¿Cómo pueden las empresas garantizar los derechos del consumidor?

El consumidor ha evolucionado y hoy en día están más informados, apuestan por comprar productos de empresas que son más justas, que comparten sus principios y se preocupan por el impacto que generan, por ello en el marco del Dia Mundial de los Derechos del consumidor, que se celebra el 15 de marzo, las organizaciones requieren tener buenas prácticas a favor del cliente.

La fecha conmemora el discurso del expresidente de Estados Unidos John F. Kennedy en 1962, en el cual destacó la importancia de los consumidores en la economía y la necesidad de proteger sus intereses.

En México, en 1976 se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor y surgió la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) para garantizar una relación justa y segura entre empresas y consumidores.

La Ley destaca tres rubros: derecho a la seguridad al adquirir productos o servicios, a elegir libremente y con conocimiento y por último, obliga a la reparación de los daños en caso de irregularidades.

De acuerdo con Wortev, brindar una buena atención al cliente y ser transparentes con los consumidores es fundamental, pues ellos son la pieza clave para la sobrevivencia de la empresa, por ello todos los negocios, sin importar su giro o tamaño, requieren tomar en cuenta los derechos de sus consumidores.

¿Cuáles son los derechos básicos del consumidor?

» 1. Transparencia y veracidad

» 2. Concientización

» 3. Libertad de elección

» 4. Garantía de seguridad

» 5. No discriminación

» 6. Compensación

» 7. Protección al consumidor

¿Cómo cumplir con los derechos de los consumidores?

De acuerdo con el book “Derechos de los consumidores. ¿Qué esperan los clientes de tu empresa?”, de Wortev, lo primero que deben hacer las empresas es analizar las prácticas actuales en temas de atención y protección al cliente, ello permitirá hacer los ajustes necesarios para brindar confianza.

También es importante invertir en capacitar al equipo a fin de que tengan las habilidades para resolver cualquier duda o problema. Otro factor importante es la escucha activa, es decir obtener retroalimentación de los consumidores; sus comentarios sugerencias de los productos y del servicio al cliente.

Estas son algunas acciones que puedes aplicar para brindar un mejor servicio y garantizar los derechos del consumidor.

• Transparencia y veracidad: Realiza descripciones precisas y fácil de entender de tus productos o servicios, tanto precios como instrucciones de uso.
• Concientización: Ayuda a tus clientes a tomar decisiones informadas, puedes ofrecer contenidos de valor en diferentes formatos (video, infografías, etc).
• Libertad de elección: Brinda una variedad de oferta, con diferentes características y precios que permita elegir lo que mejor se adapte a las necesidades de tus clientes. Implementa políticas justas de ventas, cambios y devoluciones.
• Garantía de seguridad: Procura implementar medidas de seguridad que permitan a tus clientes sentirse más protegidos.
• No discriminación: Establece canales de comunicación efectivos y responde de manera oportuna y constructiva, valorando la retroalimentación de tus clientes.
• Compensación: Comparte políticas claras de compensación y hazlas valer. Piensa en diferentes soluciones como reembolsos, cambios y créditos para compras futuras.
• Protección al consumidor: Sensibiliza a tus colaboradores en torno a los derechos del consumidor y capacítalos sobre los protocolos y procesos definidos.

Es importante que se tenga una estrategia de atención al cliente que permita que el consumidor sea fiel a la marca, sobre todo que ante un problema tenga una respuesta rápida y oportuna.