Empatía, clave de la inteligencia emocional del buen liderazgo en la pandemia

Qué es empatía, la respuesta que normalmente solemos escuchar es: ponerse en los zapatos de los demás; sin embargo, pienso que es mucho más que eso, es establecer una verdadera conexión con la necesidad del otro, una verdadera solidaridad. Es un vinculo que se establece entre dos personas.

Las relaciones personales son inevitables a la hora de desempeñarse laboralmente, por lo que las compañías cada vez más demandan perfiles empáticos, resolutivos y con capacidad de adaptación.

La empatía es una competencia vital que se ha vuelto indispensable en las empresas para poder superar las crisis que se derivaron de la pandemia. Según Daniel Goleman, ésta forma parte de la inteligencia emocional que todo líder debe tener.

Hace un par de semanas, al levantar una encuesta de satisfacción laboral en una empresa financiera, la clave de todas las respuestas recibidas fue que la base fundamental de su nivel de satisfacción laboral estaba en la empatía de la empresa, del jefe y de los compañeros (99% de los encuestados coincidió en esto).

Esto significa que lo más valorado por los colaboradores es ese nivel de entendimiento con sus necesidades, que exista preocupación genuina por ellos y no sólo por los resultados que deben alcanzar.

Diferentes tipos de empatía

Las emociones son la reacción psicofisiológica que experimentamos ante determinada circunstancia y nos permiten adaptarnos al entorno, comprender su origen y nos ayudan a responder correctamente ante situaciones adversas.

Hay tres tipos de empatía:

1. Empatía cognitiva. Es lo que comúnmente denominamos como “ponernos en los zapatos del otro”. Ésta es la que utilizamos normalmente en negociaciones, donde entendemos la necesidad del otro sin involucrar nuestras emociones. Es también conocida como empatía de conocimiento, podemos verla en el área de servicio al cliente o ventas, donde entendemos bien qué busca nuestro cliente y podemos ofrecer la mejor alternativa a su necesidad.
2. Empatía emocional. Es quizá la primera empatía que desarrolla el ser humano, un bebé pequeño puede sentir empatía si hay otros bebes llorando. Es sentir la emoción de otro de manera que en algunos casos nos puede afectar y mostrar la misma expresión de dolor o alegría.
3. Empatía compasiva. Es lo que generalmente entendemos por empatía, es sentir el dolor de alguien y actuar para ayudar. Al igual que la simpatía, la compasión se trata de sentir preocupación por alguien, pero con un movimiento adicional hacia la acción para mitigar el problema.

Al entender la empatía como competencia, puedes comprender qué es lo que debes de desarrollar en tus líderes para el manejo de sus colaboradores, además de cuáles son las conductas que mostrarán un genuino interés por ellos.

Lo que sigue después de la empatía

Una vez desarrollada de manera efectiva esta competencia, pasarás al nivel dos de la inteligencia emocional. Lo que Goleman define y estructura de la siguiente manera: autoconsciencia. Esta habilidad humana es la capacidad de comprender nuestras emociones y dominarlas, reconocer cómo a través del pensamiento éstas pueden afectar y, en todo caso, el riesgo que tienen si no se controlan de manera adecuada.

Un buen líder debe controlar su temperamento a través de su carácter, está consciente de que una decisión poco pensada puede desencadenar consecuencias delicadas; todas las decisiones tienen secuelas.

Una persona madura emocionalmente es capaz de entender la ira, la frustración, la tristeza y no desquitarse en contra de otros, no descargar su enojo o enfado con su equipo.

En resumen, sabrás que tienes conciencia emocional si:

• Eres capaz de identificar qué emociones experimentas y por qué
• Entiendes cómo interactúan tus pensamientos, tus emociones y tu comportamiento
• Reconoces cómo esas sensaciones afectan a tu desempeño emocional, laboral o social
• Identificas tus fortalezas y debilidades
• Conoces tus valores y te guías por ellos
• Tienes claridad sobre tus metas y objetivos

La autogestión es la capacidad de regular de forma adecuada las emociones, haciendo todo lo posible por no externalizar su emoción negativa; no mostrar esa emoción desbordada ante otros para evitar dañar o lastimarlos en el afán de sentirse mejor.

La congruencia de los valores organizacionales y la actuación gerencial son algunos de los aspectos que más preocupan al área de Recursos Humanos".

Las empresas con problemas de liderazgo suelen tener en los altos mandos disonancia cognitiva, es decir, cuando no hay coherencia entre lo que piensas, lo que expresas que vas a hacer y lo que terminas haciendo. El resultado es un conflicto interno que genera malestar y un desgaste a nivel emocional. Se gasta una gran cantidad de dinero en mejorar el clima laboral que tiene como consecuencia la baja productividad y falta de compromiso profundo en los colaboradores.

En resumen, sabrás que tienes autogestión emocional si:

• Eres capaz de controlar tus emociones delante de otros y no desquitarte con ellos
• Resuelves tus diferencias comunicando tus puntos de vista de forma asertiva
• Distingues cuándo es el momento indicado para enfrentar un conflicto
• Muestras actitud de solucionar los conflictos con todas las personas a pesar de no estar de acuerdo
• Respetas los puntos de vista de todos
• Muestras empatía emocional o cognitiva, según sea el caso, para ayudar de forma legítima.

