Las 5 preguntas básicas que debes incluir en el chatbot de tu marca

El tener una buena comunicación con los clientes, sobre todo cuando no es de forma presencial, es una de las cosas que más se valoran de una marca, lo que incluso, puede significar el seguir como cliente o irse, por lo que se debe trabajar mucho en esta parte.

Al vivir en un mundo tecnológicamente avanzado, los clientes han trasladado su estilo de vida a lo digital con compras en línea, buscando productos por la misma vía y sobre todo, al hablar con las marcas de forma rápida y directa para resolver dudas o hacer comentarios. El responder a los clientes es primordial; sin embargo, ante la cantidad de gente que escribe y el poco personal que a veces se tiene, resulta imposible dar una atención especial a todos, ¿cómo resolverlo?

Una solución a esto es integrar un chatbot que se encargue de responder todas esas dudas y con información clara y precisa, además que son de bajo costo. Una vez que se integran al equipo, ¿qué preguntas deben tener como base así como sus respuestas? Auronix, plataforma especializada en soluciones que conecten a marcas con usuarios a través de mensajería digital, enlista las cinco más básicas, según lo que más preguntan las personas.

“¿Dónde está mi paquete?”

Tomando en cuenta que 87% de los usuarios mexicanos solicitan el envío a domicilio de sus compras, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), los chatbots deben estar habilitados con la opción de dar seguimiento a los paquetes.

Para ello, hay que programarlo para solicitar el código de rastreo o número de guía, para buscar el status y presentarlo sin abandonar la conversación. No olvides que el chatbot debe estar conectado a los sistemas de la empresa en tiempo real, para dar la información de forma precisa.

“¿Puedes restablecer mi servicio?”

En empresas que prestan servicio como las de telecomunicaciones, es común recibir mensajes de que se cortó el servicio o se pida reconectar si es que fue suspendido. Ante esto, los chatbots deben responder automáticamente y de forma sencilla, incluso siendo capaces de enviar imágenes para resolver los conflictos más comunes.

Asimismo, se recomienda a las empresas contar con un esquema híbrido de atención para cuando haya dudas más especificas y así el usuario pueda interactuar con un asesor de la empresa de forma directa.

“¿Dónde encuentro un producto?”

Para las empresas de retail, algo común es recibir mensajes sobre dónde encontrar ciertos artículos, por lo que el chatbot debe estar preparado para decir en qué sucursales hay stock, indicar el tiempo de espera para resurtir u ofrecer productos similares, así como sus costos.

“¿Cómo abro una cuenta?”

En instituciones financieras, es común que las personas pregunten cómo abrir una cuenta o cómo obtener un estado de cuenta.

Aquí, el chatbot puede presentar los requisitos, los papeles que se necesitan e incluso dar la opción de adjuntarlos para enviarlos inmediatamente a la institución y así acelerar el trámite.

“¿Cómo hago devoluciones o cancelo mi pedido?”

Es normal que los consumidores hagan devoluciones porque los pedidos no son lo que esperaban, tienen fallas o las tallas no fueron las adecuadas, y muestra de ello es que un 25% de los consumidores realizaron al menos una devolución de producto y/o cancelaron alguna compra durante 2021, lo que hace de esta una duda común, indica la AMVO.

El asistente virtual debe ofrecer información clara sobre el proceso de devolución, reembolsos, tiempos, entre otros datos.