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Twitter le gana a la Profeco al recibir quejas sobre comercio electrónico
La investigación encontró 19,928 quejas contra estas tiendas minoristas en Twitter que también mencionan a la Profeco, frente a las 9,439 quejas levantadas formalmente ante la procuraduría. Las quejas frente a la autoridad representan menos de la mitad de las quejas en el tribunal de las redes sociales.
La red social Twitter supera por mucho a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), la autoridad que defiende a los consumidores en México, como el canal preferido por las personas para canalizar quejas en contra de empresas que realizan ventas por internet, como Amazon, Walmart, El Palacio de Hierro y Mercado Libre.
En medio de la emergencia sanitaria provocada por el Covid-19, en mayo del 2020, las quejas contra estas empresas en Twitter crecieron 449%, según el estudio “100,000 tweets y quejas en comercio electrónico durante la pandemia”, realizado por la organización civil Tec-Check y la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP).
El estudio muestra los resultados del análisis de 100,000 tuits en los que los consumidores se quejaron por problemas en compras digitales en Amazon, Claro Shop, El Palacio de Hierro, The Home Depot, Liverpool, Mercado Libre y Walmart. La investigación también consideró aquellos tuits en los que los consumidores mencionan y etiquetan la cuenta de la Profeco en la red social.
La investigación encontró 19,928 quejas contra estas tiendas minoristas en Twitter que también mencionan a la Profeco, frente a las 9,439 quejas levantadas formalmente ante la procuraduría. Las quejas frente a la autoridad representan menos de la mitad de las quejas en el tribunal de las redes sociales.
“Esto puede significar que los consumidores no confían en el trabajo de la Profeco”, dijo Max Murk, fundador de la organización de la sociedad civil Tec-check, que se dedica a orientar y ayudar a los consumidores para que puedan defender sus derechos frente a las empresas.
En 2020, las ventas en línea crecieron a una tasa de 81%, el mayor incremento registrado desde que la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) mide la evolución del sector. El comercio electrónico minorista representó durante aquel año 9% de las ventas totales del sector.
Instagram: mercado informal
El estudio de Tec-Check y la UDLAP se basó en tuits debido a que Twitter cuenta con una interfaz de programación de aplicaciones (API) que permite extraer la información para que pueda ser analizada. No ocurre lo mismo en el caso de Facebook e Instragram, donde los académicos no pueden analizar los post de los usuarios sin la ayuda de Meta (antes Facebook Inc).
De acuerdo con Murk, este problema se agrava si se considera que prácticamente todas las ventas que se realizan a través de red social como Instagram pertenecen al comercio informal, una apreciación que ya había realizado antes el procurador del Consumidor, Ricardo Sheffield, cuando afirmó que comprar en Facebook era como comprar en el tianguis.
“Yo digo que es una cancha sin reglas, sin aviso de privacidad, sin diferentes formas de pago”, dijo Murk.
Brecha digital
Durante la presentación del estudio, Philippe Boulanger, presidente de la Asociación de Internet en México (AI Mx), defendió a las empresas de comercio electrónico al asegurar que las ventas por internet permiten establecer un proceso de retroalimentación entre los comercios y sus clientes.
“Muy a menudo se monitorean las quejas de los negocios”, dijo Boulanger, para quien es necesario establecer esquemas de colaboración entre las autoridades, las empresas y la sociedad civil para validar las comunicaciones entre los comercios y sus clientes.
Según el presidente de la asociación que agremia a las empresas digitales, una de las causas por las que las quejas en contra de empresas de comercio electrónico crecieron en mayo de 2020 fue que México vivió una digitalización acelerada en apenas unos cuantos meses, lo que obligó a muchos negocios a implementar una política digital de forma intempestiva.
Tec-Check propuso como solución para atender las quejas que los usuarios hacen en redes sociales crear, en conjunto con la Profeco y las empresas, una plataforma de análisis que permita identificar quejas vinculadas al comercio electrónico en plataformas como Twitter, Facebook e Instagram.