Tiempo de entrega y servicio al cliente, los mayores problemas del e-commerce en la pandemia

El retraso en los tiempos de entrega y la dificultad para contactar a los servicios de atención al cliente son los principales problemas que han enfrentado quienes compran un producto por internet, de acuerdo con el Reporte 3.0 Impacto Covid-19 en Venta Online México realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Según el reporte, más de la mitad de los compradores (53%) en canales digitales declaró haber tenido algún problema en sus compras durante el periodo de aislamiento social que provocó la pandemia de Covid-19, en la cual la venta de alimentos a domicilio, medicamentos y moda son las categorías que más han atraído a nuevos clientes del comercio electrónico.

Además de que los compradores en internet dijeron que los tiempos de entrega han sido prolongados y que les ha resultado muy difícil contactar a los servicios de atención al cliente, otros de los problemas que han encontrado en los dos meses más recientes son el no haber podido realizar el seguimiento de sus pedidos, que el producto recibido no tenía la calidad que esperaba y que el producto real no se parecía al anunciado.

En esto coincide Jorge Fernández-Gallardo, gerente general de la chilena Ecomsur, la cual integra servicios de comercio electrónico que van desde el montaje de una tienda en línea hasta los servicios de distribución y entrega de productos, lo que se conoce como fullcommerce.

De acuerdo con Fernández-Gallardo, el que tres o cuatro proveedores sean la mayor oferta de logística de última milla hace que los tiempos de entrega estén entre los principales problemas del comercio electrónico en México.

“Siguen sin tener una buena oferta en entregas, por ejemplo, para el mismo día y cuando vemos los picos de volumen como los que hemos estado viendo en los últimos meses, se saturan; la capacidad instalada, es decir el número de unidades que tienen para entrega se satura y se empiezan a retrasar las entregas al consumidor ”, dijo.

Pese a que siete de cada 10 mexicanos “perciben que es algo o muy seguro comprar productos y/o servicios por internet”, según el reporte de la AMVO, el otro obstáculo de comercio electrónico en México que ve el directivo regional de Ecomsur son los fraudes en las ventas de comercio electrónico. “Dependiendo de cómo lo midas somos el país número uno o dos en fraudes en compras en línea”, dijo.