NICE analiza los sentimientos del usuario de la banca y la telefonía

Yaron Hertz dirige la división americana de la israelita NICE. Su empresa es prácticamente desconocida para el consumidor final, pero ellos son el principal insumo de su software que analiza publicaciones en redes sociales, correos electrónicos, grabaciones de voz, video y otras comunicaciones que haga el usuario con su proveedor de productos o servicios a través de un contact center. Cuando un cliente llama a su banco, hospital o su telefónica, es posible que NICE lo esté grabando para indicarle después a la empresa que lo contrató cómo fue la experiencia de atención y porque también tiene cerca del 40% de este mercado del que no muchos hablan; prueba de ello son los 1,600 millones de dólares ganados en 2017.

Hertz estuvo en México para buscar nuevos clientes; entre los naturales se encuentran las compañías del sector financiero, de la salud, los operadores móviles y las cadenas de autoservicios. Pero cuenta que el negocio puede extenderse a empresas de otros tamaños e industrias que deseen mejorar su relación con el consumidor, por ello es que Yaron Hertz da un valor de 300,000 millones de dólares al mercado susceptible de ser atacado con sus soluciones y las de su competencia, esto alrededor del mundo y para América Latina suelta el dato de que no más del 15% del mercado potencial ha sido atendido.

México representa oportunidades para NICE. Según Yaron, los 47 bancos más reconocidos del país, más los tres gigantes de la telefonía móvil que atienden a más de cien millones de clientes ya son un atractivo y la aparición de otros hábitos con el Internet de las cosas (IoT) creará nuevas oportunidades. El reforzamiento a la protección de los datos sensibles del consumidor es el reto, dice el ejecutivo en esta entrevista.

—Yaron, ustedes tuvieron ingresos por unos 335 millones de dólares en el primer trimestre del año, más de 1,000 millones en 2017; compraron a la compañía inContact y el crecimiento interanual de NICE fue de más de 10% en abril. Con esos números serían una empresa de mucho eco en México, muy importante, y pese a ello muestran un aura de discreción, que poco sabemos y entendemos sobre lo que hacen…

—De cierta manera sí somos discretos, porque la gente no interactúa directamente con nosotros. Pero es un hecho que intentamos conocer sus interacciones, lo que ellos piensan, sus estados ánimo, porque eso es lo que necesita nuestro cliente. Nacimos de la necesidad de escudriñar la experiencia, con base en la grabación de llamadas y la analítica de datos, y últimamente, con el traslado de todas las soluciones a la nube para que el cliente “las baje” y no tenga que comprar esto o eso otro (infraestructura).

—Póngame un ejemplo para que todo esto me quede más claro.

—El objetivo es entender qué quiere el usuario y cómo está viviendo la experiencia con su proveedor y a su vez comunicársela a nuestro cliente, que es él. ¿Cómo lo hacemos? Analizamos correos electrónicos, chats y otras comunicaciones que se hagan por computadora (Skype, WhatsApp…) y también por voz tradicional o video; las grabamos y con las herramientas de la analítica del Big Data identificamos si un consumidor está molesto, cansado, hastiado; cuántas veces ya marcó, a través de qué medio lo hizo y le decimos al cliente “a este usuario atiéndelo ya o de esta forma, porque ya intentó tantas veces solucionar su problema y no se lo has resuelto”.

—Es decir, cuando yo marque a un proveedor y escuche la grabación de “esta llamada puede ser grabadas con fines de calidad…”, ¿pueden ser ustedes los que están grabando?

—Es muy posible. Y con estas acciones queremos hacer todo más humano. Proponerle al cliente con los resultados qué mejorar y cómo, porque el 60% de los que llegan a tener comunicación con el agente ya pasaron por el robot (comunicación automática) y éste no solucionó su problema. Nosotros estamos intentando, para que se entienda, entender los sentimientos de los usuarios para que sus necesidades queden mejor resueltas y más en sectores a donde la gente no le gusta marcar como son la banca o el teléfono. Entonces no somos un contact center.

—Serían sus competidores un Oracle, SAP, Epicor…

 —Con algunos podremos compartir un nicho muy particular. Nosotros estamos más bien en la siguiente generación de los contact centers; venimos de mundos distintos, ellos más de la parte de la infraestructura y nosotros de lo que tiene que ver con la experiencia y soportados con el Big Data, la nube...

