¿Qué es el upselling y por qué mejora la experiencia del cliente?

El e-commerce ha incrementado y beneficiado a miles de empresas en México, posicionándose como el país con mayor velocidad de crecimiento de las ventas online retail a nivel mundial, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2024, creado por la Asociación Mexicana de Venta Online (Amvo).

Ante este incremento, las empresas pueden sacar más provecho de sus ventas al implementar técnicas para convencer al cliente de comprar más o complementar su compra.

El upselling es una técnica dentro del e-commerce que ofrece al consumidor la opción de comprar en mayor proporción. Por ejemplo, al tener en el carrito un producto pequeño, la página mostrará una sugerencia del producto en una versión más grande.

El 78% de los mexicanos que compra en línea lo hacen por variedad, exclusividad y comparación de productos, por lo que si el negocio implementa el upselling en su sitio web es más probable que el consumidor acceda a las sugerencias que le muestran.

Ante esta oportunidad, Argelia Rivera gerente de comercio electrónico en Adolfo Domínguez y quien ha colaborado en grandes empresas, expresa que el upselling es una excelente opción como estrategia de marketing, pero también depende de la marca.

De acuerdo con el estudio de la Amvo, las categorías que mayor crecimiento han tenido es moda con un 41.7%, electrodomésticos pequeños con 38.2% y productos de consumo masivo como bebidas no alcohólicas y belleza y cuidado personal con 37.2% correspondientemente.

Argelia considera que el upselling ha sido más utilizado en la industria de la moda. “Suele funcionar bien, pero debes tener cuidado con esta técnica de marketing, porque normalmente para lujo se usa mucho”, expresa.

Para las empresas mexicanas es un reto competir con el mercado internacional, debido a que 8 de cada 10 compradores digitales adquirieron productos en sitios internacionales a fin de encontrar precios más bajos y consideran que hay más variedad.

En este contexto, las empresas deben tener mayor cautela y saber en qué momento es el adecuado para emplear el upselling.

Beneficios del upselling

Emplear el upselling en el sitio web obtiene ganancias, tanto para el consumidor por ampliar su visión y darle la oportunidad de comparar, como para el negocio; por ser una oportunidad para fidelizar a sus clientes.

» Recomendaciones personalizadas: El cliente se sentirá privilegiado y tomado en cuenta al mostrarle una mejor oferta.

» Le da al cliente más variedad: Mostrar un producto de mayor calidad o más grande, le dará al cliente la posibilidad de comparar y elegir.

» Fideliza clientes: Si los clientes siguen las recomendaciones que el negocio les dio con base en el upselling, considerarán que fue una buena compra y aumentará su confianza con la empresa.

Recomendaciones

Argelia Rivera aconseja utilizar fotografías de buena calidad para enamorar al cliente, por lo que las empresas deben invertir en este aspecto y más si se trata de la primera impresión para los clientes.

El estudio de la Amvo revela que, durante el 2023, tres de cada 10 compradores en México hicieron una devolución de sus productos, por lo que las empresas deben ser cuidadosas con los productos que recomiendan para evitar su devolución y afectar la reputación.

Antes de lanzar el upselling en el sitio web, se recomienda analizar todos los datos como los productos (si se trata de un artículo estrella o un lanzamiento), la segmentación de los clientes y cuál es el propósito de la estrategia.

Por último, mentalizarse desde el punto de vista de los clientes para entender qué puede generar el deseo de obtener algo mejor o complementar la experiencia al momento de su compra.