¿Quieres tener una mejor empresa? Enfócate en la experiencia del empleado

La experiencia del empleado ocupa el tercer lugar de las principales iniciativas que los líderes de Recursos Humanos consideran relevantes para apoyar las prioridades del negocio, esto de acuerdo con el informe Las 5 principales prioridades de los líderes de RH en 2023 de Gartner.

¿Qué es la experiencia del empleado o EX (Employee Experience) por sus siglas en inglés? Es la evolución de una mentalidad de procesos a una mentalidad que idea y diseña experiencia para los diversos clientes de Recursos Humanos, inclusive para el propio recurso humano, que busca atender los “momentos” más importantes y relevantes para cada uno de los segmentos de la fuerza laboral.

Por ejemplo, ¿cómo queremos que sea el primer día de trabajo?

La experiencia del empleado debemos conceptualizarla de forma holística y como una pieza importante que forma parte del ciclo de vida y talento de los colaboradores. Identificar claramente cada “momento de la verdad” es una gran oportunidad para conocer y medir el impacto y marcar un hito inolvidable hacia el colaborador, ya sea de nuevo ingreso o con cierta antigüedad.

Este concepto no es nuevo e inicialmente se desarrolló bajo un enfoque de atender las necesidades de los clientes y/o consumidores finales que interactúan con un servicio y/o marca refiriéndonos a un entorno comercial. Esto se ha trasladado al ámbito laboral, de hecho, de acuerdo con datos proporcionados por McKinsey, las organizaciones que diseñan y desarrollan una experiencia para sus colaboradores son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen. En estos casos, las áreas de Capital Humano han pasado de buscar el compromiso de las personas a desarrollar experiencias para ellas.

La experiencia del empleado contribuye y trae consigo beneficios para la cultura organizacional, la productividad y la rentabilidad de la empresa. Un colaborador satisfecho tiene mayor motivación para realizar su labor y aplicar todos sus conocimientos y habilidades para lograr un resultado exitoso.

Finalmente, como lo menciona Josh Bersin, la expectativa de las personas es que su experiencia laboral sea productiva, motivadora y entretenida.

¿Cómo construir la experiencia del empleado?

Para diseñar la experiencia del empleado, lo primero es identificar los diversos “momentos de la verdad” que vive un colaborador antes, durante y después de estar en la organización. Estos momentos pueden ser, por ejemplo, cuando aún es candidato a una vacante, el proceso de contratación y onboarding, los eventos de formación y aprendizaje, el acceso a los beneficios y hasta su desincorporación-salida de la organización.

En cada uno de estos momentos es valioso y muy poderoso escuchar la voz del colaborador con la finalidad de evaluar y medir cada una de las interacciones que vive la persona en los diferentes puntos del ciclo de vida y talento del colaborador. Esto te permitirá diseñar, rediseñar o flexibilizar los procesos que soportan dicho momento.

Un ejemplo práctico de donde podemos tener una primera captura de estos momentos son los eventos de formación o capacitación. En ocasiones damos por hecho que los colaboradores identifican y tienen claro el beneficio de estos momentos, y creemos que su satisfacción es alta cada vez que participan en dichos eventos.

¿Estamos seguros que es así? La forma de comprobarlo y asegurarte de ello es desarrollando y estableciendo un modelo de escucha que te permita conocer sus comentarios y ponderaciones sobre estos eventos. Con base en los datos recopilados, puedes trabajar en un plan de acción, o bien diseñar nuevas experiencias.

Plataformas como Google y Microsoft ofrecen soluciones para desarrollar fácilmente encuestas e inclusive formatos predeterminados que puedes tomar para personalizar y profundizar en los tópicos que deseas evaluar y medir, incluso las puedes aplicar digitalmente por medio de teléfonos móviles con el uso de códigos QR.

En 2022, un informe de Statista Research destacó que aproximadamente un 75% de la población mexicana accedió a internet desde un dispositivo móvil al menos una vez al mes; para 2026 se espera que esta cifra alcance el 86%. Esto nos habla de una adopción y uso de tecnologías móviles que podemos aprovechar y explotar para robustecer nuestro modelo de escucha organizacional e incorporar herramientas tecnológicas en la gestión diaria del talento.

Los primeros hallazgos con los cuales te puedes encontrar es que los participantes tienen un nivel de satisfacción bajo, o bien la probabilidad de recomendar estos eventos es neutral o baja. Esto se puede deber a diversos factores y los resultados de la encuesta te permitirán identificarlos, por ejemplo, el instructor, las instalaciones, la facilidad de poner en práctica lo aprendido, entre otros. Esto te muestra y traza una primera línea de acción para comprender y empatizar con tu “cliente interno” a fin de diseñar y mejorar este tipo de experiencias de aprendizaje basando en los primeros datos obtenidos.

Esta escucha no debe quedarse sólo en interpretar y accionar con base a los resultados de una encuesta, si no en adoptar un modelo de gestión y pensamiento diferente dentro de las áreas de Capital Humano para crear experiencias y momentos inolvidables en las personas.

Adoptar métodos de trabajo como Design Thinking más la incorporación de tecnologías que nos permitan robustecer el análisis de datos, textos, audios e imágenes nos facilitará traducir y cuantificar esas experiencias con la finalidad de personalizar los servicios que brindan mayor satisfacción a cada segmento de la fuerza de trabajo y mejorar la productividad.

“Los verdaderos avances se producen cuando pensamos más en la experiencia completa del empleado” (Qualtrics, 2023).