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Tendencias y estándares para dar un excelente servicio al cliente
Las empresas que dan una excelente atención al cliente, aseguran lealtad, mayores ventas y más clientes.
Los consumidores son cada vez más exigentes al elegir una empresa, ya que no sólo analizan el producto o servicio que se les ofrece, sino que también valoran la atención que reciben, que si no es adecuada, los hace abandonar y buscar otras opciones lo que da a la marca una mala imagen y pérdidas millonarias.
Ante este panorama, las empresas cada vez se preocupan más por que los clientes reciban no sólo una buena atención, sino que sea excelente y que los cautive para seguir consumiendo y a la vez atraer a más usuarios, pero ¿cómo lograrlo?
De acuerdo al estudio “Barómetro Global de Servicio al cliente”, elaborado por American Express, nueve de cada diez consumidores mexicanos (93%) recuerda una experiencia positiva de servicio al cliente, y de ellos, 57% indican que el representante fue agradable, mientras que 50% considera que era una persona capacitada y conocedora del producto.
El estudio ofrece información para las empresas que buscan impulsar los beneficios de brindar un excelente servicio al cliente, pues resalta datos como que el atributo más importante para el éxito en este rubro radica en la eficiencia para responder a las preguntas o manejar transacciones rápidamente.
Hong Kong es quien tiene mayor eficiencia (39%), seguido de México (38%), India (36%), Estados Unidos, Canadá y Singapur (32%).
“Durante 165 años American Express se ha consolidado como referente en ofrecer un Servicio Extraordinario de clase mundial, que hemos logrado gracias a nuestro equipo de asesores que trabajan día con día para enriquecer la relación y experiencias de nuestros Clientes”, dijo Guadalupe Cuesta, Vicepresidente y Gerente General de Servicio Global en México para American Express.
Experiencias de servicio
Los consumidores mexicanos buscan un servicio eficiente donde las preguntas sean contestadas y las transacciones sean rápidas. Cerca de 33% de los consumidores mencionan que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es "la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente" (en la encuesta 2014, el porcentaje fue 29%).
En promedio, 58% de los consumidores mexicanos indica que las compañías usualmente satisfacen sus expectativas, lo cual representa un incremento de 10% en comparación con los resultados del 2014 (48%). Asimismo, se indica que 34% de los clientes cree que las empresas han aumentado su enfoque en proporcionar un buen servicio al cliente.
Reputación de empresas con base en el servicio al cliente
En México, 33% de los clientes prueba una nueva empresa debido a su reputación y 25% se basa las recomendaciones de amigos o familiares.
Factores que determinan la contratación de un servicio
En promedio, los consumidores están dispuestos a gastar 12% más para obtener un excelente servicio al cliente, dato similar a los últimos tres años (12% en 2014 y 2012 y 11% en 2011).
El proporcionar un excelente servicio al cliente no sólo ayuda a las empresas a mantener clientes leales, sino que atrae a nuevos clientes. Cerca de 86% de los consumidores comentan que además de la relación calidad-precio, factores como calidad de servicio al cliente (77%) y productos ofrecidos (75%) son muy importantes para elegir una empresa al contratar un servicio.
El recibir una mala experiencia de servicio puede perjudicar el concretar una compra, pues 66% de los consumidores decidieron no realizar una transacción comercial a causa de una mala atención.
Canales de comunicación del servicio al cliente
El canal preferido de los consumidores para las consultas varía. Para problemas simples, como localizar un producto o verificar el saldo de una cuenta, 18% de los consumidores prefieren recurrir al sitio web de la empresa o correo electrónico; pero para algo más complicado como devolver un producto u obtener ayuda con un problema de producto, 31% de los consumidores prefiere hablar con una persona "real" por teléfono que cualquier otra forma de comunicación.
Las redes sociales se han convertido en un canal importante para los consumidores que buscan una respuesta. En el estudio se observa que 59% de los consumidores indican haber utilizado redes sociales para obtener respuestas , mismo porcentaje que en Barómetro presentado en el 2014.
De los consumidores que han utilizado redes sociales para consultas de servicio al cliente, 23% comenta que siempre obtiene una respuesta.