Servicio postventa, oportunidad de oro para fidelizar clientes

Después de El Buen Fin otra de las temporadas de mayor venta es la decembrinas, el cual también implica una temporada buena para las pequeñas y medianas empresas (pymes), pero no solo se trata de ofrecer los mejores productos, sino brindar un buen servicio al cliente.

De acuerdo con Tranciti el 40% de las compras online son devueltas, lo que a su vez llega a costar hasta 15% del valor de las ventas.

En este sentido, el servicio post venta juega un papel importante para evitar devoluciones o la pérdida de clientes, porque brindar mayor satisfacción al cliente a través de la experiencia de compra incrementa la fidelización, comenta Luis Gómez, director de pequeñas y medianas empresas en Tiendanube México.

Por otra parte, el servicio después de la compra, tanto del canal tradicional como en el e-commerce, ya no es una opción, sino una obligación que lamentablemente muchas pymes no consideran, explica Eric Morales, consultor de negocios.

Pymes necesitan prepararse para las ventas decembrinas

El servicio postventa no solo es enviar correos para invitar al cliente a hacer una reseña o comentario del producto, también es estar disponible para atender dudas que presenten los compradores, como en temas de logística o daños del producto.

Luis Gómez, expresa que, en estas temporadas altas de venta, aumentan las dudas puntuales sobre la logística, debido a la alta demanda de entrega de productos, aunado a que surgen más preguntas sobre cómo utilizar un artículo que ya compró el cliente, sobre todo especificaciones técnicas, en las que las pymes tienen que estar preparadas para resolver las dudas de sus compradores.

La parte de la posventa viene cuando el cliente llega a necesitar atención o servicio. Afortunadamente se está haciendo uso de los chats o de la parte digital para mejorar toda la comunicación con el cliente”, comenta Eric Morales.

De acuerdo con la AMVO, nueve de cada diez compradores consideran que el servicio al cliente y reseñas del producto es uno de los atributos más importantes durante las compras en línea.

Luis Gómez argumenta que un buen servicio post venta es un factor que permiten que el negocio se diferencie del mercado.

Tips para mejorar el servicio al cliente

Entre las razones principales por las que un cliente online realiza una devolución están: que el producto cuente con algún daño o descompostura (34%), la talla o las dimensiones no sean las adecuadas (33%) y el producto inicial sea el que se ordenó (21%), de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online.

Eric Morales, aconseja dos puntos claves para el servicio postventa; el primero es saber escuchar al cliente y conocer qué es lo que necesita, lo cual se logra a través de preguntas precisas que permiten saber más detalles de la situación.

El segundo punto es resolver los problemas que tiene el cliente, sin excluir las que parezcan más sencillas, por ejemplo; cómo abrir el producto, hasta detalles más técnicos.

Por otra parte, para que las pymes no saturen la capacidad de solicitudes para el servicio al cliente, es importante mostrar información suficiente de cada producto, sobre todo cuando se trata del canal online.

Hay que tener buenas descripciones de producto, tener buenas fotografías y un apartado de lo que se llama FAQ (preguntas frecuentes, en español) para mostrar las preguntas más frecuentes que hacen los clientes”, aconseja Luis Gómez.

La importancia de mostrar suficiente información recae cuando hay una alta demanda de ventas, porque debido al sentido de urgencia de los clientes, cada minuto es importante, ya que, si sienten que no hay una respuesta inmediata, la fidelización disminuye.

El servicio post venta es una inversión

Las pymes que tienen poco personal, pero comienzan a interesarse por dar el mejor servicio al cliente, necesitan saber que realmente no es un gasto más, sino una forma de alargar el tiempo de vida del negocio, menciona Eric Morales.

“Entiendo que, en las pymes, a veces somos una persona que atiende a todo el mundo, pero si tú logras dar un buen servicio, estás garantizando el futuro de tu compañía”.

Otra de las ventajas de invertir en el servicio post venta es que las ganancias se verán en las compras repetidas de los clientes, no solo en diciembre, sino durante todo el año, porque un cliente siempre vuelve cuando tiene una buena experiencia de compra, puntualiza Luis Gómez.