La experiencia del cliente se consigue con la personalización

Los consumidores valoran las interacciones personalizadas y recompensan con lealtad

Al inicio de la pandemia los consumidores se mostraron empáticos y permisivos con las empresas; sin embargo, se volvieron más estrictos y ahora exigen mejores experiencias. Ante este nuevo consumidor, las compañías requieren escuchar a sus clientes y personalizar los productos y servicios.

La personalización es uno de los factores más valorados por los mexicanos, pues funge como un elemento para ser leal a la marca así lo define el estudio “Orquestando experiencias. Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente”, realizado por KPMG.

En este sentido, los consumidores valoran un toque personal en los servicios y experiencias de compra, lo cual pueden brindar las empresas gracias a la tecnología, los datos y analíticos, que permiten experiencias más personalizadas y humanas en distintos canales, etapas de compra y puntos de contacto.

“Pero la personalización va más allá de conocer al cliente, se enfoca en comprenderlo”, comenta Manuel Hinojosa, socio de asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México.

Destaca que se requiere compresión profunda y particular de cada cliente, así como las plataformas de música ofrecen sencillos de acuerdo a los artistas escuchados, las marcas requieren ofrecer esa hiperpersonalización y omnicanalidad.

“Esto es muy importante porque a veces como marca estamos un poco ciegos y queremos buscar lealtad y les hacemos descuentos y promociones,  buscamos tener tiendas bonitas o muchos canales. La realidad es, que sí hay que hacerlo, pero el consumidor valora la personalización”.

Integridad y confianza

El estudio, realizado a 5,000 consumidores, también detalla que la integridad y confianza de la compañía es un factor importante para que el cliente sea leal y recomiende la marca, pues los consumidores buscan marcas éticas, con responsabilidad social y criterios ambientales.

Sin confianza, los clientes no comparten sus datos, por ello las marcas requieren demostrar que se preocupan por el cliente, el medio ambiente y compartir su filosofía y propósito.

El reporte destaca que los sectores de hotelería y transporte, entretenimiento, autoservicio y servicios financieros son los que han mostrado una mejor experiencia al cliente, en gran medida por la adopción tecnológica que tuvieron que implementar durante la pandemia, pero también por tener mayor cercanía con los clientes y conocer sus necesidades.