Estrategia omnicanal de ventas: propósito de empresas para 2023

Comprar en línea es un hábito que los mexicanos ya no eliminarán porque obtienen mucha beneficios como ahorro de tiempo y dinero; sin embargo esto no significa que las ventas en físico vayan a desaparecer, sino que se harán de forma diferente y combinando lo digital con lo presencial, por lo que las empresas deben desarrollar una adecuada estrategia omnicanal. El problema es que no todas la tienen aún o no está bien desarrollada.

Víctor Galicia, head of marketing de Openpay by BBVA, explica que actualmente nueve de cada 10 clientes interactúa entre el mundo digital y el físico para adquirir sus productos. Otro 71% lo hace todo en línea, desde la investigación del producto o servicio hasta la compra final, de ahí la importancia de habilitar manos canales y tener una adecuada sinergia.

“Aún hay muchas barreras que vencer, sobre todo culturales y educativas porque muchas empresas, en su mayoría familiares, todavía tienen desconocimiento del e-commerce. También destaca el tema económico, que analizándolo, hace 10 años era caro y complicado, pero hoy ya hay muchas opciones como para crear el canal de venta en línea, la logística y con métodos de pago alternativos al dinero en efectivo”, explicó en entrevista con El Economista.

Por la pandemia, el hábito de comprar en línea se incrementó, de acuerdo con datos de la  Asociación Mexicana de Venta Online en más del 80%, y ahora que las actividades han vuelto a su ritmo habitual, lo que se está prefiriendo mezclar las ventas en tienda física con las de línea.

De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online, solo seis de cada 10 pymes vende en internet, y las que comenzaron durante la pandemia, fueron la que se han mantenido vivas ante la crisis.

Galicia indicó que por los hábitos de compra en línea generados en pandemia, las cadenas de retail también se vieron beneficiadas, pues sus ventas aumentaron 99 por ciento.

“Las empresas deben entender que la diversificación de personas que compran en línea creció exponencialmente, hay que estar preparadas”.

Ánfora, caso de éxito

Una de las empresas que ha visto la evolución hacia la venta digital es Almacenes Ánfora, dedicada a la venta de productos para el hogar que desde hace seis años incursionó en las ventas en línea, con lo que tanto sus clientes como ventas incrementaron en poco tiempo.

“Las empresas nos hemos tenido que ir adaptando al comercio en línea, desde temas con pagos, soluciones para mejorar las experiencias con los clientes y es ahí que vamos viendo que va creciendo trimestre con trimestre esta adopción. Debes tener ambos mundos, el físico y digital”, mencionó Manuel Quintana, director comercial de Almacenes Ánfora.

Detalló que en su caso comenzaron su propio portal con lo más básico, hicieron pruebas y cuando perfeccionaron, pasaron a los marketplaces como Amazon donde siguen teniendo sus ventas.

Asimismo, sumaron herramientas tecnológicas para gestionar su inventario y tenerlo actualizado y sincronizado, e implementaron una dark store, dedicado únicamente a la venta en línea con el objetivo de despachar los productos inmediatamente se haga la comprobación del pago, así los clientes tendrán menos tiempo de espera para recibir su compra.

Otra de las herramientas que añadieron es la diversificación de los métodos de pago, con los que aumentaron sus ventas exponencialmente y cada vez incorporar las nuevas opciones en el mercado.

“En el momento en que empezamos a diversificar los métodos de pago, crecimos las ventas en 42%, pudimos tener todos los métodos posibles y mientras más van saliendo, nos gusta ir adoptado porque damos al cliente más posibilidades para que la última palabra para pagar la tengan ellos”.

Añadió que otra de las modificaciones que hicieron en la estrategia omnicanal es la atención postventa, donde atienden posibles productos que lleguen rotos o lastimados, se dé atención inmediata a los clientes y se pueda atender cualquier duda o comentario.

Respecto a la logística en su página web, el trabajo se ha enfocado en colaborar con empresas de última milla para mejorar las entregas en tiempo y forma, sobre todo cuando se transportan artículos frágiles como cristalería, un reto que ha sido complicado para la empresa pero que han sabido trabajar adecuadamente.

Para Quintana, más allá de incorporar las herramientas y hacer cambios en el modelo de negocios, lo primero que las tiendas deben reflexionar es que no se puede vender igual aunque se comercialice lo mismo, se deben reforzar esfuerzos en otras áreas como ellos hicieron y siempre ir alineado a los valores y visión de la empresa.

Finalmente consideró que lo más importante es brindar confianza a los clientes y ser claros en la forma de operar y las entregas, pues esto hará a la marca confiable y con clientes leales.

“Teniendo claro qué quieres y cómo lo quieres hacer, es la manera en que puedes ir avanzando en el desarrollo de una estrategia omnicanal”, finalizó.