Tecnología, inteligencia e innovación, pilares del sector empresarial actual

¿Alguna vez has usado esas tabletas en los establecimientos para responder encuestas mientras esperas tu ticket? La verdad es que pocos lo hacemos. Pero imagina recibir tu ticket y más información directamente en tu WhatsApp. Esto es una realidad desde 2020 para Santa Clara, quienes adoptaron la solución de Recibos Digitales. Esta herramienta permite enviar recibos de compra de manera sencilla y eficiente, con una integración rápida y económica. 

Gracias a esta innovación, Santa Clara pasó de recolectar 600 encuestas en 6 meses a 600 en una semana, un incremento de más del 2000%. Ahora Santa Clara conoce mejor a sus clientes y sus operaciones, y con ello crea mejores productos y experiencias.

Pero ahí no acaba todo, el cliente con el simple hecho de solicitar su ticket digital, se inscribe en el programa de lealtad. En el caso de Santa Clara, la persona usuaria recibe un cupón para futuras visitas y se registra su compra, pues la cuarta compra es gratuita. Esto es genial, no tienes que registrarte, descargar apps, entrar a páginas web, llenar formularios y demás cosas que te quitan el tiempo.

La Era de la Hiperpersonalización

Con la implementación del ticket digital en todas las sucursales, Santa Clara activó un programa de lealtad, donde el cliente solo necesita proporcionar su número de teléfono para participar. El registro toma menos de un minuto y no requiere instalar nada en los dispositivos, ni un esfuerzo por parte del cliente. Por ello, el programa ha atraído a un número significativo de clientes, resultando en un incremento notable en las compras recurrentes.

En los últimos quince años, las empresas han utilizado datos para conocer mejor a sus clientes y aumentar sus ventas. La nueva ola busca ir más allá: la hiperpersonalización. Esta estrategia utiliza datos avanzados y tecnología para adaptar productos, servicios y comunicaciones de manera extremadamente específica a las necesidades, preferencias y comportamientos individuales de cada cliente. A diferencia de la personalización tradicional, la hiperpersonalización involucra el análisis de grandes volúmenes de datos para anticipar lo que cada cliente podría querer o necesitar en tiempo real.

Con la información que los clientes comparten, Santa Clara puede realizar acciones como:

1. Recomendaciones de productos basadas en el historial de compras.

2. Ofertas y promociones específicas para cada cliente, basadas en sus preferencias y comportamiento.

Números Impactantes

• 804,000 números diferentes (y contando…)

• 1,475,000 tickets enviados

• Cientos de miles participando en los programas de lealtad

• 250,000 desde su implementación

• Han logrado conversión de hasta el 60%

Las Posibilidades son Infinitas

Tomando en cuenta el caso de Santa Clara, vayamos a mirar las posibilidades no por la rendija de la puerta, sino abramos la puerta y veamos que son infinitas.

Supongamos que una tienda de electrodomésticos que tiene en su catálogo refrigeradores, el ticket digital cambia y evoluciona a que la persona usuaria pueda recibir por WhatsApp el manual de operación, la garantía de su aparato. En caso de contratar uno de esos seguros de mantenimiento, le llegarán mensajes sugiriendo revisión gratuita ya que se sabe el día que se adquirió. O bien, en caso de falla, no tiene que andar buscando el número de soporte; solo mandas un WhatsApp solicitando la visita de un técnico para que revise tu aparato.

Pensemos en el caso de un escritorio o mueble como los que vende Ikea o Home Depot. Recibes tu ticket y tu manual de ensamblado del mueble o escritorio, y no solo un PDF; pueden ser varios videos de un unboxing y el paso a paso del ensamblado. Y si no estás en posibilidad de armarlo, solicitar a un operador que realice el servicio.

Sin duda, esta es la evolución de los delivery. Los usuarios y los comercios serán los más beneficiados, sin descargar apps y sin entrar a sitios web. WhatsApp permite ver menú, realizar pedidos, adherirte a programas de lealtad. Esto tendrá un ahorro significativo pues los comercios no tendrán que pagar la comisión de los grandes deliverys ni los consumidores la comisión que le pagan.

La capacitación es un terreno demasiado fértil para explotar con esta tecnología. Supongamos que soy una empresa de pan con un oso en mi logo, y que tengo que capacitar a mis cientos de choferes y distribuidores, pero no les puedo dar un equipo de cómputo ya que son personal operativo. Pero si tengo sus números de WhatsApp, sí, lo imaginan bien, vamos a enviarles los videos de capacitación junto con sus exámenes para que respondan directamente desde su WhatsApp.

