Lealtad y digitalización: el rol de la tecnología en la industria bancaria de América Latina

Mi primer viaje a América Latina se produjo después de una larga trayectoria corporativa con una posición más global. Recuerdo que en esas primeras visitas los asuntos financieros todavía se manejaban en persona. Cuando vi eso, entendí que, a pesar de nuestros humildes comienzos dentro de América Latina, teníamos la oportunidad de poner nuestro grano de arena en la transformación de la región.

Anteriormente, los bancos tradicionales tenían mucho tiempo y espacio para aumentar la base de clientes y consolidar sus posiciones en el mercado. Los disruptores digitales, como los neobancos y las fintech, han cambiado las cosas durante los últimos años al acelerar rápidamente las tasas de adopción digital de los consumidores.

Las expectativas de los clientes han evolucionado drásticamente y los bancos convencionales compiten contra la innovación para mantenerse al día. En el estudio más reciente de Backbase con Americas Marketing Intelligence (AMI), 54% de los clientes latinoamericanos en siete países mostraron un deseo de funciones adicionales de sus proveedores de banca en línea. Por ejemplo, portales web para compras en línea. Lo mismo es cierto para las generaciones más jóvenes, Gen Z y Millennials, que están dando forma al espacio de la banca digital en América Latina.

Satisfacer las demandas y expectativas de estos nativos digitales se ha vuelto particularmente importante en esta región, ya que cada vez demandan más experiencias en línea rápidas y personalizadas.

Involucrar y mantener la lealtad de esta generación es de suma importancia a medida que adquieren un mayor poder adquisitivo. Los bancos deben enfrentar el desafío de acercarse a estos consumidores más jóvenes ofreciendo nuevos enfoques. No basta con digitalizar los productos existentes. Se requiere capitalizar la expansión de las estrategias de comercialización existentes para que reflejen los hábitos, expectativas y preferencias de los consumidores más jóvenes, tales como:

I) Rápida adopción de canales y soluciones de banca en línea para simplificar la gestión de las finanzas personales.

II) Métodos de pago emergentes, incluidas billeteras digitales y móviles. Los consumidores de la Generación Z y los Millennials tienen más probabilidades que nunca de usar sus teléfonos para realizar tareas financieras.

III) Sin contacto, QR y otras herramientas de pago digitales para brindar una experiencia de pago optimizada y sin esfuerzo.

El desafío es que la mayoría de los bancos tradicionales tienen sistemas legados que reducen su tiempo de comercialización. Tener el sistema adecuado para volverse ágiles y flexibles es la clave para capturar a los disruptores generacionales.

La verdadera innovación de próxima generación depende tanto de lo que se innove como de cuándo y cómo se haga. Los primeros bancos digitales tienen un tiempo de comercialización más rápido, mayores ingresos y clientes más satisfechos. Al momento de evaluar a las instituciones financieras, los clientes de hoy ya no comparan organizaciones sino experiencias. El futuro de la banca digital en Latinoamérica está en su personalización. Con la plataforma correcta, puede crear experiencias bancarias memorables para sus consumidores más jóvenes.

* Vicepresidente para América Latina de Backbase.