¿Cómo tener éxito en el comercio electrónico?

La pandemia provocada por la Covid-19 impulsó el comercio electrónico en todo el mundo. México no fue la excepción. Como en todo negocio, hay ciertos pasos que es recomendable seguir para acercarse al éxito. Acerca de esas recomendaciones, platiqué con Aldo Zerecero, Vicepresidente de Ventas y Mercadotecnia en VTEX, plataforma empresarial de comercio digital.

VTEX fue fundada en el año 2000 en Brasil; entre sus clientes se encuentran Carrefour, Colgate, Motorola y Whirlpool. Por su parte, Zerecero tiene una amplia experiencia en ventas, dentro de empresas de tecnología.

“Ganamos horas de vida comprando por internet”

Aldo Zerecero.

— ¿Cuáles son los pasos previos que recomiendas a un empresario que desea lanzar un sitio de comercio electrónico?

Desde mi punto de vista y la experiencia que hemos tenido…

1. Lo primero es encontrar un nicho de mercado el cual atacar 

2. Entender el tema de la tecnología, saber qué se requiere para determinada  empresa. No solamente se trata de contratar una plataforma de comercio electrónico. 

3. Además de la tecnología, tener su propio organigrama, equipo de personas especializadas en comercio digital y logística

4. Prepararse con el  P & L financieramente (estado de resultados).

Estos serían los puntos principales para poder arrancar con un negocio de comercio digital de forma profesional.

A raíz de la pandemia, empresas chicas y grandes empezaron a competir por el espacio online. Y se dieron cuenta de que no era sencillo migrar al mundo digital si no tenían previamente una presencia en internet.

Los marketplaces fueron el primer paso para muchas pequeñas y medianas empresas que deseaban entrar al mundo de la venta a través de internet. Por ejemplo, empezaron a vender en los marketplaces de redes sociales como Facebook e Instagram. Después migraron a marketplaces mucho más robustos como Amazon o Mercado Libre. Eso les permitió iniciar a palpar y a medir interacciones en su modelo de negocio, en el tipo de producto que vendían y entender el ecosistema alrededor del acto de vender en línea. No sólo se trata de poner un producto y una página web, sino cómo generas tráfico. 

— ¿Ya una vez que el e-commerce está al aire en qué aspectos debe poner más atención el empresario?

El tipo de producto que venderás o el nicho de mercado que vas a atacar, no debe estar muy saturado. 

Te comparto datos importantes:

• 9 de cada 10 internautas compraron a través de internet durante 2021. Eso quiere decir que la gente está adoptando de forma importante el e-commerce como un medio más de compra
• El mercado latinoamericano de venta por internet creció 37% entre 2020 y 2021 versus un 28% a nivel mundial. Esto nos habla del potencial que tiene la región. México, según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) es uno de los top 5 del mundo en crecimiento del e-commerce en retail (venta al menudeo). El resto de lugares lo ocupan India, Brasil, Rusia y Argentina.

A la gente que no sabe muy bien el tema del marketing digital o de comercio digital, se los traslado a lo que conocemos: el centro comercial. Un centro comercial es un market place; el tráfico que tú generes y que pase en frente de tu tienda va determinar qué tantas posibilidades de vender el producto tienes. El escaparate que coloques con tus productos es lo que determinará si la gente se interese o no por entrar a tu tienda. A través del marketing digital atraes tráfico y un mejor posicionamiento SEO y SEM a tu plataforma (sitio). En otras palabras ¿cómo haces publicidad efectiva a tu página web o producto y mejorar tus tasas de conversión?

Por otro lado, la información acerca del producto. Frecuentemente la gente cree que con solo colocar su producto en línea, las ventas caerán por sí solas. Hoy el consumidor digital es mucho más riguroso en su forma de decidir. Hay que tener fotografías de buena calidad, suficientes datos, descripciones y asegurarte que todas las posibles dudas que pueda llegar a tener una persona estén resueltas. Todo ello  le permite al cliente tomar la mejor decisión.

Después de eso las opciones de pago que les puedes dar. Si sólo recibes efectivo, limitas tu mercado. Si ofreces crédito, débito, “buy now pay later” incrementas las posibilidades de convertir en un cliente a la persona que entró en tu tienda.

Finalmente, si ofreces diferentes métodos de entrega, también mejoras la experiencia del cliente y por lo tanto las conversiones. 

La forma en que se paga (por ejemplo en quincenas) y entrega el producto también es importante.

— ¿Cómo se debe combatir el “abandono de carrito”?

Eso tiene que ver mucho con la experiencia que la marca brinda al usuario final. Ese tipo de fricciones se pueden mitigar a través de la tecnología. Usando inteligencia artificial (IA), se da seguimiento desde la búsqueda. Si no sabes bien cómo se escribe una marca o te equivocaste en algún texto y no te arroja ningún producto, te desanimas, puede ser un punto de fricción en la experiencia de compra.

Entonces a través de la IA en el buscador de la página web, permite reconocer caracteres, errores y relevancia del tipo de productos que se desea vender. Con base en ello, aumenta el porcentaje de conversión.

Una vez que ya estás cerca de la compra como tal, con el producto agregado al carrito, hay que eliminar al máximo la posible fricción que puede existir al pagar. Esto también se puede hacer con tecnología. Primeramente poniendo a disposición del cliente la mayor cantidad de opciones de pago (pasarelas de pago).

Otra tecnología aplicable a los pagos es smart checkout, que sin necesidad de estar registrado en un sitio web, el comprador puede ingresar como invitado y realizar la compra. También es indispensable asegurar que los datos bancarios del cliente estarán encriptados durante todo el ciclo de compra para evitar fraudes.

— ¿Para qué tipo de producto o servicio se aconseja tener un sitio de venta por internet?

El e-commerce llegó para quedarse, es un tema de conveniencia. Si el producto tiene suficiente demanda en el mercado mexicano y sea conveniente comprarlo a través de internet, tendrá un nicho dentro del comercio digital. La gente está ávida de nuevas propuestas, nuevos tipos de servicio innovadores. Ya rompimos la barrera del miedo de transaccionar por internet.

Entre los clientes de VTEX tenemos retailers (menudistas), alimentos, alimentos para mascotas, perfumes, moda, electrónica, telefonía celular, suplementos alimenticios. Por ejemplo, las farmacias en los últimos dos años han experimentado un crecimiento mayor al 80% en su tráfico y ventas por internet.

itzayana.rios@eleconomista.mx