El resultado social de la empatía

La conciencia social es una forma de madurez no sólo personal sino organizacional, está basada en aspectos fundamentales de la cultura laboral, los valores y la filosofía. Se refleja de la siguiente manera:

1. Confianza entre sus miembros. Tanto las relaciones que se producen entre los líderes y los trabajadores como las que se desarrollan de forma horizontal entre los directivos o los empleados están basadas en este elemento, todos buscan equilibrar las relaciones internas y esto tiene como consecuencia un ambiente sano y positivo.
2. Responsabilidad. Cada miembro es capaz de hacer su trabajo respetando las interacciones entre sus miembros y los procesos productivos, siempre orientado a resultados estratégicos.
3. Cuidado. Los miembros se sienten realmente apoyados y acompañados. El bienestar se respira en el ambiente, hay programas enfocados en las personas, sus familias, y generalmente cuentan con programa de inclusión social para la población laboral.
4. Ética. Los miembros sienten profundo respeto por los valores organizacionales, cada miembro los cumple; los directivos son los más congruentes con su actuación y dan ejemplo a los demás colaboradores.
5. Comunicación entre sus miembros de una manera vertical y horizontal. Todos tienen clara la meta, sus objetivos, cómo se les evaluará, qué conductas se esperan de ellos y hay muy poco radio pasillo.
6. Igualdad de oportunidades entre los miembros. No hay distinciones de género o jerarquías que aplasten a otros, hay una clara construcción de un plan de carrera y PDI (plan de desarrollo individual). Las vacantes internas son de conocimiento de todos y son libres de postularse para cambiar su nivel de responsabilidad.
7. Liderazgo. Cada uno puede comandar un proyecto y puede ayudar a la compañía a escalar a otro nivel. Hay un organigrama matricial y la jerarquía está en el nivel de responsabilidad de cada uno.

La gestión de las relaciones de inteligencia interpersonal nos permite conectar con otros de diversas formas que los ayuden a sentirse escuchados y apoyados. Para ello, lo primero es darnos cuenta de lo que sienten y de lo que los llevó a que se sintieran de esa manera (empatía emocional). Sólo entonces se puede decidir la mejor forma de interactuar con ellos, con el fin de lograr el resultado que mejor se adapte a nuestras necesidades.

La competencia de la gestión de relaciones se asocia a menudo con el liderazgo, con la capacidad de comunicar con claridad e inspirar y con la influencia que ejercemos sobre los demás. Se traduce en:

• Liderazgo positivo, inspirador
• Respeto por los otros sin distinción jerárquica
• Preocupación legítima por su equipo
• Congruencia en la actuación
• Resultados con visión a largo plazo, aún en entornos VUCA
• Mentoría a los colaboradores para mejorar los resultados de todo el equipo
• Colaboración con todos y todas las áreas y personas

En resumen, podríamos decir que, en la actualidad, la inteligencia emocional y la empatía son competencias indispensables para relacionarse y adaptarse de forma satisfactoria en la sociedad. Las personas que saben percibir, valorar y gestionar sus propias emociones y las de los demás tienen más éxito en sus relaciones personales y profesionales.

¿Qué son las competencias laborales?

Vamos a revisar algunos conceptos básicos para que entendamos lo que significan las competencias:

La palabra competencia fue utilizada por primera vez por David C. McClelland en un artículo publicado por la revista American Psycology en 1973, en él se sostenía que los sistemas tradicionales de evaluación no predicen por sí solos el éxito del trabajo.

En los años 80, en el Reino Unido se desarrolló un sistema de calificación profesional elaborado sobre la base de las competencias requeridas para llevar a cabo determinados trabajos. Éstas incluían conocimientos y habilidades establecidos por un grupo de expertos.

En 1986 se estableció el National Council for Vocational (NCVQ), cuyo objetivo era determinar un marco en el que quedasen definidas las calificaciones profesionales necesarias para todas las ocupaciones, en todos los sectores, y que se obtuvieran a través de la formación y la evaluación. Para demostrarlas, los candidatos tenían que evidenciar su competencia para responder a un estándar de actuación profesional previamente definido.

En México se empezó a aplicar a mediados de los años 90, con el impulso del gobierno federal a través del Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral (Conocer).

En EXPERTOS en Modelos de Competencias desarrollamos el acrónimo CHAAVE para definir los seis elementos que contienen una competencia.

Una competencia es el conjunto de:

• Conocimientos. Conjunto de saberes o cognición de cada persona.
• Habilidades. Que la persona sea capaz de aplicar los conocimientos que posee a la solución de los problemas que le plantea su trabajo.
• Aptitudes (medios y recursos). Se trata de que la persona disponga de los medios y recursos necesarios para llevar a cabo los comportamientos incluidos en la competencia.
• Actitudes (motivación). Si un trabajador comprueba que sus esfuerzos por conseguir una utilización más eficaz del tiempo no se valoran, puede llegar a decidir que no merece la pena esforzarse por hacerlo.
• Valores. Es el ajuste de los comportamientos de los colaboradores a las normas y reglas de la organización.
• Experiencias. Conjunto de conductas adquiridas por una persona o grupo en un determinado puesto laboral, o durante un periodo de tiempo específico.

Todo esto es necesario para cumplir exitosamente con una actividad laboral.