“Ser un banco digital con sucursales, nuestra gran fortaleza”

Ante la irrupción de nuevos jugadores en el sistema financiero, Banco Santander México asegura que su gran fortaleza es que es un banco digital con sucursales, y su ambición es cada vez mejorar la experiencia del cliente.

En entrevista, Laura Cruz Urquiza, directora general adjunta de estrategia, innovación y experiencia del cliente del banco, detalló que, con base en los datos del banco, si bien una fortaleza es poder ofrecer a los clientes la mejor experiencia digital, hay momentos en que al consumidor le gusta estar asesorado personalmente en sus decisiones financieras.

“Tanto en los segmentos de individuos, como en los de empresas, en particular el de las pequeñas y medianas empresas (pymes), y los de corporativos”, subrayó.

Agregó: “(una ambición muy alta es) mejorar la experiencia del cliente, y volvernos cada vez más el banco preferido por ellos”.

La directiva de Santander México (incorporada recientemente al banco, tras su paso por Mastercard en la región), destacó que hay avances importantes en el desarrollo digital, algo que los clientes están pidiendo.

“Estamos logrando tener cada vez más funcionalidades y estamos muy contentos con el desarrollo de productos que se han vuelto únicos en el mercado, que son muy valorados por nuestros clientes, y muy enfocados en que tenemos que seguir mejorando y avanzando en términos de experiencia e innovación al cliente”, puntualizó.

Precisó que, en materia digital, los clientes pueden hacer casi todo lo que necesitan con una muy buena experiencia.

“Pero también en los momentos que decides, puedes tener un contacto frente a frente con un experto que te ayuda a tomar la mejor decisión (por ejemplo) de tu portafolio. Lo hemos visto en temas de inversión, los consumidores quieren tener asesoría y quieren entender más los productos, pero también en la parte crediticia, en temas hipotecarios, automotrices, incluso en tarjetas”, enfatizó.

Añadió: “entonces, para nosotros la combinación de ser el mejor banco digital con una red amplia de sucursales y banca asesorada, nos ha dado resultados”.

Aunado a ello, mencionó que otra fortaleza frente a los competidores, es poder ofrecer una amplia gama de productos y servicios.

Buen año para el banco

Laura Cruz mencionó que el 2024 ha sido un muy buen año para el banco, con crecimientos en las diferentes carteras de crédito (como hipotecaria, automotriz y otras de consumo).

En este sentido, afirmó que el objetivo es seguir creciendo en las carteras estratégicas, que ayudan a promover la vinculación con los clientes y la relación con éstos en el largo plazo. También, dijo, el foco es seguir captando recursos del público.

Reconoció que en el 2025 habrá una desaceleración de la economía, además de que habrá una mayor reducción de las tasas de interés, lo que derivará en un menor crecimiento del mercado en general.

“Nosotros seguiremos enfocándonos en estos segmentos de producto que nos interesan, que nos permitan vincular mejor con los clientes”.

eduardo.juarez@eleconomista.mx