¿Cómo me quejo ante Profeco?

Cuando algún consumidor se ve afectado sus derechos por un proveedor de bienes o servicios, existen dos formas de emprender acciones a través de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco): la denuncia y la queja.

Las denuncias se presentan cuando un negocio tiene malas prácticas u omisiones hacia los consumidores.

Ejemplos de los casos más comunes son si algún cliente nota que un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si el negocio no tiene los precios exhibidos o no los respeta; si el comercio no respetan las medidas internacionales (kilos, litros, entre otros) o si un producto se anuncia por medio de publicidad engañosa.

Una vez que se presente la denuncia, Profeco realizará una visita al negocio. De constatar que las prácticas de ese lugar afectan y lesionan los derechos de los consumidores, será sancionado. Para presentar la denuncia, el cliente no está obligado a presentar pruebas. Sólo deberá describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, el producto o servicio, domicilio o lugar y fecha.

Las denuncias ante la Profeco se pueden realizar en el Teléfono del Consumidor (01 800 468 8722) o asistir a alguna de las delegaciones de Profeco en todo el país.

Las quejas son reclamaciones formales cuando un comercio perjudica directamente al cliente al no respetar los términos y condiciones en las que contrata un servicio o adquiere un bien.

Los ejemplos son que no respeten la garantía de un producto, que una aerolínea se niegue a prestar el servicio o cuando cobran una tarifa más alta a la que corresponde al consumo. En este caso, es necesario que el afectado acuda personalmente a la delegación Profeco más cercana, y le pedirán que presentes lo siguiente:

• Nombre y domicilio.
• Identificación oficial
• Contrato, recibo o comprobante de compra.
• Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
• Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
• Formato de recepción de queja impreso

Es posible presentar una queja fuera del territorio mexicano. El procedimiento sería vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE). Estos son los pasos:

• Presentar una carta explicando los hechos en la que se debe incluir el nombre del afectado, el domicilio, el correo electrónico, así como los datos del negocio que lo afectó, (estos datos aparecen en el recibo o comprobante de la transacción).
• El formato de recepción de queja.
• Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
• Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
• Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.
• Enviar la documentación por correo electrónico a la dirección: extranjeros@profeco.gob.mx

En cualquiera de las dos opciones de queja, el procedimiento abarca desde la presentación de la misma, hasta que se alcance un acuerdo entre el afectado y el proveedor del bien o servicio. La Profeco debe acompañar al afectado durante todo el proceso con un abogado conciliador de la dependencia.

El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. Pero se debe de tomar en cuenta que estos procedimientos toman tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que se puede acudir.

Los abogados sugerirán lo más conveniente según sea el caso.