¿Por qué los clientes abandonan una marca?: Técnicas para reconecta con el consumidor

Existen muchos factores que pueden generar que un cliente no regrese a comprar y aunque a la empresa le vaya bien, es importante que cree una estrategia para volver a “enamorar” a ese consumidor que se ha ido, pues es una oportunidad para mejorar.

En este sentido, existen tres razones por la cuales los clientes dejan de consumir en un negocio, de acuerdo con Paz Teluk, directora de MarketLogic:

La primera es porque el producto no cumple con las expectativas del consumidor y es que ocho de cada diez pequeñas y medianas empresas (pymes), consideran que el terminado óptimo del producto es clave para el éxito, así lo destaca la sexta edición del Barómetro GS: Fábrica de Pymes de la industria de consumo realizada por GS1 y Psyma Latina.

La segunda razón se debe a la mala atención al cliente, el cual abarca acciones como la falta de respuesta en los canales de ventas, poca tolerancia por parte del personal y fallas en la logística del producto.

El tercer punto tiene que ver con el manejo de precios, porque si el vendedor establece costos excesivamente altos pero no explica el valor del producto, se pierde el interés en el consumidor. En este sentido, el 56% de las pymes considera que los precios fijos de un producto es una fortaleza para el éxito, de acuerdo al estudio de GS1.

A pesar de que las empresas identifiquen los motivos por los que disminuye la clientela, “es difícil recuperar a un cliente si no hacemos algún cambio”, afirma Teluk.

Cabe mencionar que dentro del estudio por GS1, el 30% de las pymes mexicanas están dentro del e-commerce para ampliar su mercado, pero esto trae complicaciones si no atienden los problemas de sus clientes, lo que puede ocasionar malas reseñas y afectar la reputación del negocio.

¿Cómo reconectar con clientes B2B?

Las empresas que ofrecen productos y servicios a otras compañías (B2B) también corren el riesgo de perder clientes; sin embargo, para recuperar al cliente una técnica a implementar es hablar directamente con la persona encargada, debido a que sea cual sea la razón por la que la empresa cortó lazos comerciales, siempre hay posibilidad de que reconsidere volver.

Por tanto, durante la negociación es bueno ofrecer otros productos o servicios, también tocar el tema del upselling y el cross selling, el cual consiste en mostrar un producto con más calidad o recomendar complementos que mejoren la experiencia del cliente.

“Al final en las empresas B2B siempre hay que estar presentes, hasta compartir con los potenciales clientes casos de éxito y a lo mejor otras cosas que se han hecho y decirle: ´Pensé en ti y podemos replicar´”, aconseja Teluk.

Además, para que las empresas B2B no sean olvidadas ante sus clientes, suelen envían regalos a los corporativos, pero esto no asegura que sea una técnica efectiva.

“Con el tema de los regalos hay que tener cuidado, porque hay muchas empresas que no aceptan regalos o está mal visto”, expresa la fundadora de MarketLogic.

Antes de enviar un obsequio, la recomendación es hacer una investigación previa, para entender a la empresa a la que se dirige y sus valores y así evitar malentendidos para que el negocio no lo tome como un soborno o se sienta presionada por volver.

Técnicas para que el consumidor final regrese

En cambio, el trato que se le da a los consumidores finales es diferente porque las compras son más impulsivas y en ocasiones esto dificulta la lealtad. Pese a ello, Paz recomienda crear programas de lealtad y promociones, con la finalidad de que el cliente se sienta valorado.

Asimismo, las empresas deben ser cuidadosas y no ser insistentes en estas promociones, porque se puede tomar como hostigamiento.

Pero en caso de que las anteriores estrategias no den buenos resultados, hay que verificar si el servicio al cliente es el adecuado. Por ello, el 61% de las pymes en México capacita al personal de manera interna, mientras que el 27% lo hace de forma interna y externa y el 6% lo hace externamente, de acuerdo al estudio de GS1.

Además, las empresas pueden prevenir que baje la clientela si trabajan en la fidelización e implementan áreas de calidad.

“Nadie quiere perder clientes porque lleva mucho esfuerzo conseguir nuevos clientes y todavía un esfuerzo adicional para recuperarlos, pero no muchas empresas invierten en estas áreas de calidad”, argumenta Teluk.