¿Cómo puede ayudar al negocio un sistema de gestión del desempeño?

Una de las principales responsabilidades de la alta dirección es la gestión del desempeño de la organización. Pero en un entorno complejo, volátil e incierto, asegurar un alto desempeño de la empresa no es tarea fácil.

En las grandes empresas, que cuentan con miles de colaboradores, el reto es mayor, porque seleccionar, capacitar y retener al talento cada vez es más difícil. En entornos altamente competitivos, el talento clave se puede tornar escaso, y, como pronosticaba Drucker, la evolución hacia la economía del conocimiento hace que el capital humano sea fundamental.

En este sentido, los sistemas de gestión del desempeño (SGD) ayudan a entender, desde un enfoque sistémico, cómo los colaboradores generan valor a todas y cada una de las partes interesadas o stakeholders. Es común que se confunda con un tablero de indicadores o dashboard, la gran diferencia es que un tablero solamente sirve para saber si se mejora o empeora, mientras que un SGD explica por qué se tuvo un determinado desempeño, qué se debe seguir haciendo y qué es necesario cambiar.  Adicionalmente, ayuda a desarrollar la cultura organizacional adecuada mediante un sistema de incentivos bien alineado a la estrategia.

Existen múltiples metodologías y herramientas para diseñar, implementar y mantener un SGD, pero no hay una receta única. Cada equipo de liderazgo puede tomar como punto de partida lo que ya existe, pero debe adaptarlo a la estrategia, estructura y cultura de cada empresa. Antes de empezar, es importante contar con talento especializado y familiarizado con este tipo de metodologías y sistemas.

Un SGD simple y genérico debería incluir, al menos, un ejercicio de alineación estratégica; una definición de objetivos a cada nivel de la organización; una recolección de datos en tiempo real y sistemas de monitoreo; planes de desarrollo del talento; una evaluación objetiva del desempeño individual y colectivo; sistemas de incentivos alineados a la estrategia del negocio y al desempeño; y procesos de retroalimentación, mejora continua y sistemas adaptativos.

Uno de los principales retos que puede enfrentar un equipo de alta dirección es cuando le piden duplicar el negocio. Crecer al doble es un excelente objetivo siempre y cuando exista un SGD que realmente apoye la toma de decisiones para llegar a la meta deseada, de lo contrario, los directivos actuarán sin tener una visión clara sobre el efecto de sus decisiones en el largo plazo.

Por ejemplo, conseguir el doble de clientes implica tener la capacidad para atenderlos como ellos lo esperan. En algunos casos, el crecimiento de un negocio se traduce en un peor servicio al cliente, los cuales ahora tiene que esperar para ser atendido, buscar lugar en un estacionamiento lleno o hacer largas filas.

Si el crecimiento no viene acompañado de desarrollo del talento –ya sea en contratación de colaboradores o herramientas que incrementen su productividad—, el efecto es doblemente negativo:  se afecta el desempeño de los colaboradores al incrementar su carga de trabajo, generando a la larga un mal servicio al cliente; y se corre el riesgo de desarrollar una cultura organizacional negativa a consecuencia del burnout laboral.

Un buen SGD ayuda a planear el crecimiento, teniendo claridad de cómo serán atendidos los nuevos clientes y cómo se medirá el desempeño de los colaboradores involucrados.  Además, conecta todo el sistema de la organización con las métricas financieras del negocio.

En ocasiones, la falta de entendimiento del sistema lleva a un crecimiento en ingresos, pero a un decrecimiento en rentabilidad, porque atender a esos clientes nuevos puede salir más caro de lo estimado, o algo que se visualizó como ahorro se puede convertir en un exceso de gasto. Un claro ejemplo es la alta rotación de personal. 

En algunas industrias, esta tasa se ha incrementado significativamente por causas como la falta de engagement del colaborador por una mala gestión del talento, generada a su vez por la falta de un SGD que permita evaluar objetivamente su desempeño e incentivarlo efectivamente.

Otra de las grandes ventajas de un SGD es la recolección de datos a través de toda la organización y procesos a fin de entender cómo se genera valor para el cliente y el resto de stakeholders. Este conocimiento es fundamental para diseñar sistemas de incentivos que aseguren la retención del talento y la optimización de su productividad en el negocio.  Si este proceso está bien alineado con la estrategia y centrado en el cliente, el crecimiento del negocio podrá sostenerse en el tiempo. Si no, se convertirá en un problema futuro que deberá solucionar el equipo de liderazgo, todo por una toma de decisiones a ciegas.

*Los autores: Dr. Gilberto Olavarrieta Treviño, profesor de Inteligencia de Negocios y Mtro. Carlos Rodríguez Maillard, profesor de cátedra de EGADE Business School