Cómo mejorar el cumplimiento de procesos gubernamentales

Dentro de los desarrollos recientes de la llamada economía conductual, se ha discutido el concepto del concepto de nudge, que se refiere a intervenciones conductuales que pueden ayudar a mejorar el resultado de procesos y decisiones económicas, cuando estos son afectados por sesgos que generan resultados subóptimos.  

Existe otro concepto desarrollado por otro economista conductual Cass R. Sunstein, que aborda un fenómeno prácticamente contrario que denomina sludge que puede para estos efectos ser traducido como “lodo”. Con este fenómeno, el autor se refiere fundamentalmente a esos procesos burocráticos, informales, en ocasiones derivados de actuaciones discrecionales de la autoridad que con frecuencia limitan la capacidad de las personas de recibir beneficios claros de la política pública, de ejercer sus derechos y que, de acuerdo con muchos estudios, tiene efectos negativos sobre el acceso a la salud, afectan la capacidad de crecimiento económico, el combate la pobreza e incluso contribuyen a la profundización de la desigualdad.

Recientemente, en una iniciativa denominada The International Sludge Academy llevada a cabo entre la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) y un gobierno local de Australia, determinaron analizar que procesos de “lodo” burocrático u organizacional impiden un adecuado funcionamiento de los procesos públicos e impiden asegurar el adecuado cumplimiento normativo de las autoridades, de forma que éste no se vea obstaculizado por estas prácticas o mecanismos informales, que impiden el ejercicio efectivo de los derechos y el acceso puntual a los servicios gubernamentales, generando efectos negativos para los ciudadanos.

Entre las recomendaciones de este grupo de trabajo, se encuentra el realizar periódicamente “auditorías de lodo” que permitan identificar todas las prácticas que tienen un efecto en costos, tiempo o en esfuerzos adicionales, y que inhiben la inclusión de las personas dentro de prácticas de cumplimiento normativo de las autoridades.

El estudio propone que este tipo de auditorías son útiles, no sólo para mejorar la capacidad de prestación de servicios, sino para mejorar los procesos internos dentro de las organizaciones, al hacer visibles los efectos negativos que entre colaboradores y hacia los receptores de la política pública tienen este tipo de procesos de obstaculización de cumplimiento.

Este modelo de auditorías también implica la posibilidad de identificar específicamente aquellos sectores que por fenómenos conductuales que afectan a uno o varios de los participantes, y que son afectados por sesgos cognitivos o conductuales negativos, generan efectos negativos que, a través de intervenciones conductuales contrarias, es factible neutralizar o disminuir y, consecuentemente potencialmente se puede mejorar el resultado para las personas.

Un aspecto importante de los analizado se refiere al hecho de potencialmente poder identificar puntos de fricción que se generan en muchos procesos en donde se lleva a cabo la vinculación entre la política pública, las instancias gubernamentales encargadas de su operación y los ciudadanos. Dichas fricciones, impiden la adecuada prestación de servicios, afectan el que las personas mantengan su intención o concluyan la realización de procesos que consideran ineficientes (por parte de los solicitantes de servicios públicos) o que la visión gubernamental de un programa concluya adecuada y exitosamente de acuerdo con sus fines originalmente previstos, evitando que existan procesos de deserción derivados de estos fenómenos intermedios.

Tal vez es difícil conceptualmente explicar el concepto de “lodo”, tal como lo describe Sunstein, pero todos los que hemos llevado a cabo complejos procesos burocráticos e ineficientes de interacción con autoridades, sabemos claramente a qué se refiere.

El estudio propone que este tipo de auditorías son útiles, no sólo para mejorar la capacidad de prestación de servicios, sino para mejorar los procesos internos dentro de las organizaciones, al hacer visibles los efectos negativos que entre colaboradores y hacia los receptores de la política pública tienen este tipo de procesos de obstaculización de cumplimiento.