Podríamos ejemplificar cientos de casos y opciones, pero el objetivo es solo abrir la puerta de las posibilidades infinitas y que usted en este momento levante la mirada, entre cierre un poco los ojos, y seguro se le ocurrirá una forma de aplicar esta nueva tecnología a su negocio, compañía o comercio.

Publicidad Quirúrgica

Una de las premisas de una publicidad exitosa está basada en la segmentación. Entre mejor esté realizada, esta será más efectiva, pues te permite construir un mensaje preciso y pegajoso que atrapará a tu target. Si la puerta de las posibilidades infinitas que mencionamos líneas arriba la trasladamos al terreno de la publicidad, imaginemos.

Un cliente se fue a comprar un calzado deportivo a una gran tienda de deportes. La talla de sus tenis es del número 9. Recibe su ticket en WhatsApp y los "N" número de puntos que le servirán para posteriores compras. La tienda ya sabe que ese cliente calza del 9 y que gusta de zapatillas deportivas. Dos meses después hay fin de temporada y esta nueva tecnología le enviará a su WhatsApp los descuentos del calzado número 9 que existen en la tienda, incluso la posibilidad de comprarlo ahí mismo.

Impacto Ambiental Medible

Sabemos de varias empresas que tienen reconocimientos por ser socialmente responsables o ecológicas, pero ¿qué tan medible es y, en los peores casos, ¿qué tan comprados son esos reconocimientos? El ticket digital es totalmente cuantificable por usuario, sucursal y compañía. El ejemplo más claro es Cassava Roots: desde que recibes tu primer ticket digital de algunas de sus sucursales, tienes acceso a una calculadora que te indica cuántos gramos de papel has ahorrado, cuántos litros de agua no se consumieron para la creación de ese papel, y los gramos de CO2 que evitaste que llegaran a la capa de ozono, y no solo de tu consumo sino de toda la compañía y en tiempo real.

Nos acercamos a la ANTAD (Asociación Nacional de Tiendas de Auto Servicio y Departamentales) para evaluar el impacto ambiental utilizando algunas analogías y datos reveladores. Los resultados obtenidos muestran que el total de ventas alcanzó $1,403,700,000,000 MXN, con un ticket promedio de $290 MXN. Durante el periodo analizado, se registraron 4,840,344,828 transacciones, cada una con una longitud promedio de 23 cm por ticket. Esta cantidad de tickets generó una longitud total de 111,327,931 km de papel, lo cual es equivalente a rodear la Tierra 2,778 veces o a cubrir la distancia hasta la Luna 290 veces.

Actualmente, ANTAD cuenta con 62,000 tiendas registradas, y cada una de ellas procesa un promedio de 78,070 tickets al año. Esta impresionante cantidad de papel consumido en la emisión de tickets es abrumadora, y no dimensionamos el volumen. Sin embargo, cuando lo consideramos en términos de impacto ambiental, la realidad es alarmante. La cantidad de recursos naturales utilizados en la producción de este papel, junto con las emisiones de carbono asociadas, subraya la importancia de reconsiderar la necesidad de los tickets impresos.

El potencial ahorro de papel, al eliminar la impresión de tickets o al reducir su uso, no solo tendría un efecto positivo en el medio ambiente, sino que también podría impulsar prácticas más sostenibles dentro de la industria. La adopción de tickets digitales podría representar un cambio significativo hacia un futuro más ecológico, reduciendo drásticamente el desperdicio de papel y minimizando la huella ecológica de las transacciones diarias.

WhatsApp en los Bolsillos de Todo el Mundo

La adopción de WhatsApp como canal de comunicación de un número significativo de personas ha permitido a las empresas enviar información relevante y personalizada en tiempo real. Desde promociones y ofertas especiales hasta encuestas y recibos digitales, WhatsApp se ha convertido en una herramienta invaluable para mejorar la experiencia del cliente.

La transformación digital y la personalización soportada por la IA basada en datos están cambiando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes como lo hemos mencionado a lo largo de este artículo. La capacidad de utilizar datos para entender y anticipar las necesidades de los clientes es crucial para el éxito a largo plazo.

Yupio, una startup mexicana, es un ejemplo destacado de cómo la innovación puede transformar la relación entre una empresa y sus clientes. A través de soluciones tecnológicas como los Recibos Digitales, ha ayudado a empresas como Santa Clara a recopilar datos valiosos, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas.

En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas que pueden ofrecer experiencias personalizadas y relevantes tendrán una ventaja competitiva significativa. Adaptarse a la hiperpersonalización no es solo una tendencia; es una necesidad para sobresalir en el mercado actual.

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