invitada primera parte: La calidad en las empresas hoteleras

México ocupa el séptimo lugar en captación de turismo, el décimo lugar en recepción de divisas, además, aporta el 8% del PIB y contribuye con el 9% de los empleos directos e indirectos en el país, ubicando al sector como la tercera actividad generadora de divisas, después del petróleo y las manufacturas, de acuerdo con la secretaría de turismo.

La imagen que tiene el extranjero de México evoca los lugares fascinantes que tiene el País, especialmente de la naturaleza, pero pocas veces se habla de la gran calidad que tienen las empresas hoteleras, de lo bien que fueron tratados dentro de las instalaciones del hotel, de las atenciones que les brindaron en su estancia; ésto lo dejan en un segundo término.

Cuando se habla de una empresa hotelera de cinco estrellas, uno piensa que es sinónimo de calidad total, pero en verdad ésta categoría se da principalmente por las instalaciones con que cuenta un hotel, no por los procesos estandarizados, ni la calidad de los recursos humanos con los que cuenta.

La implementación de un sistema de calidad en empresas hoteleras es de gran importancia para incrementar la eficiencia de los recursos, la cual se ve reflejada en la satisfacción de los clientes, ya que el sistema de calidad tiene aplicación en el momento que el cliente pisa el hotel, cuando pide información, cuando requiere de un servicio y hasta cuando se solicita un servicio postventa.

Una persona está dispuesta a gastar dinero por un magnifico servicio y todavía espera un poco más, y quienes lo brindan en su mayoría, son empresas líderes en el mercado, las que prefieren los consumidores, pero todo éste proceso se da bajo un control de calidad en todas las instalaciones, en todos los procesos y en todo el personal.

A través de diversos estudios realizados por compañías expertas en materia turística, se ha podido conocer que el target más importante de los hoteles, es el viajero de negocios. Esto viene determinado por el hecho de que este tipo de cliente no tiene tiempo que perder y por consiguiente necesita enfocarse en su trabajo durante su estadía.

Otra meta importante de estos hoteles es el nicho de mercado de nivel socioeconómico clasificación A/B, es decir, de altos ingresos, quienes se hospedan en estos hoteles para disfrutar de ciertos lujos sin hacer el menor esfuerzo posible mientras disfrutan de sus vacaciones.

Pero no sólo las grandes empresas hoteleras, ya sean de cinco estrellas, categoría diamante o gran turismo, requieren un sistema de gestión de calidad, sino que cualquier nivel de hotel debe considerarlo, porque la calidad aplica a cualquier empresa, sin importa su tamaño, y puede ser en sus procesos, instalaciones o personal.

En la segunda parte del artículo hablaré de la importancia del buen servicio en éste tipo de negocios.

* Aspirante al Doctorado en Administración de la Universidad Anáhuac México Sur y dirigido por el Dr. Carlos M. Barber Kuri.