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Crecen 22% quejas contra bancos; la mayoría, por cobros no reconocidos
Las inconformidades sumaron poco más de 2 millones; 27% fue referente a movimientos operativos realizados por las instituciones.
De las poco más de 2 millones de reclamaciones que los usuarios presentaron contra la banca en el primer trimestre del 2017, más de 1.5 millones (73%) derivaron de un posible fraude, acto que no necesariamente es imputable a la institución. Pero el resto, 554,855 (27%) fueron a causa de movimientos operativos de la banca (por posibles errores en éstos), y en su mayoría sí son imputables a la entidad financiera.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) explicó que esas 554,855 quejas por movimientos operativos de la banca, representaron 100,000, o 22% más que las recibidas en el mismo periodo del 2016, y crecieron más que las derivadas de posible fraude (que repuntaron 10 por ciento).
Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef, detalló que los movimientos operativos de la banca, que realiza de forma automatizada y centralizada, son: los cargos automáticos o programados (domiciliaciones) por concepto de pagos de bienes, servicios y créditos, y entregas de efectivo en cajeros automáticos.
También: cobros de intereses ordinarios y/o moratorios, cargos de comisiones y de cuotas o impuestos, y aplicación de depósitos, pagos o transferencias, entre otros. En todos estos es donde se presentan errores de la banca que afectan a los usuarios, y que derivaron en cientos de miles de quejas.
En conferencia, el funcionario detalló que del total de los reclamos contra los bancos por movimientos y operaciones automatizados, la mayoría, 166,508 (30%) fueron por pagos automáticos mal aplicados (domiciliaciones); 133,605 (24%) por cobros no reconocidos de comisiones; y 109,665 (20%) porque en los cajeros automáticos no se entregó la cantidad solicitada.
En cuarto lugar se ubicaron los cobros no reconocidos de intereses con 44,690 (8%); después estuvieron los pagos, depósitos y transferencias no aplicadas con 42,096 (8%); los abonos y cargos mal aplicados, 17,186 (3%); y el cobro no reconocido de impuestos con 10,639 (2%), y un incremento anual de este último de 393 por ciento.
De acuerdo con Di Costanzo, BBVA Bancomer presentó el mayor número de reclamaciones por movimientos operativos de la banca con 218,466 (39% del total) y un crecimiento anual de 67 por ciento. A éste le siguieron Citibanamex con 137,835 (25%) y una baja anual de 10%; Santander con 56,187 (10% del total); Banorte con 34,326; HSBC con 28,664 (un alza de 51%); Scotiabank 22,446; Inbursa 22,149; Banco Azteca 9,027; Invex 6,994; Afirme 5,078 y BanCoppel con 3,189.
Los productos que más estuvieron relacionados con las quejas por movimientos operativos de la banca fueron las tarjetas de crédito y débito, y las cuentas de depósito a la vista.
Poca devolución ?de lo reclamado
El funcionario precisó que el monto reclamado por estas 554,855 quejas ascendió a 1,997 millones de pesos, pero sólo fueron abonados 684 millones de pesos (apenas 38%), aun cuando hubo 73% de respuesta favorable, lo que puede ser un indicio, dijo, de que la banca sólo paga los montos menores reclamados.
Detalló que de esas más de 550,000 quejas, 382,989 fueron favorables al usuario, con un monto promedio reclamado por asunto de 2,094 pesos. Éstas, afirmó, podrían considerarse como errores de la banca, dado que se determinó una resolución a favor del cliente. Mientras que 139,132 quejas fueron desfavorables, pero aquí el monto promedio reclamado por asunto fue de 7,076 pesos. Otras 32,734 reclamaciones estaban en trámite.
Dentro de las 139,132 que resultaron desfavorables para el usuario, en 130,490 se determinó evidencia a favor del banco. En tanto, las otras 8,642 tuvieron ese resultado por falta de documentación del cliente; reclamación reportada en más de una ocasión; por política interna del banco; por plazo vencido; y porque el cliente desistió. En estos últimos casos se puede decir que la pérdida, por errores de las instituciones, fue para los usuarios.
El presidente de Condusef destacó que estas cifras no alientan el uso de canales alternos al efectivo y sucursales, que es lo que busca la banca hoy día.
Recomendaciones
En este sentido hizo una serie de recomendaciones a los bancos tales como: invertir en sistemas operativos más eficientes y seguros para garantizar que la automatización de las operaciones sea la correcta y acorde con la solicitud del usuario; y mantener los cajeros automáticos en buen estado (parte mecánica y software), y supervisar su funcionamiento y dotación de dinero.
También: perfeccionar los sistemas de cobro de comisiones con base en lo establecido en contratos, registros y en las promociones realizadas a los clientes; explicar con mayor detalle el cálculo de intereses al momento de otorgar un crédito; y afinar las instrucciones sistematizadas de las transacciones para garantizar su aplicación (depósitos, pagos y domiciliaciones).
Di Costanzo destacó que mientras en los últimos años la banca ha incrementado su infraestructura, su negocio y ganancias, las reclamaciones siguen creciendo año con año, por lo que consideró que hay áreas de oportunidad de mejora.
