Efecto Covid-19: Sector hotelero evoluciona para personalizar experiencias

Cinco años después del golpe del Covid-19, el sector hotelero en México se mantiene de pie gracias a una estrategia que apostó por la resiliencia, la digitalización y la adaptación constante. En entrevista con Braulio Arsuaga, director general de Grupo Presidente, consideró que el mayor aprendizaje ha sido la capacidad del sector para reinventarse en medio de la adversidad. “Nos dimos cuenta de la importancia de la digitalización, de la personalización de la experiencia y de la seguridad sanitaria como factores clave para el viajero actual”.

Arsuaga explicó que tuvieron que enfrentar el embate financiero de la pandemia “y, posteriormente, incrementos del 20% en el salario mínimo y energéticos más caros. Esto redujo los márgenes, pero también nos obligó a operar con mayor eficiencia”.

El directivo dijo que, tras el confinamiento, los viajeros comenzaron a buscar experiencias más inmersivas, en contacto con la naturaleza y la cultura. En respuesta, Grupo Presidente desarrolló nuevos conceptos como Viatura, enfocados en el turismo regenerativo y experiencias locales con estadías más largas.

“Hoy, la gente quiere conectar, quiere descubrir y quiere hacerlo con un enfoque consciente”.

Crisis y recuperación

Durante 2020 y 2021, el turismo fue una de las industrias más golpeadas por la pandemia. Los cierres masivos de fronteras, las restricciones sanitarias y la caída en la demanda generaron una crisis sin precedentes. La ocupación hotelera en México cayó por debajo del 20%, y muchas compañías operaron con pérdidas durante meses.

La recuperación, sin embargo, comenzó a gestarse entre 2022 y 2023 con la reapertura global, el avance en la vacunación y un renovado interés por viajar. Se observaron tres catalizadores principales: viajeros con hambre de experiencias tras el confinamiento, promociones agresivas por parte del sector privado y un auge del turismo doméstico e intrarregional.

Hoy, en 2025, el sector turístico ha recuperado niveles similares a los de 2019, aunque con transformaciones estructurales. Ahora, se prioriza la flexibilidad en reservas, la digitalización de servicios, el bienestar del viajero y la sustentabilidad como pilares fundamentales.

Especialistas consideraron que la Organización Mundial del Turismo (OMT) jugó un papel clave durante la crisis, proponiendo lineamientos para una recuperación segura, sostenible y que en muchos casos siguen vigentes:

• Protocolos sanitarios estandarizados.
• Fomento de la digitalización para mejorar la eficiencia y seguridad. 
• Impulso al turismo sustentable y regenerativo.
• Apoyo a comunidades locales y fortalecimiento del turismo interno.

Nuevas tendencias

Ante la pregunta: ¿Hacia dónde se dirige la hotelería mexicana?, Braulio Arsuaga dijo que la hotelería se encamina “hacia una personalización extrema y una conexión auténtica con el viajero. Lo que ofrecemos debe ser significativo, memorable y sustentable. Estamos enfocados en crear experiencias que transformen y conecten”.

Los especialistas consideran que el Covid-19 aceleró la transformación de la hotelería:

• Turismo de experiencias y bienestar: Enfocados en naturaleza, cultura local y salud.
• Sustentabilidad: Con regulaciones más estrictas y un enfoque regenerativo.
• Digitalización: Check-in sin contacto, llaves digitales, asistentes virtuales.
• Flexibilidad: Políticas de cancelación abiertas y reservas ajustables.
• Viajes híbridos: Estancias más largas, workation y adaptación a nómadas digitales.

“El turismo en 2025 será más resiliente, digital y centrado en el viajero. Las experiencias deben ser personalizadas, sustentables y con un valor transformador. La industria hotelera que supo adaptarse emerge más fuerte, lista para afrontar un futuro donde el cambio es la única constante”, concluyó Braulio Arsuaga.