Indicadores de desempeño operativo ¿para qué implementarlos?

La mayoría de las empresas grandes, e incluso las pymes organizadas, tienen establecidos una serie de Indicadores de Desempeño para medir la eficiencia de sus áreas operativas y de servicio. Por ejemplo, se suelen medir la productividad y los volúmenes de producción y ventas por turno, línea de producción, planta, día, mes, semana, mes, trimestre y año, así como el desperdicio de la materia prima en las empresas industriales, el número de cajas o Kg distribuidos a las tiendas y/o clientes por cierto periodo, el consumo de combustibles con respecto a la producción, la producción con respecto al número de obreros, la merma en las empresas comerciales, el comportamiento de los elementos del costo, el importe y el número de incidencias de los gastos preventivos y correctivos de los gastos de mantenimiento, etc., etc.

Pero, si estos indicadores solo son para propósitos informativos, y la empresa sigue reportando mensual o anualmente los mismos niveles de regular o baja eficiencia operativa y de servicio, podemos decir que están perdiendo su razón de ser, amén de que a la empresa le esté costando infructuosamente destinar recursos y tiempo para preparar esta información.

Entonces, resulta la siguiente pregunta: ¿Para qué le sirven al Consejo de Administración y a la Dirección General los Indicadores de Desempeño, además de los propósitos informativos? Si se saben enfocar adecuadamente estos Indicadores, les pueden servir, entre otros objetivos, para:

• Establecer un vínculo o conexión con los indicadores del Plan Estratégico de Negocios.
• Ejercer y mejorar la supervisión sobre las áreas operativas y de servicios sobre bases más objetivas.
• Preparar estadísticas y gráficas de tendencia sobre los conceptos de desempeño operativo y de servicio a monitorear.
• Comparar los resultados reales de esos indicadores Vs. los estándares que establezca el Consejo de Administración y sobre todo la Dirección General.
• Derivado del punto anterior, para explicar las variaciones favorables y desfavorables mayores al 10 %, o los porcentajes que establezca la Dirección General y el propio Consejo de Administración.
• Desarrollar y ejecutar las acciones preventivas y correctivas necesarias para mejorar la operación y los resultados de las áreas operativas y de servicio, así como para mantener en curso los indicadores con números positivos.
• Establecer mejores y más objetivos métodos de compensación salarial y de bonos a los directores, gerentes y supervisores.
• Cambiar las estrategias y métodos de trabajo de las áreas de compras, producción, mantenimiento, distribución, ventas y de mercadotecnia que se requieran.
• Evaluar las estrategias y el desempeño de la Dirección General, así como de los Directores y gerentes de la empresa.
• Llegar a remover Directores y gerentes que no cumplan con los indicadores que se les establecen.
• Determinar la sustitución de equipos y maquinaria que por su obsolescencia y altos costos de mantenimiento y desperdicio de materiales estén afectando negativamente la rentabilidad y la eficiencia.
• Establecer nuevos indicadores de desempeño, o actualizar los vigentes, para cuando entren en operación nuevos equipos y maquinaria, o bien se hayan desarrollado remodelaciones mayores.
• Definir y establecer programas de capacitación para el personal de producción, mantenimiento, ventas y distribución con el fin de mejorar los números de los indicadores en cuestión.
• Incrementar la productividad por turno, línea de producción, planta, tienda, día, mes, semana, mes, trimestre y año.
• Poder contar con estadísticas y poderse comparar contra las cifras de su giro de negocios, y en su caso, de su cámara u organismo empresarial. No es suficiente con solo comparase Vs. sus propias cifras del pasado, tal como algunas Pymes solo lo hacen. Hay que comprarse Vs. el mercado, y si es posible, Vs. los indicadores de los competidores.

Como conclusión, podemos afirmar que es responsabilidad de la Dirección General de la empresa establecer y monitorear periódicamente los Indicadores de Desempeño, para soportar de mejor forma sus decisiones e investigar las desviaciones desfavorables, con los objetivos de incrementar la eficiencia operativa, la rentabilidad y la productividad de la empresa y de enfrentar de manera más profesional el cada vez más difícil entorno de negocios.

Sobre el autor: Ramón Serrano Béjar, Miembro del Consejo Editorial de la Revista Veritas del Colegio de Contadores Públicos de México