factores, es como se calcula el Idatu.