—Se entiende entonces que ese es su lugar en todo este, digamos ecosistema, ¿pero que no las empresas ya cuentan con equipos de desarrollo y más cuando se trata de mega-empresas como los operadores móviles y los bancos?

—Sí, tienen sus propios desarrolladores, pero éstos están más enfocados en las misiones directamente relacionadas con lo que hace su empresa. Depende de la filosofía de cada empresa de construir sus propias aplicaciones; algunas tienen la filosofía de adquirirlas y otras de hacerlas. Podrán hacer alguna, por ejemplo, para el tema del habla, pero no es tan sencillo de construir y menos si no tienes las herramientas y entonces normalmente se dedican a comprarlo. Los bancos, por lo regulados que están y los potenciales ataques que enfrentan, dedican sus equipos de desarrollo a otros temas; a lo que tiene que ver directamente con su negocio.

Aparte todas las empresas están migrando a la nube. Nosotros estamos migrando poco a poco a nuestros clientes y los servicios se comercializan por ahí; pagas por un servicio en específico, si es tu plan, y ya no requieres desarrollar ni comprar toda una tecnología. Esa es otra ventaja. Es lo que se viene.

—Hablando de esto de “lo que se viene”, ¿cuánto de oportunidad representa para NICE la llegada del Internet de las cosas? Esto por aquello de que si las máquinas se van a conectar entre ellas y a su vez con los hombres.

—Sí. Lo habrá, con todo eso del teléfono conectado… Imagina que tenemos un cliente, es una empresa aseguradora, y compraste un refrigerador que lo aseguraste. Y resulta que el refrigerador sabe que se está dañando, entonces le avisa a la empresa y la empresa te llama a ti para avisarte que irá a tu casa a revisar el refrigerador y tú ni te enteraste de la comunicación que hubo entre el refrigerador y la aseguradora. Aquí, la tecnología fue lo que mejoró la experiencia tanto tuya como la del aparato. Digamos, el canal de comunicación es lo que manejamos nosotros también.

Todo eso puede estar basado en Big Data. Imagínate la cantidad de información que vamos a tener cuando el coche, el horno de microondas o el teléfono estén conectados. Todo lo que vamos a tener que analizar cuando el usuario se comunica y también la máquina. Por eso estimamos que nuestro potencial mercado, para todos en el mundo, es de más de 300,000 millones de dólares y Latinoamérica no está penetrada ni en el 15% de su potencial.

—Coincido. Es mucho análisis y manejo de datos y por ahí se desprende el tema de cómo los manejan ustedes. Cabe aquí recordar que en México el gobierno compra tecnología para vigilar y el usuario no hace nada; el operador interviene la comunicación y el mexicano hace nada. ¿Cómo nos tranquilizarían ustedes al respecto?

—No está en nuestro ADN hacer eso. Nuestras soluciones están diseñadas no sólo para cumplir con regulaciones de manejos de datos y uso de tecnología, sino para que cumplan también con las regulaciones que deben cumplir los bancos, ellos que están muy regulados y entre los que están Credit Suisse, Itaú o Citibanamex, que son clientes. Son grandes bancos que están sujetos a una regulación muy seria. Cumplimos con muchas regulaciones internacionales y principalmente con la de Estados Unidos.

—Lo de Cambridge Analytica y Facebook… ¿qué experiencia les deja a ustedes?

—Hay que dejar bien claro que el problema no fue Cambridge Analytica, sino Facebook. En cómo usaron una herramienta y cómo se exhibió Facebook, que ahora habría cambios con las redes sociales.

Es la tecnología en cómo la utilizan. Efectivamente estamos en negocios distintitos, pero en ambos se maneja información sensible y en nuestro caso estamos tan regulados, como ya dije por aquello de los bancos y las telefónicas, que no es posible, al menos nosotros, hacer un mal uso de la información de la gente. En el futuro creemos que habrá más regulación para las redes sociales, porque esta no fue la primera y mucho menos será la última vez.

—En México es la primera vez, según tengo recuerdo, que el sistema electrónico de pagos interbancario sufre problemas; es un ciberataque, se ha dicho. Se llama SPEI y según se ha dicho también han ocurrido casos similares en otras partes del mundo…

—No tenemos mucho conocimiento de eso; apenas está empezando, por lo que preferimos no comentar, más que por el momento sólo que la autoridad debe vigilar más esa plataforma, sus entradas.

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