¿Vale la pena invertir en IA? Este es el retorno de inversión que obtienen las empresas, según KPMG

La inteligencia artificial (IA) continúa transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo personalización, eficiencia y un servicio de alta calidad. Según el informe Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA, de KPMG, cada dólar invertido en IA genera un retorno de inversión (ROI) de USD 3.5 en un periodo menor a 14 meses.

Sin embargo, la implementación de esta tecnología no está exenta de desafíos. Entre las principales preocupaciones de los consumidores en México, el 25% teme por la seguridad de sus datos personales, el 19% por el reemplazo de empleos, y el 15% considera que la falta de interacción humana podría afectar negativamente la experiencia del cliente.

Marcas líderes en experiencia del cliente

El estudio también evaluó a 200 marcas en México, revelando que la calificación promedio en excelencia en experiencia del cliente (CEE) aumentó a 8.21 en 2024, frente al 8.17 del año anterior.

Entre las marcas mejor calificadas destacan:

• Nike: 8.93
• Adidas: 8.91
• Amazon: 8.84

También figuran en el top 10: H-E-B, Holiday Inn, Deportes Martí, Hilton, PayPal, YouTube y La Europea.

Principales beneficios y retos de la IA

La IA ofrece a las empresas una serie de beneficios tangibles:

Optimización de costos: Automatización de procesos y reducción de tiempos de respuesta.

Personalización: Recomendaciones y experiencias adaptadas a las necesidades del cliente.

Detección de fraudes: Protección de transacciones en plataformas digitales.

Sin embargo, su adopción requiere gestionar riesgos relacionados con la privacidad, la ética, el impacto laboral y la confianza de los usuarios.

12 Claves para implementar IA de manera exitosa

En el estudio se destacan 12 principios clave para implementar IA:

1. Comenzar por algo pequeño: seleccionar un caso de uso interno para ajustar y perfeccionar el sistema antes de implementar la IA a gran escala.
2. Centrarse en la confianza: evaluar cómo la IA genera confianza dentro y fuera de la organización.
3. Tratar a la IA como un colaborador virtual: asignar a la IA roles claros que permitan a los colaboradores humanos comprender cómo esta complementa su trabajo.
4. Mantener la conexión humana: incorporar a las personas en los recorridos del cliente impulsados por IA para mejorar la experiencia.
5. Tener claridad sobre el valor económico de la IA: comunicar los beneficios en términos de ahorro de costos y valor agregado a las partes interesadas.
6. Medir la aceptación del cliente: monitorear la satisfacción del cliente constantemente
7. Posicionar a los datos como un activo estratégico: priorizar la calidad de los datos en lugar de la cantidad para la toma de decisiones.
8. Gestionar la pérdida de puestos de trabajo: abordar los impactos laborales (roles que se perderán y surgirán) con transparencia, así como brindar capacitaciones a l talento.
9. Establecer una visión clara para la IA: definir una visión a largo plazo para la implementación de la IA, comunicando sus beneficios futuros.
10. Planear el camino a seguir: establecer un plan de IA con enfoque en resultados que evolucione junto con la madurez de la organización.
11. Considerar los riesgos emergentes: estar consciente de los posibles riesgos y definir un plan para mitigarlos.
12. Crear una cultura que favorezca la IA: fomentar una cultura que ayude al personal a diseñar experiencias innovadoras, además de procesos eficientes.

IA en acción: Casos de éxito

Sectores como el financiero y el comercio digital ya han implementado IA con éxito. En México, los chatbots impulsados por IA han simplificado la atención al cliente, mientras que las plataformas de e-commerce han mejorado la personalización de sus recomendaciones y la prevención de fraudes.

“Una implementación exitosa de IA aporta múltiples beneficios a las organizaciones, tales como experiencias más fluidas para los clientes, reducción de costos y aumento en las ventas; sin embargo, su adopción requiere una gestión estratégica, así como de supervisión constante y cuidado en los aspectos de ética y seguridad.”, destacó Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM, KPMG México.

Cuando la IA es utilizada de manera ética y estratégica, tiene el potencial de transformar profundamente la experiencia del cliente y el modelo de negocio de las empresas en México y el mundo.