5 tips para atender clientes insatisfechos

La satisfacción del cliente no es algo fácil de conseguir para las empresas, porque aunque se brinde un adecuado servicio o producto de calidad, siempre surge algún inconveniente que puede dañar la experiencia de compra de las personas, que si no se atiende oportunamente, puede afectar la reputación de la organización. De ahí la importancia de saber cómo lidiar con clientes insatisfechos.

Lo primero de saber atender estas situaciones es saber el motivo de disgusto, si solo es una insatisfacción porque el cliente esperaba más de lo que recibió respecto a la calidad, el trato no fue el adecuado o el servicio post venta no fue el adecuado, entre otros factores. En cambio, si el cliente tiene una molestia mayor y grave, y busca la atención inmediata, también se debe lidiar de la mejor forma.

“No se debe olvidar que antes que clientes estamos hablando de personas y a veces puedes cruzarte con alguien que ha tenido un mal día y su respuesta inmediata no es la mejor porque en ese momento no está de humor. Si bien es cierto que existen personas cuya actitud no es la más amistosa a la hora de salir a comprar, existen algunas que van a estar disconformes con todo y consciente o inconscientemente buscan el conflicto”; indica Udemy, plataforma de educación en línea.

Ante estas situaciones María Gil Millán, consultora e instructora de Udemy, señala que la mejor forma de convertir clientes insatisfechos a los más felices, depende, primero, de desarrollar habilidades tanto duras que permitan cubrir las necesidades del cliente; como blandas para tener una escucha activa, mejor comunicación y empatía que permitan resolver el problema.

Asimismo, el proceso de atención con las personas, se basa en cinco pasos, los cuales son:

Dialogar con la persona

Entabla una conversación directa para entender realmente lo que quiere y así saber si puedes o no ofrecérselo.

Esto también te permitirá conocer la situación de tu empresa, posibles fallas no detectadas y áreas de oportunidad para mejorar.

Ponte en sus zapatos

Al final, los clientes son personas como tú que buscan buena atención y calidad en lo que adquieren, por lo que si están a disgusto, debes entender sus motivos.

Atiendes y brindarles la atención que a ti te gustaría recibir.

Sé honesto

Habla de forma clara y transparente, admite errores y pide disculpas si es necesario.

Por ningún motivo trates de engañar a tu cliente o prometer algo que no puedes cumplir.

Mantén tu compromiso

Garantiza que pase lo que pase, ofrecernos una respuesta favorable para el cliente, que se sienta respaldado y que a pesar de los posibles disgustos, siempre podrían encontrar en la marca un aliado que se preocupa por ellos.

Ofrece otras alternativas

Asegúrate de ofrecer alternativas que se puedan ajustar más a lo que el cliente, incluso si están en otro lugar (competencia).