Derechos de los pasajeros frente a las aerolíneas (I)

Hace unos días comenzaron las vacaciones y, con ellas, las historias de terror en los aeropuertos se vuelven más frecuentes: sobreventa de asientos, cobro extra del equipaje, retrasos y cancelaciones y un largo etcétera se vuelven habituales en esta temporada. Todo esto provocó que se modificaran las condiciones del servicio, a través de la introducción de una serie de derechos para los consumidores a través de las reformas a las leyes de aviación civil y protección al consumidor, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el pasado 26 de junio. En esta participación daremos cuenta de los derechos de información y qué pasa en caso de retrasos o cancelaciones de vuelos. En una próxima participación abordaremos otros importantes derechos de los consumidores y las consecuencias a las que se enfrentarán los concesionarios en caso de incumplimiento.

Los concesionarios tendrán la obligación de informar y respetar las tarifas y restricciones del servicio. Esta información deberá ser exacta, veraz, comprobable y clara, para no inducir al error o confusión al pasajero. Desde un primer momento, el concesionario deberá presentar el costo total del boleto, con los impuestos incluidos, y no podrá condicionarse la venta del boleto a la adquisición de algún servicio adicional. Se deberán informar al pasajero, además de los términos y condiciones del servicio, las políticas de compensación y los derechos de los pasajeros, información que además de ser visible en los mostradores de las compañías concesionarias en los aeropuertos deberá constar en los asientos de las aeronaves.

Se publicarán, a través de medios electrónicos o físicos, en el área de abordaje y en los módulos de atención a pasajeros, las causas de las demoras y se pondrá a disposición de los consumidores la información relativa a la presentación de quejas o denuncias. La información sobre posibles cambios de itinerarios deberá ser informada a los usuarios de manera rápida y expedita, a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto.

Para el caso de retrasos atribuibles al concesionario, éstos tendrán que compensar al pasajero de acuerdo con sus propias políticas, las que como mínimo deberán incluir descuentos para vuelos en fecha posterior para el mismo destino o en alimentos, bebidas. Si la demora es mayor a dos horas, pero menor a cuatro, los descuentos que deberán prever no podrán ser menores a 7.5% del precio del boleto. Para el caso de que el retraso fuese mayor a cuatro horas, además de las compensaciones descritas, el usuario podrá optar por tener por cancelado el vuelo, en cuyo caso podrá solicitar que le reintegren el costo del boleto o solicitar transportación al mismo destino en fecha distinta. En cualquiera de estos dos casos, además tendrá derecho a una indemnización que no podrá ser menor a 25% del costo del boleto. Si el usuario opta por viajar en la misma fecha, se le tendrá que ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin costo, acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos, así como a gastos de hospedaje, alimentación y transportación terrestre, si fuere necesario.

Quedan algunos aspectos pendientes (y muy importantes) por regular, como qué entenderemos por causa atribuible a las concesionarias, respecto de los retrasos. Es importante conocer nuestros derechos y hacerlos valer. Ahora esperemos para constatar en qué términos se regulan estos aspectos.

Twitter: @gaboglezsantos