Lectura 4:00 min
Entrenar al personal impacta 31% en la satisfacción del comensal
Los consumidores toman como prioritaria la experiencia que tendrán en el restaurante para hacer su elección.
El índice de rotación de personal en la industria de alimentos y bebidas (A&B) se encuentra entre 80 y 130% anual. ¿Qué significa esto para un restaurantero? Una inversión constante en personas que no darán el retorno necesario para operar eficientemente un restaurante.
Radiografía de hoy
La industria se enfrenta continuamente a nuevos retos que van desde la parte operativa y el capital humano, hasta la experiencia del consumidor, la estrategia elegida para atacar cada uno de ellos determinará si sobrevives o te mueres. Si hacemos un corte y sacamos una radiografía del ciclo vicioso que se vive hoy, nos topamos con esto: una persona nueva llega a pedir empleo al restaurante, el entrenamiento se queda corto, le hace sombra al “mejor mesero” —siendo sujeto a tomar las buenas o malas prácticas del mismo— para aprender todo en un día y como por arte de magia, ¡pum! Está listo para atender una mesa. Falso. El entrenamiento del personal es el punto focal que puede desencadenar un ciclo vicioso o uno virtuoso.
Con una oferta de 550,000 establecimientos en México, la decisión de ir a un restaurante puede estar basada en muchos factores: la oferta gastronómica, la ubicación, el diseño, entre otros; sin embargo, 67% de los consumidores toma como prioritaria la experiencia general que tendrá en el restaurante para hacer la elección.
El entrenamiento tradicional
El entrenamiento no sólo hace a las personas más capaces de entender problemáticas y generar soluciones inmediatas; impacta directamente en la administración del restaurante y en la experiencia ofrecida a los clientes.
El ciclo mágico es tener personal completamente entrenado, que ofrezca la mejor experiencia y genere más venta, resultando en personas comprometidas y con baja rotación. Un empleado entrenado es seis veces más productivo que uno no entrenado, logrando incrementar 31% la satisfacción de los clientes.
En países como Estados Unidos, donde el costo de mano de obra es alto, la contratación, entrenamiento y rotación de una sola persona puede representar hasta 2,000 dólares en costo según la Asociación Nacional de Restaurantes.
La implementación de programas de entrenamiento tradicionales para estandarizar procesos o dar a conocer cambios a nivel organización viene de la mano de costos importantes. Logísticas nuevas, distribución de materiales impresos, creación de contenido sin calidad, y otros pasos a ejecutar pueden incrementar rápidamente el gasto y volverse un renglón importante en el estado de pérdidas y ganancias de cualquier restaurantero.
El nombre del juego: tecnología
El alcance de comunicación a través de una plataforma tecnológica permite reducir costos, impactar a un mayor mercado y lograr una comunicación de 360 grados entre corporativo y tiendas. El desarrollo de tecnologías para restaurantes estuvo mucho tiempo enfocado en back of house y en atracción de clientes a través de reservaciones, programas de lealtad y otros. Hoy, está dando un giro enfocado en los responsables de garantizar la experiencia: el personal.
Adoptar una plataforma de entrenamiento digital permite hacer una inducción inmediata y puntual a cada persona nueva y garantizar la ejecución de procesos operativos estandarizados. Al tener acceso desde la palma de la mano al contenido digital, los empleados pueden aprender todo del restaurante, ganar nuevas habilidades y crecer junto con el equipo de manera más rápida y estratégica.
Un ejemplo es la startup mexicana Hero Guest, que está enfocada en desarrollar a la gente a través de su app para garantizar un mejor servicio. Se puede generar 50% más compromiso en un empleado nuevo a través de un programa de reforzamiento constante y con ello incrementar la retención de información hasta en 90%, en comparación con manuales tradicionales. Un empleado comprometido es menos probable que busque cambiar de trabajo.
Según Luisa Arévalo, directora de operaciones de Hero Guest, al entrenar
digitalmente a las personas con esta aplicación se logran eficiencias de hasta
80% en tiempo, 40% de ahorro en costos y reducción de 18% en rotación.
El entrenamiento digital se vuelve pieza clave para desarrollar las habilidades del personal de manera exponencial, y por ende, garantizar una satisfacción completa en cualquier experiencia.