Las cinco prioridades de los clientes hacia las marcas en Buen Fin

Del 10 al 16 de noviembre se llevará a cabo El Buen Fin, uno de los eventos más importantes para la economía del país que para esta edición, tiene como misión principal reactivar la economía y tratar de recuperar pérdidas que causó la pandemia del Covid-19.

Por ello, las empresas, sobre todo las pequeñas y medianas (pymes), se están preparando para ofrecer las mejores ofertas y sumar todos los clientes posibles. Para esto, es importante saber qué quieren los consumidores.

En este sentido, hay cinco cosas en particular que las personas buscan, de acuerdo a lo detectado por Infobip, plataforma omnicanal de comunicaciones en la nube a través de la cual empresas conectan con sus clientes vía SMS, voz, WhatsApp, email, entre otros, que investigó entre diferentes empresas.

Buena experiencia de compra

Muchas de las compras que se harán serán en línea, por lo que la interacción física se dejará de lado; sin embargo, las personas quieren que a pesar de ello, se tenga un acompañamiento y una buena experiencia.

Las estrategias de CX deben estar presentes en todo momento; desde que el consumidor comienza a navegar en búsqueda de productos hasta que realiza la compra y se hace seguimiento de su pedido, quejas o reclamos.

“Hay que aprender a entender qué es lo que busca el consumidor, a qué le asigna valor, hay que ser creativos. Hay que ofrecer soluciones novedosas y eso no quiere decir que se necesite una gran inversión, se pueden ofrecer canales de comunicación, de compra, de pagos, que sean simples y eficaces pero que resuelvan lo que quiere el consumidor”, aseguró Robinson Olarte, Jefe de Experiencia del Cliente de Flamingo, cadena colombiana de tiendas departamentales. 

Tener un servicio omnicanal

Las empresas ya no pueden limitarse a tan solo tener una tienda física, un sitio web o a vender a través de un marketplace. Se necesita presencia en redes sociales, tener una app móvil, estar en los canales donde está el usuario, ya que este debe tener la posibilidad de decidir desde dónde comprar y por cuál canal comunicarse con la marca.

Asimismo, la omnicanalidad debe existir en el proceso de entrega, rastreo de pedidos, soporte y sobre todo, atención al cliente.

“El reto es hacer que todos los puntos de contacto funcionen armónicamente y que un cliente que compre por cualquiera de ellos pueda, ante cualquier eventualidad, ser atendido por cualquiera de los otros canales sin ningún problema”, comentó José Barrera, director de de E-commerce de Natura.

Personalización

El consumidor es absolutamente híbrido, es decir, compra en tiendas físicas y en canales digitales por igual; los combina y espera que el comercio conozca sus necesidades con base en sus hábitos de compra en ambos.

Además, las tendencias indican que el consumidor de hoy cada vez se informa más y mejor antes de realizar sus compras, lo que le permite comparar marcas y productos e identificar cuáles son las ofertas y los servicios que mejor se adaptan a su perfil.

Atención inmediata

Si se tienen dudas, comentarios o quejas, los clientes quieren una atención oportuna por lo que buscan canales efectivos como WhatsApp. De ahí la importancia de que la empresa sume este canal. También puede sumarse un chatbot.

“Unilever Brasil implementó esta estrategia y multiplicó por 14 su tasa de conversión en el canal digital, ya que integró una conversación más humana con videos, imágenes y hasta memes”, aseguró Carlos Salamanca, Experto en Ventas de producto de Infobip.

Seguridad

Al hacer una compra, lo que más quiere el cliente es tener seguridad de que sus pagos e información estarán protegidos.

Ante esto, hay que tener en óptimas condiciones, herramientas de verificación, autenticación, antirrobo, entre otros, y estar disponibles 24/7.