Futuro digital: El rol de ChatGPT en el servicio al cliente

Como parte de su proceso constante de innovación, Santander México incorporó desde 2023 la Inteligencia Artificial Generativa a su bot de atención a clientes en Facebook conectando ChatGPT para personalizar las respuestas a los clientes, siendo la primera institución financiera con esta innovación en México, así lo comentó Paola Herrera Dávila, directora de Engagement Center de Santander México en entrevista con El Economista.

Explicó que la experiencia para los clientes es cualitativamente superior, “ya que ChatGPT permite personalizar las respuestas, ahora podemos resolver más dudas de nuestros clientes de una forma más empática y con mensajes individualizados, así como dar soluciones que se asemejan a las que daría un ejecutivo aprovechando las capacidades de ChatGPT”.

Seguridad de datos

Herrera dijo que la seguridad de los datos los clientes es una prioridad. Por ello, “el bot de Facebook que ahora opera con ChatGPT solo tiene programada información de orientación a clientes, pero no puede acceder a ningún dato sensible o realizar alguna transacción. Cuando un cliente requiere de información de sus cuentas, entra un ejecutivo para darle seguimiento al caso por medio una llamada telefónica personalizada, donde se valida la identidad del cliente con los factores de seguridad y dentro de los sistemas del banco”.

Servicios

La directiva explicó que la gran aportación de incorporar ChatGPT en el bot de atención para los clientes en Facebook es precisamente la capacidad de personalizar las respuestas a cada cliente y su capacidad de entender con mayor claridad la conversación.

Dijo que otra enorme ventaja es que el bot puede atender a los clientes las 24 horas los 365 días al año, ampliando el servicio y las capacidades. “Un 80% de los clientes que han sido atendidos por el bot menciona que lo que más les gustó, además de la inmediatez, son los detalles que aporta”.

Procesos

En el caso de la atención a clientes en redes sociales, “que es donde hemos implementado un bot con ChatGPT, lo entrenamos para atender originalmente en 25 categorías diferentes que son las que más recurrentemente preguntan los clientes, por ejemplo, dudas sobre tarjetas, estados de cuenta, servicios, etcétera”, dijo Herrera.

Consideró que la automatización les permite ser más eficientes al atender al cliente, tener disponible una respuesta personalizada las 24 horas los 365 días de la semana gracias al bot, que está basado en una potente base de datos con la que entrenaron al bot con ChatGPT.

Dijo que con la Inteligencia Artificial Generativa, se abre una enorme oportunidad que, en el caso de la atención a clientes, supone un trabajo muy profundo pero que les ha abierto un camino nuevo que están recorriendo paso a paso y estarán agregando nuevas funcionalidades al bot.

“Un reto al interior de las organizaciones es la capacidad para adoptar una cultura de innovación que abra oportunidades a iniciativas que pueden ser audaces o disruptivas siempre poniendo al cliente al centro”, concluyó Herrera.