3 maneras de usar la Inteligencia Artificial para brindar una mejor experiencia al cliente

En un mercado lleno de empresas que promueven productos y servicios iguales o similares, las compañías deben diferenciarse para lograr alcanzar sus objetivos de ventas, una de las estrategias más eficientes es por medio del servicio y experiencia que brindan a sus clientes, hoy en día se abren diferentes posibilidades a través de Inteligencia Artificial (IA), la cual permite personalizar y eficientar la atención que se le brinda a los consumidores.   

Así mismo, la aplicación correcta de IA en los procesos de las empresas tendrá un impacto positivo en sus operaciones. Un estudio de PwC, estima que la contribución de esta tecnología a la economía global para el 2030 sea de 15.7 billones de dólares, además que habrá un aumento de 9.1 billones de dólares en ventas debido a la creciente demanda de los consumidores.

Este aumento en la demanda de los clientes coincide con el CX Trends 2023 study, realizado por Zendesk, el cual se indica que el 71% de los consumidores esperan que la IA cree experiencias de soporte más personalizadas, además que el 79% de los encuestados espera que la IA generativa resuma sus problemas para obtener una solución más rápida.

“Se prevé que el mayor impacto de la IA se de en el servicio al cliente y en todas las interacciones que tendrán las compañías con las personas que ya adquieren sus productos y sus potenciales consumidores. Hay muchas formas a nivel interno donde la tecnología mejorará sus procesos; sin embargo, se podrán palpar de mejor forma los resultados hacia el exterior, con esa reputación que cree una empresa a partir del nivel de servicio que pueda brindar”, expresó Gilberto Garza, vicepresidente de ventas para Zendesk Latinoamérica.

Estrategias de atención al cliente con IA

Dependiendo de la industria, cada empresa tiene diferentes necesidades al momento de comunicarse con sus clientes, pero aun en diferentes contextos, el objetivo es que la comunicación sea efectiva y a través de la personalización se puedan crear mejores vínculos que genere una lealtad con los consumidores y aumente el número de transacciones.

Por esta razón, Zendesk plantea una estrategia con tres áreas que se deben aplicar en una plataforma de experiencia al cliente:

Bots para clientes finales: Se aplica para la interacción de clientes y prospectos que reciben atención a partir de la información que se ha recabado, esto para brindar una atención personalizada precisa que permita tener una mayor efectividad al momento de resolver un problema o concretar una venta.

Soporte y asistencia: Para el momento en el que se requiera la interacción humana, se le brinda al colaborador un soporte y un contexto donde se le explica qué fue lo que sucedió en la conversación, así como las áreas de interés o cuál es la inquietud por resolver con el cliente, de tal forma que se inicie la interacción proponiendo una solución y no más preguntas. 

Flujos de trabajo inteligentes: Es un reporte que le llega a los administradores donde la IA arroja más información sobre lo que va sucediendo en la interacción, de tal forma que se vayan ampliando las perspectivas de lo sucedido y sea más fácil tomar una decisión en cómo resolver la problemática que se pueda estar generando con el cliente. 

El directivo explicó que a través de la implementación de la IA se busca generar más valor en la forma en la que se le atiende a los clientes y a partir de la recopilación de datos se enriquezca la personalización de los consumidores.

Así mismo puntualizó que en Zendesk tienen claro que, aunque se agilicen y automaticen los procesos con esta tecnología, siempre debe estar supervisada por personas que estén detrás, ya sea para interactuar con el cliente o para ver las áreas de mejora de los aplicativos.