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BBVA México refuerza su estrategia de atención a personas con discapacidad visual
A través de la línea telefónica del banco, los clientes recibirán asesoría, por parte de personal capacitado, sobre cómo realizar ciertas transacciones.
De los 27 millones de clientes de BBVA México, 3.8% cuenta con alguna discapacidad, y de este porcentaje, casi la mitad tiene un padecimiento relacionado con la vista.
Para realizar algunas transacciones, estas personas tenían que acudir a alguna sucursal para recibir asesoría sobre cómo hacerlas.
Sin embargo, ahora BBVA México ha puesto en marcha una célula de atención especializada para atender, vía telefónica, a personas con discapacidad visual, y que éstas puedan transaccionar desde las aplicación del banco, ya sea en sistemas operativos Android o iOS.
De acuerdo con el banco, es la primera institución del sector financiero mexicano en contar con el personal capacitado para ayudar a los clientes que requieren de atención específica en su interacción diaria con al aplicación de BBVA.
En una primera etapa, detalló, se brinda asesoría en los procesos de aclaraciones, transferencias (entre cuentas BBVA y a otros bancos), consulta y descarga de estado de cuenta, y recarga de tiempo aire, para lo cual tienen que llamar a la línea de atención del banco.
Roxana Pérez, directora de los Centros de Atención al Cliente de BBVA México, destacó que detrás de este lanzamiento, hubo meses de profunda investigación de campo para identificar las necesidades de los clientes con discapacidad visual, y de ahí diseñar y desarrollar modelos de atención con servicios inclusivos en el Customer Care Center.
“Era necesario crear servicios adecuados y especializados para este colectivo. Es por eso que hemos creado la primera célula de Contact Center para atender estas necesidades. La necesidad de sensibilizarnos, entender y ser empáticos, cómo este colectivo de clientes quiere ser atendido, y que se les resuelva en ese momento”, dijo.
Adecuaciones en sucursales
El banco expuso que, adicional a ello, la iniciativa contempla la mejora continua y adecuación de procesos que inciden en la experiencia de los clientes en sucursal.