¿Las palabras venden? Utiliza el discurso para enamorar al cliente

Al entrar a un negocio, existen muchos factores que intervienen en la decisión de compra, independientemente del producto o servicio, y esto va desde la estructura del lugar hasta la atención al cliente. 

Por ejemplo, si el vendedor tiene una actitud poco favorable e incluso desagradable, el cliente optará por irse y posiblemente no volverá. En cambio, si el tono de voz y las palabras son de persuasión, pero que no sean perceptibles a simple vista, se generan más ventas.

No hay nada peor que tu cliente sepa que ya le quieres vender, él ya sabe y si tú agresivamente intentas vender de inmediato, la cosa no va a funcionar”, explica Román Esqueda, director de Synapsen.

En este contexto, siete de cada diez mexicanos estarían dispuesto a dejar de consumir una marca a causa de una mala experiencia, de acuerdo con Hubspot.

Tono formal o informal, ¿cuál es el adecuado para las ventas?

Emplear un estilo de voz que no va de acuerdo con la marca o la situación repercute en la reputación y en las ventas, pero esto no quiere decir que el tono informal no se pueda usar con el cliente, simplemente hay que buscar el momento adecuado.

Asimismo, el tono del vendedor tiene un impacto del 50% en la decisión de compra, aunado a los gestos corporales y las palabras, por lo que es fundamental saber qué decir y no dudar cuando se trata de vender, de acuerdo con Juan Cruz, fundador de Lente Consulting.

Sin embargo, suele cometerse el error en el que, para verse más profesional, el tono tiene que ser más formal y técnico, pero esto puede confundir al cliente, ya que no se necesita explicar a fondo el producto, sino activar aquella emoción que lo motive a comprar.

Es por ello que los tonos formales se adecuan, por ejemplo, en una agencia de autos de alta calidad, en el que el tipo de comprador tiene un nivel adquisitivo más alto, la comunicación se adapta al perfil.

Tu tono de voz se tiene que adecuar a dos cosas; la primera es a la imagen de la marca que representas y la segunda, tienes que ver el tipo de comprador para persuadirlo y elegir el tipo de entonación”, puntualiza Román Esqueda.

Por otra parte, el lenguaje informal no solo se usa para un público más joven, sino que tiene la ventaja de crear una conexión más cálida y abrir una oportunidad para hablar de forma más empática, en la que el vendedor puede crear ventas emocionales.

3 tips para conversar con el cliente

El poder del discurso es clave para que el cliente se sienta cómodo y pueda expresar qué necesita, estos son algunos tips que recomiendan los especialistas:

» 1. Impresión del primer contacto: Cuando se trata de la primera reunión con los clientes, se aconseja tener una conversación más cálida, con temas más casuales, pero sin llegar a invadir la privacidad.

Esto se debe a que la primera impresión influye en la percepción de las personas y con base en ello, los clientes deciden si confían o no en la persona que intenta vender.

“Hay que mostrarse más abierto para conocer a la persona, más allá de que le quieres vender, cuál es tu empresa, etc. Con esto logramos esa cercanía más humana”, recomienda Juan Cruz.

» 2. Tener buenos argumentos: Para convencer al cliente, se necesitan argumentos sólidos para generar confianza, es decir, se le puede mencionar que tienen planes de pago, ofertas o lo que diferencia el producto a otro.

En este sentido, la formalidad no es la más adecuada, pero usar un tono semi formal es posible, ya que da paso a la narrativa, un recurso que las personas generan mejores conversaciones.

“Siguiendo con el ejemplo de los autos, le puedes decir: ‘Cuando viajes con tus hijos en este coche, vas a sentir mayor seguridad por las bolsas de seguridad, etc’. Necesitas de argumentos racionales, ser claro y pausado”, aconseja Román Esqueda.

» 3. Brindar confianza: Cuando fluye una conversación es porque no se siente forzada y por ende, el cliente se sentirá en confianza.

Un método utilizado en las ventas es usar el poder del secreto, en el que se le menciona al cliente un punto negativo y se le da otra recomendación.

“Imagina a un vendedor hábil diciendo: Mira, esto es una maravilla, los asientos de piel, pero te voy a decir un secreto, este auto no tiene buenos frenos y si viajas en carretera, no te conviene, pero te puedo recomendar otro modelo mucho mejor”.

Aunque puede resultar contradictorio para el cliente ver esta situación en el que el vendedor menciona un punto negativo, el hecho de que se lo haya mencionado como un secreto, causa confianza y opta por apegarse a la recomendación.