SoyUsuario, el portal de quejas en telecom

¿Quién no ha tenido problemas con sus servicios de telecomunicaciones (celular, televisión de paga, Internet) o con los proveedores de éstos, ya sea porque no es la velocidad de Internet contratada, por la facturación, por los cobros, porque no hay red, entre otros tanto problemas más?

Por ello, en aras de mejorar la satisfacción de los consumidores, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) crearon la herramienta digital SoyUsuario, en donde usted como cliente de una empresa de telecomunicación podrá registrarse e interponer sus quejas con respecto a los servicios que proveen las empresas del sector.

SoyUsuario es un medio de interacción entre usuarios, empresas y autoridades, y tiene también como fin ofrecer a los consumidores información estadística sobre las quejas, lo cual le será muy útil, pues se puede apoyar en ellas para la toma de decisiones que se le puedan presentar.

La plataforma estará disponible en los portales tanto del IFT como de la Profeco, también estará vinculado con Concilianet, mecanismo de resolución de controversias en línea de la Profeco, lo cual facilitará el inicio del procedimiento conciliatorio ante la institución en caso de que usted como usuario-consumidor quede insatisfecho con la atención que recibió de la empresa que le presta el servicio.

Por cada inconformidad presentada se generará un folio único que será reconocido por la Profeco, el IFT y los operadores, lo que permitirá dar seguimiento a su inconformidad para determinar en qué etapa se encuentra y verificar el cumplimiento de los tiempos de respuesta y solución acordados con los prestadores de servicios.

Adicionalmente, se generará un expediente electrónico al cual podrá adjuntarse información y documentación relativa a su inconformidad, lo que permitirá que en caso de que no exista una solución satisfactoria se continúen los procedimientos previstos por la ley ante la Profeco, mediante el uso de esta misma plataforma.

Lorena Martínez, titular de la Profeco, dijo que SoyUsuario será un instrumento mediante el cual la nueva subsecretaría de Telecomunicaciones, que se abrirá en próximos días, deberá atender y acceder a la información de los usuarios.

Por su parte, Gabriel Contreras, presidente del IFT, dijo que se trata de un canal accesible y amigable para usted, el cual facilita de manera integral la presentación, gestión y resolución de inconformidades como usuario.

SoyUsuario es compatible con dispositivos móviles y tabletas electrónicas e incluso está configurado para ser accesible para las personas con discapacidad.

La titular de la Profeco dio como referencia que el mercado de telecomunicaciones tiene una parte importante del gasto de los mexicanos, hoy por hoy, de acuerdo con Inegi-Gasto 2010, el sector de telecomunicaciones es uno de los cinco en los que más gasta el mexicano en nuestro país .

Irene Levy, presidenta de Observatel, destacó que esta herramienta no viene de la reforma de telecomunicaciones, viene de la voluntad de las autoridades .

Ojo, verifique sus derechos mínimos

La Profeco y el IFT determinaron los derechos mínimos de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones reconocidos en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR) y Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), entre otras disposiciones jurídicas.

Los concesionarios y autorizados deberán entregar a quienes contraten sus servicios la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones; ésta deberá ser difundida de manera permanente en las páginas de Internet de los concesionarios y proveedores de servicios.

Carta de Derechos Mínimos

En dicha carta, el usuario podrá consultar que tiene los siguiente derechos, entre otros:

• Que le respeten las tarifas ofertadas, las cuales deberán estar registradas ante el IFT.
• No recibir llamadas de los proveedores para promover o vender servicios o paquetes, a menos que expresamente el usuario manifieste su consentimiento.
• La bonificación, si el servicio que recibe no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato o por fallas o cargos indebidos.
• Contar, previa solicitud expresa, con equipos o dispositivos que tengan funcionalidades, programas o aplicaciones que permitan la accesibilidad a personas con discapacidad motriz, visual y auditiva.
• Que las instalaciones o centros de atención al público del proveedor cuenten con adaptaciones, modificaciones o mecanismos de accesibilidad.
• Reportar al operador a través de procedimientos expeditos, el robo o extravío del equipo móvil, para que se suspenda inmediatamente el servicio.
• Presentar inconformidades y denuncias ante el IFT y la Profeco, ante cualquier incumplimiento del proveedor.
• Ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor.

Datos curiosos

Cuatro de las 22 acciones de grupo son del sector telecomunicaciones por fallas en la calidad del servicio; una de cada tres acciones colectivas que ha promovido la procuraduría son contra empresas del sector.

• Se han iniciado procedimientos por infracciones a la ley que concluyen en multas que ascienden a alrededor de 35 millones de pesos.
• En lo que va de la administración, se han presentado alrededor de 78,000 quejas.
• El sector de las telecomunicaciones representa 26% del total de quejas que la Profeco recibe al año.
• Los cargos excesivos a los consumidores representan 52% de las pérdidas totales del excedente del consumidor y el resto por las contrataciones no realizadas.
• El excedente del consumidor se deriva de dos componentes: cargos excesivos a los consumidores existentes y las contrataciones no realizadas.
• La pérdida de bienestar de los consumidores en el sector de telecomunicaciones durante el periodo 2005-2009 se calcula en 129,000 millones de dólares, lo que equivale a 1.8% del PIB.
• El gasto en llamadas locales suma alrededor de 17,000 millones de pesos; por servicios triple play (televisión, telefonía e Internet) los consumidores gastan aproximadamente 10,800 millones de pesos.
• Hay mas de 100 millones de suscripciones de telefonía móvil; más de 14 millones de suscripciones de televisión restringida, y más de 13 millones de suscripciones para Internet.
• Los hogares gastan en servicios de telecomunicaciones en su conjunto casi 169,000 millones de pesos al año.
• El gasto anual del consumo total de los hogares en tiempo aire para el celular es de más de 47,000 millones de pesos; en paquetes de Internet y teléfono fijo gastan en promedio 33,800 millones de pesos.
• En la renta mensual de celulares con plan, los mexicanos gastan 26 millones de pesos aproximadamente, y en equipos celulares más de 15,500 millones de pesos.

cjescalona@eleconomista.com.mx