Banca de México creció 18% su oferta de servicios financieros móviles

El 2017 no fue un buen año para la adopción de tecnología financiera móvil en la banca que opera en México. Esta tendencia ha dado una vuelta completa en los últimos doce meses. Mejor dicho, han sido casi tres las vueltas completas, pues mientras que el año pasado, la oferta de este tipo de servicios creció 5% respecto del 2016, en el último año, los principales bancos en México han incrementado 18% sus servicios móviles. 

En América Latina, en un contexto económico en el que la inflación del país en el primer semestre del 2018 acumuló 29.5%, la banca argentina es la que más crecimiento registró en el número de servicios financieros móviles que comenzó a ofrecer en el último año. Con esto, Argentina la arrebata a Colombia la primera posición en esta edición del estudio Banca, nuevas formas de vida inteligente de Latinia Intelligentia, en el que México mantiene el tercer lugar que ocupa desde 2017, cuando el país del extremo sur del continente le quitó el segundo puesto.

Con un crecimiento sostenido en el número de servicios móviles de entre 19 y 25% en los últimos tres años, Argentina es un meteoro de la digitalización de los servicios de la banca en América Latina. Si bien Colombia tuvo un crecimiento significativo en 2016, este se ha ido diluyendo hasta llegar a 5% en el último año, lo que hace posible que México retorne pronto a la segunda posición. 

El estudio de Latinia Intelligentia analiza la adopción de servicios financieros móviles en 100 bancos de la lista de los 250 mayores bancos de América Latina realizada por América Economía Intelligence. Respeta los cupos nacionales para incluir el mayor número de economías, que en esta edición son 16: Argentina, Colombia, Brasil, Chile, Venezuela, El Salvador, Panamá, Bolivia, Guatemala, Perú, Uruguay, República Dominicana, Ecuador, Costa Rica y Honduras.

¿Cuáles son los servicios digitales con mayor crecimiento en la banca?

El análisis separa cada uno de los servicios financieros móviles que están disponibles en los bancos de la región y que han alcanzado una masa crítica: aplicaciones para smartphones y tabletas, banca SMS, Web Móvil, Notificaciones Push y Chatbots. Las últimas dos categorías fueron integradas en esta décima edición del estudio, en el que sólo ocho de las 100 entidades bancarias analizadas han puesto todos estos canales digitales a disposición de sus clientes.

La mayoría de los bancos en América Latina ofrecen una combinación de entre cuatro y cinco servicios digitales. Sólo un cuarto de las entidades (28) ofrecen entre uno y tres de estos servicios, de los que las aplicaciones para teléfonos inteligentes (smartphones) y la banca a través de mensajes SMS se mantienen como los indiscutibles líderes. 

Lo relevante de esta edición del estudio, además de los importantes crecimientos en las aplicaciones bancarias para tabletas y en las versiones móviles de las páginas web de los bancos, es la presencia de dos nuevas tecnologías que al parecer están teniendo un crecimiento diferente al de sus antecesoras, un crecimiento exponencial: las notificaciones push y los chatbots.

Las notificaciones push son aquellas que invierten la forma de comunicación entre el banco y su cliente. En lugar de que sea este el que acceda a la aplicación para revisar si ha habido un movimiento en su cuenta, el servidor del banco le envía una notificación en caso de que esto ocurra. Este canal ha experimentado un crecimiento de 185% en los últimos cuatro años en la banca de la región.

Los chatbots, asistentes virtuales que ofrecen respuestas automatizadas según la pregunta o solicitud del cliente y que en algunos casos incluyen procesos de aprendizaje artificial en su operación, registraron un crecimiento de 360% con respecto a la edición anterior del estudio, al pasar de cinco bancos que usaban esta tecnología el año pasado a 23 bancos que la usan en este momento.

También las fintech usan chatbots

El estudio centra su atención en la banca de la región. No cubre a otras entidades financieras, como las fintech o las afores, que también han implementado desarrollos de inteligencia artificial a través de chatbots como el centro de su operación. Tal es el caso de Ask Robin, un marketplace de productos de crédito cuya interfaz es un chatbot capaz de mantener extensas conversaciones para entender cuáles son las necesidades reales de los clientes y cuáles son las mejores opciones para atender dichas necesidades.

Actualmente trabaja con 25 socios entre fintechs y microfinancieras de crédito al consumo, pero no descarta las alianzas futuras con la banca, que en ese caso estarían usando de forma indirecta un chatbot para competir directamente con sus productos y servicios financieros dentro del mercado fintech.

De acuerdo con Rain Sepp, director ejecutivo de Ask Robin, esta startup fintech nacida en Estonia que se ha desplegado en varios países de América Latina, la aplicación, que funciona a través del Messenger de Facebook, alcanzado a más de 1 millón de usuarios en la región

y ha analizado más de 100 millones de conversaciones para entender las necesidades de los usuarios.

Según Sepp, este es uno de los elementos fundamentales de los chatbots: la capacidad de retroalimentación, que permite establecer una comunicación sumamente cercana con los usuarios.

“Respecto a los chatbots, varias son las opciones en cuanto a su puesta en marcha, desde contratarlo como servicio, con capacidad de cierto ajuste a las necesidades del banco, al desarrollo de una App stand-alone, a ‘subirse’ a las facilidades que ofrecen las principales plataformas (‘donde se encuentran los clientes’) y sacar tajada de la menor fricción que supone (eso sí, lo que se gana en alcance y agilidad, se pierde en control). Esta es en todo caso una guerra a la que le quedan muchas batallas por librar”, refiere el estudio de Latinia.

Para acceder al estudio de Latinia Intelligentia, haz clic aquí.

rodrigo.riquelme@eleconomista.mx