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¿Quejas contra las aseguradoras? Estas son las reclamaciones más comunes
Cada aseguradora tiene una Unidad Especializada en Atención a Usuarios donde sus clientes pueden realizar consultas o presentar alguna inconformidad.
Tener un seguro, ya sea para proteger bienes materiales, cuestiones de salud o para dejar seguridad financiera a la familia en caso de fallecimiento, es una decisión que ayudará a las finanzas personales; son una inversión en seguridad financiera, sin embargo, para tener una buena experiencia con las aseguradoras hay que tomar en cuenta diversas consideraciones, como informarse sobre el proceso para hacer una reclamación y evitar malos entendidos con las compañías.
Durante el primer trimestre del año, la Comisión Para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió 8,141 reclamaciones contra el sector asegurador, principalmente por negativa en el pago de la indemnización, solicitud de cancelación de contrato o póliza no atendida y/o no aplicada e inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización.
En el reporte de quejas ante la Condusef que concentra información del enero-marzo de este año, los productos con más reclamaciones fueron el seguro de auto con 46% de participación, lo cual está relacionado en parte con el nivel más elevado de siniestralidad que han reportado.
En segundo lugar están quejas contra los seguros de vida individual, con 34%, y tienen que ver principalmente con cancelaciones de pólizas no atendidas por las aseguradoras.
En tercer lugar están los productos de gastos médicos mayores, con 6%, informó la Condusef.
Las compañías de seguros donde se reportaron la mayor cantidad de reclamaciones fueron Quálitas, Grupo Nacional Provincial (GNP), MetLife México, Axa Seguros, Chubb, Seguros Banorte, Zurich Santander, BBVA Seguros, Mapfre y seguros Citibanamex, que en conjunto concentraron 5,866 reclamaciones equivalentes a 72% del sector.
Particularmente Quálitas, y Chubb atienden preferentemente los seguros del ramo de automóvil, mientras MetLife, GNP, Seguros Banorte y BBVA Bancomer se enfocan al seguro de vida, tanto individual como de grupo.
Los segmentos en donde hubo mejores porcentajes de resolución a favor del usuario fueron las reclamaciones contra seguros de vida, donde 39% de las quejas fueron a favor de los usuarios.
En accidentes personales, 25% de las reclamaciones se resolvió a favor de los usuarios y en automóviles el porcentaje fue de 13 por ciento.
Las aseguradoras con mayor resolución a favor de los clientes fueron MetLife México con 35%, Zurich Santander con 32% y Citibanamex Seguros con 28 por ciento.
Considerando las principales aseguradoras, a marzo de 2022, la CDMX concentró el mayor número de reclamaciones con 989, 17% del total, el Estado de México 758 reclamaciones, 13% y Jalisco 6 por ciento.
¿Cómo presentar una queja?
Si tienes alguna inconformidad contra alguna aseguradora ya sea por solicitudes de reclamación no atendida, seguros no contratados o inconformidad con la indemnización entregada, puedes presentar tu queja directamente en la Unidad Especializada de Atención (UNE) de cada compañía aseguradora.
Dentro de la Unidad se pueden realizar consultas o registrar alguna reclamación y recibir atención directamente de alguien de la compañía.
Durante el 2021 se presentaron quejas por 1,423 millones de pesos contra las compañías de seguros por medio de esta Unidad, de esa cantidad se abonaron a los clientes 551.7 millones de pesos, 53% del monto reclamado, según datos del Buró de Entidades Financieras de la Condusef.
Para presentar una queja ante la Condusef existe el portal de Queja Electrónica dentro de su página web donde se puede ingresar la reclamación, también existe un chat en línea donde se guía al usuario sobre el procedimiento para registrar una inconformidad.
Si estas por adquirir un seguro puedes ingresar al micrositio Revisa Compara y Decide dentro de la página web de la Condusef donde podrás usar los simuladores y conocer información sobre el comportamiento de las aseguradoras, en quejas, en resolución de reclamaciones y en cumplimiento.