Adopción tecnológica, beneficio que impulsó el Covid-19

La pandemia del Covid-19 es una de las peores situaciones que ha enfrentado el mundo, ya que además de causar la muerte de miles de personas en todo el mundo, ha generado una de las mayores crisis económicas registradas, sin una expectativa clara del tiempo de recuperación.

Esta situación ha obligado a buscar nuevas formas de trabajar, comercializar e innovar, lo que a su vez ha potenciado la adopción tecnológica que ayudará a las empresas a crecer de una mejor forma. Al final, la pandemia tiene algunas bondades.

Muestra de ello es que de acuerdo a un estudio realizado por la firma Gedeth Network, 78% de los encuestados consideró que la digitalización de las empresas es la principal lección aprendida de la crisis originada por la pandemia.

“A pesar de que la pandemia trajo grandes retos, no todos sus efectos son negativos, ya que esta crisis está impulsando la digitalización, pues las empresas están utilizando cada vez más herramientas y plataformas para continuar sus actividades y transformarse”, comenta Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs, empresa especializada en Inteligencia Artificial.

No obstante, las empresas no son las únicas que están encontrando beneficios en la tecnología, ya que los consumidores también están descubriendo nuevas formas de adquirir productos y servicios en línea. Ejemplo de ello son las compras por internet, que se han incrementado alcanzando niveles nunca antes vistos, causando una expectativa de crecimiento del 60% al cierre de 2020, según datos de la firma IDC.

La pandemia ha detonado la adopción tecnológica, pero ¿cómo es que se está utilizando? En particular hay tres áreas.

Trabajo a distancia

Desde hace algunos años se ha discutido sobre los beneficios del trabajo remoto en las empresas; sin embargo, a raíz de la pandemia, diferentes compañías se vieron obligadas a enviar a su fuerza laboral a casa e implementar el trabajo remoto.

Datos de la Confederación Patronal de la República Mexicana (Coparmex), indican que tan sólo en la Ciudad de México, el trabajo en casa ha incrementado en un 28% la productividad en las empresas, lo que obliga a adoptar nuevas tecnologías como servicios en la nube, plataformas de videollamadas o gestión empresarial.

Mejorar atención a clientes

El confinamiento ha provocado que las compras en línea aumenten, por lo que el número de consultas, llamadas de asistencia y resolución de quejas también se han incrementado. Tan sólo en México las solicitudes de atención al cliente han aumentado un 57% de febrero a junio de este año, revela Zendesk.

Por ello, las empresas de atención a clientes y centros de contacto están utilizando chatbots para satisfacer y gestionar el alto volumen en la demanda. Esto es gracias a que estos asistentes virtuales tienen la capacidad de resolver cientos de preguntas frecuentes de los consumidores, solucionar problemas relacionados con algún producto, o incluso fomentar las ventas.

Además, el tiempo promedio de espera al realizar una llamada al centro de atención a clientes es de más de 11 minutos, casi el doble de lo que 75% de los clientes en línea están dispuestos a esperar; mientras que el tiempo para acceder a una sesión de chat con un chatbot es de aproximadamente 45 segundos, indica Newvoicemedia,

Comunicación a través de canales digitales

Debido al aislamiento, los clientes quieren que su experiencia de compra sea tan satisfactoria como cuando asistían a una tienda física y del mismo modo, esperan una atención al cliente omnicanal: a través del celular, correo electrónico, redes sociales, entre otros.

De hecho, datos de Zendesk afirman que 67% de los compradores en línea han realizado compras en los últimos seis meses, las cuales han involucrado múltiples canales.